ERP und intelligente Chatbots

Die Verknüpfung von ERP und Künstlicher Intelligenz geht langsam vonstatten. Aber die ersten ERP-Anbieter haben ihre Systeme bereits mit KI-Chatbots ausgestattet. Sie ermöglichen es, via Sprach- und Texteingabe mit der Software zu interagieren. Anwender können sich Auskünfte vom ERP-System holen oder Aktionen durchführen, indem sie mit dem Bot sprechen oder per Text-Chat mit ihm kommunizieren. Das ERP-System tritt damit in den Hintergrund und wird für den Anwender quasi unsichtbar. Das erhöht die Akzeptanz im Unternehmen, etwa wenn Mitarbeiter mit einem Chatbot unkompliziert Urlaubsanträge erstellen oder Reisekostenabrechnungen erledigen können, ohne sich mit der ERP-Software auseinandersetzen zu müssen.

Auch unterwegs ist Sprachsteuerung ein Pluspunkt. Es ist umständlich und mühsam, auf der Smartphone-Tastatur he­rumzutippen, um auf das ERP-System zuzugreifen. Im alltäglichen Berufsverkehr können im Stau stehende Autofahrer per ERP-Chatbot produktiv sein, statt Lebenszeit zu vergeuden.

Chatbots steigern aber nicht nur die Automatisierung im Unternehmen, sondern auch in externen Bereichen. Im Callcenter eines Unternehmens zum Beispiel können Chatbots einfache Fragen etwa nach Öffnungszeiten oder Anfahrtswegen selbstständig beantworten. Damit sparen sie nicht nur Zeit und Geld, sie sind auch ein nützliches Werkzeug in Zeiten des Fachkräftemangels.

Eine andere, nicht mehr ganz neue Anwendung ist Pick-by-Voice – eine Kommissionierungslösung, bei der die Mitarbeiter per Stimme durch den Kommissionierprozess geleitet werden und über akustische Rückmeldungen die korrekte Kommissionierung bestätigen oder die Stückzahl korrigieren können. „Sprachgesteuerte Systeme, inklusive Bots, werden mehr und mehr Einzug halten. Hier sprechen wir von Hands-Free-ERP-Systemen. Diese ermöglichen eine ganz andere User Experience“, ist Michael Finkler von Pro­Alpha überzeugt. Dirk Thomas Wagner, Sales Development Leader ERP Cloud bei Oracle, ergänzt: „Die Integration von Spracheingabe vereinfacht den Umgang mit dem System enorm. Statt irgendwelche speziellen Systemabfragen manuell einzugeben, kann der Nutzer die Anfrage in natürlicher Sprache stellen. Eingaben und Abfragen gehen so deutlich schneller von der Hand. Letztlich wäre es nur schwer erklärbar, warum wir zu Hause wie selbstverständlich diese Assistenten nutzen, im Betrieb aber mit den Methoden des letzten Jahrhunderts arbeiten.“

Beim Thema Steuerung durch Sprache liegt der Gedanke an Alexa, Siri und Cortana nahe. Können sie auch als intelligente ERP-Chatbots eingesetzt werden? „Nein“, legt sich Godelef Kühl von Godesys fest. „Zwar können diese Assistenten im B2C-Shopping eine Rolle spielen. Aber aus Verkäufersicht koppeln diese Dienste den Sales-Prozess von der eigenen Plattform ab. Wer wirklich Sprache nutzen will, findet zahlreiche Cloud-Dienste, die höhere Leistung bei gleichzeitiger Neutralität bieten.“ Michael Finkler sieht es aus einer anderen Warte: „Selbstverständlich. Intelligente Assistenten werden immer wichtiger und ein integraler Bestandteil des Hands-Free-ERP-Systems. Diese Devices werden bereits heute in unterschiedlichen Anwendungen von Business Applications verwendet.“ Dirk Thomas Wagner versichert: „Solche von vielen Heimanwendern bereits genutzten Assistenten wie Alexa können mit dem Oracle Digital Assistant auch in das ERP-System schnell und einfach integriert werden.“

Oliver Henrich, Vice President Product Engineering Central Europe beim ERP-Anbieter Sage, schränkt ein: „Chatbots, die in Unternehmensanwendungen integriert sind, funktionieren nach einem ähnlichen Prinzip wie bekannte virtuelle Assistenten im heimischen Wohnzimmer, verwenden jedoch in den allermeisten Fällen eigene Technologien.“