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Mit der Stimme bestellt

Voice-Commerce steht vor hohen Hürden

von - 28.01.2020
Voice Commerce
Foto: lasse designen / shutterstock.com
Über einen Alexa Skill etwas zu kaufen, ist bisher kaum möglich. Zwei Erfolgsbeispiele zeigen jedoch, dass es funktioniert. Auch, wenn es noch ein paar Feinabstimmungen fehlen.
Voice-Commerce ist noch kompliziert: Wer heute den smarten Lautsprecher  Amazon Echo bei sich zu Hause stehen hat, kann über die Alexa Skills, also die dazugehörigen Sprach­anwendungen, Wetterdaten oder das Kinoprogramm abrufen. Kinotickets direkt zu bestellen, ist hingegen nicht möglich. In aller Regel endet der sprachbasierte Kaufprozess innerhalb einer Alexa-Anwendung mit dem Füllen des Warenkorbs. Für den Kaufabschluss werden die Kunden in den Online-Shop geleitet, um dort Liefer- und Bezahldaten einzugeben und den Kauf rechtsgültig abzuschließen. Grund: Die Dateneingabe per Sprache ist fehleranfällig und komplex, der Aufwand für die Umsetzung schreckt viele Anbieter ab - zumal die Nutzerschaft der Skills noch überschaubar ist. 8 Prozent der Deutschen lassen sich im Alltag von Alexa Skills unterstützen, hat die repräsentative „Postbank Digitalstudie 2019“ ergeben.

Reifendirekt ist Vorreiter

Reifendirekt
Reifendirekt: Über den Alexa Skill können Kunden per Sprachbefehl die neuen Reifen direkt bestellen.
(Quelle: Reifendirekt)
Dennoch gibt es einige Anwendungen, die den kompletten Kaufprozess innerhalb des Alexa Skills abbilden. Einer davon ist die Lösung von Reifendirekt.de, einem Online-Shop der Delticom AG. Seit Mai letzten Jahres können Kunden ihre Reifen sprachbasiert auswählen und auch kaufen. Maren Höfler, Head of Marketing bei Delticom, ist überzeugt, dass sich das Engagement lohnt: „Wir glauben an die Bedeutung des Voice-Commerce, er wird unseren Alltag in Zukunft prägen. Wir sind als Pionier im Online-Reifenhandel seit jeher Innovationstreiber und in Deutschland offiziell der erste ­Anbieter einer Sprach­anwendung, die den Kauf physischer Güter mittels Alexa und Amazon Pay ermöglicht.“
Doch wie hat der Vorreiter beim Voice-Commerce die Herausforderungen gelöst? Kernfunktion des Skills ist die Reifenauswahl. Wie im Online-Shop können die Kunden die Reifen nach Größe und Art selektieren. Auch ein Filtern nach Kategorien wie „höchste Qualität“, „beste Bewertung“, „bester Preis“ sowie über die Marke ist möglich. Verfügt der Lautsprecher des Nutzers über einen Bildschirm, werden Ergebnisliste und Warenkorb dort angezeigt. Sonst liest Alexa die Ergebnisse, die Produkt­details und die Warenkorbpositionen vor.
Um das Problem der Dateneingabe zu umgehen, greift Delticom auf die bei Amazon hinterlegte bevorzugte Lieferadresse zurück. Und die Bezahlung ist ausschließlich über Amazon Pay möglich. „Amazon Pay bietet auf Alexa die einfachste Nutzerführung für unsere Kunden“, so Höfler. Denn auch dort sind die Kundendaten bereits ­gespeichert. Die Autorisierung erfolgt einmalig über die Freigabe von Amazon Pay für den Skill. Eine weitere Autorisierung der einzelnen Zahlung ist deswegen nicht nötig.
Ein kleiner Kanalbruch bleibt: Die Bestellbestätigung und die Rechnung kommen wie gehabt per E-Mail, für eine Änderung der Lieferadresse oder eine Stornierung der Bestellung muss sich der Käufer an den Kundenservice wenden.
Delticom hat den Skill mit Amazons Software Development Kit selbst entwickelt. Mit Zahlen zur Nutzung hält man sich zurück, räumt aber ein, dass das Bestellen per Sprachsteuerung für ­viele noch sehr ungewohnt sei. Trotzdem wird eine Ausweitung des Angebots auf andere Voice-Plattformen wie Google Assistant nicht ausgeschlossen - auch wenn man sich erst einmal auf die Weiterentwicklung des Alexa Skills konzentriert.
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