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Auf der Suche nach dem digitalen Optimum

Thalia: raus aus der Krise

von - 13.02.2020
MyMuesli Homepage
Mymuesli: Hat sein kanalübergreifendes Engagement in den vergangenen Jahren heruntergefahren.
(Quelle: com! professional / Screenshot )
Ein Händler, der sich in den letzten Jahren auf diese Kundenerwartungen ausgerichtet hat, ist die Buchhandelskette Thalia. Vor fünf Jahren rangierte das Unternehmen auf der von der Unternehmensberatung Wieselhuber & Partner erstellten „Todesliste“ der 50 am stärksten bedrohten deutschen Händler auf dem neunten Platz. Die von der Online-Dominanz von Amazon schwer gezeichnete Buchkette machte nach dem Verkauf 2012 an den Finanzinvestor Advent vor allem mit Filialschließungen von sich reden. Seitdem Thalia 2016 an ein Eigentümerkonsortium weiterverkauft wurde, zu dem Unternehmenschef Michael Busch und die Verlegerfamilie Herder ­gehören, befindet sich die Buchkette wieder im Aufwind. Im Geschäftsjahr 2018/19 konnte Thalia den Umsatz um 6 Prozent steigern und sogar fünf zusätzliche Filialen eröffnen.
„Wir haben es geschafft, uns selbst aus der ‚Todesliste‘ he­rauszustreichen“, freut sich Chief Customer Officer Roland Kölbl. Eine große Rolle habe die erfolgreiche ­Digitalisierung der traditionsreichen Kette gespielt. „Ein Omnichannel-Händler zu werden, war für uns kein Selbstzweck, sondern es geht uns darum, eine begeisternde Customer Experience zu schaffen, um die Kunden bei uns zu behalten. Dafür ist die Digitalisierung heute eine Voraussetzung.“ Auch bei Thalia sind Click & Collect und Reserve & Collect besonders gefragt. Basis ist ­eine zentrale Bestandsverwaltung, die es ermöglicht, stationäre Verfügbarkeiten online live anzuzeigen. „Das war ein großes Digitalisierungsprojekt, das in den Kern unseres Warenwirtschaftssystems hineinging und mit dem Live-Modus erst seit Mitte 2018 abgeschlossen ist“, berichtet Kölbl.
Roland Kölbl
Roland Kölbl
Chief Customer Officer bei Thalia
www.thalia.de
Foto: Thalia
„Omnichannel-Händler zu sein, ist für uns kein Selbstzweck.“
Neu hat Thalia begonnen, zwei weitere digitale Services auszurollen - zum einen in drei Filialen Abholstationen, an denen Kunden ­außerhalb der Öffnungszeiten ­Bestellungen abholen können, zum anderen Ta­blets für die Buchhändler in den Geschäften, an denen Kunden mit EC- und Kreditkarte zahlen können. Manche Digitalisierungsprojekten sind aber auch schon wieder Geschichte, etwa Touchscreens in den Filialen, auf ­denen die Kunden selbst nach Büchern suchen sollten. „Das war eine Funktion mit nur wenig Mehrwert für die Customer Experience“ so Kölbl.
Relevanter sind für ihn Online-Projekte, die direkt auf den Erfolg des ­Filialgeschäfts einwirken. Dazu zählt die eigene App mit der „Lieblingsbuchhändler“-Funktion. „Damit verlängern wir die Leseempfehlungen vom stationären Handel in den digitalen Kanal und ermöglichen es dem Kunden, seinen Lieblingsbuchhändlern zu folgen und von diesen regelmäßig Empfehlungen zu erhalten.“ Zudem gehört Thalia zur Allianz deutscher Buchketten, die 2013 den ­E-Reader Tolino auf den Markt gebracht hat und heute damit in Deutschland die einzige ernsthafte Konkurrenz zu Amazons Kindle darstellt.

Mymuesli: Offline-Geschäft

Dass sich bei der Handelsdigitalisierung ein Konsens herausgebildet hat, sich auf Projekte mit klarem Kundennutzen zu fokussieren, verdeutlicht auch das von der reinen Online-Marke zum Multichannel-Anbieter ­gewandelte Mymuesli. Nachdem das Unternehmen in den Jahren 2015 und 2016 sein Store-Netz rasch auf über 50 Standorte ausgebaut hatte, wurde das ­kanalübergreifende Engagement seitdem wieder auf 29 Filialen heruntergefahren. „Indem wir unser Store-Portfolio reorganisiert haben, können wir die Läden wieder deutlich besser steuern und ­betreuen. Wir können viel mehr Qualität in die ­Läden bringen, und darum geht es uns ­primär“, berichtet ­Mymuesli-Gründer Philipp Kraiss.
Ralf Bühler
Ralf Bühler
Chief Sales Officer bei ­Conrad Electronic
www.conrad.de
Foto: Conrad
„Digitale Innovationen zahlen für uns auf die Wahrnehmung der Marke ein.“
Neben dem Webshop seien die Läden für den Müsliversender vor ­allem ein Touchpoint, um die Vielfalt der Produkte für die Kunden erlebbar zu machen. Das Ladenkonzept habe Mymuesli bewusst simpel gehalten: „Digitale Features in den Stores sind nur spannend, wenn sie für unsere Müsli-Freunde einen echten Mehrwert bringen. Jeder, der sich sein Lieblingsmüsli selbst zusammenstellen möchte, macht das über sein Smartphone oder den Desktop zu Hause“, ­erklärt Kraiss. Digitale Features müssten die Servicequalität für die Kunden verbessern, wie die Hotspot-Funktion für die kostenlose ­Abholung von Online-Bestellungen in den Ladengeschäften.
Daneben setzt My­muesli beim kanalübergreifenden Handel heute verstärkt auf Koopera­tionsmodelle. „Wir entwickeln für unsere Partner im Lebensmitteleinzelhandel zum Beispiel zielgruppenspezifische Müslis in marktindividuellem Design oder auch Shop-in-Shop-Konzepte, die wir für kleinere und mittelgroße Städte erarbeitet haben“, so Kraiss.
Wie der Mymuesli-Gründer erklärt, glaube sein Unternehmen weiterhin an ­eine Multichannel-Strategie – allerdings dürfe die Digitalisierung im stationären Handel nie zum Selbstzweck werden: „Es überleben nicht zwingend diejenigen, die digital sind, sondern die, die es schaffen, ihren Kunden eine gute Beratung, spannende Ladenkonzepte und eine ­innovative Sortimentierung anzubieten.“
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