Customer Centricity im Frontend

Während für den Kunden die Transformation zur Plattform im Backend weitgehend unsichtbar verläuft, präsentiert sich Otto im Kontakt zum Kunden seit rund eineinhalb Jahren sichtlich innovativ. In immer kürzeren Abständen kommen neue Features und Services auf den Markt, die das Einkaufserlebnis für Kunden - vornehmlich im Bereich Home & Living - verbessern sollen. So experimentierte Otto Anfang 2018 in Zusammenarbeit mit Google mit Augmented Reality und launchte als einer der ersten weltweit eine Augmented-Reality-App auf Basis von Googles neuer ARCore-Technologie.

Im August startete mit Alike eine Einrichtungs-App. Wer ein Möbelstück gesehen hat und nicht weiß, wo es das gibt, kann über Alike in den Sortimenten von Otto, Ikea, Amazon, Home24 und über 100 anderen Home-&-Living-Shops stöbern. Nützlicher Nebeneffekt: Über die Bilderkennung lassen sich auch Produktdaten anreichern. „Dadurch wird die gesamte Darstellung im Webshop optimiert. Und wenn wir Partner anbinden, können wir Lücken in den Produktdaten damit füllen“, freut sich Bereichsvorstand Opelt.

Auch in die Produktdarstellung investiert Otto massiv. 2,6 Millionen Euro flossen jüngst in die CGI-Technik (Computer Generated Imagery). Bis Ende des Geschäftsjahres 2021/22 sollen mindestens 70 Prozent des gesamten Möbelsortiments und rund 35 Prozent aller Artikel im Bereich Haus- und Heimtextil als CGI-Abbildungen dargestellt werden. „Damit müssen wir Möbel nicht mehr erst umständlich aufbauen und in Fotostudios fotografieren. Stattdessen bauen wir einmal die Technik auf und können dann ganz flexibel 50 verschiedene Oberflächen in 700 Farben und sechs Größen darstellen - und zwar ohne erkennbare Unterschiede zu einem echten Foto“, erklärt Opelt. Diese Daten können dann auch gleich für Augmented-Reality-Darstellungen genutzt werden. Auch diese Möglichkeit soll irgendwann den Partnern angeboten werden.

Um zu demonstrieren, dass das Unternehmen mehr zu bieten hat als triste Wohnlandschaften, investiert Otto nicht nur massiv in klassische Werbung, sondern experimentiert: Im Sommer tourte Otto mit einem silbernen Airstream-Wohnwagen auf Festivals und Events und präsentierte sich als Experte für Modern Living. Zudem gibt es unter dem Namen Roombeez ein Einrichtungsblog und einen Youtube-Kanal für junge Leute. Selbst im Kundenservice geht Otto neue Wege. Mit smarten Aufklebern namens Otto-Produkt-Assistent können Kunden per NFC alle Infos zu einem gekauften Gerät in Sekunden abrufen. Großen Impact beim Kundenservice verspricht sich Otto auch vom Google Assistant. Auch hier waren die Hamburger einer der ersten Dritt­anbieter, mit denen Googles digitaler Assistent in Deutschland zusammenarbeitete. Und auch die neue Kundenkarte Otto Up ist ein wichtiger Baustein. Die erntete zwar zu Beginn viel Kritik von der Fachpresse, weil sie gegenüber Amazon ­Prime oder Ebay Plus etwas antiquiert wirkt. Doch die Bewertung der Kunden fiel deutlich positiver aus - und das aktuelle Angebot ist auch erst der Anfang: „Für die Zukunft planen wir weitere Module, die dann einen etwas anderen Blick auf das Programm ermöglichen“, verrät Opelt. „Eines heißt ‚Entertain‘, aber da wird noch mehr kommen.“