Sponsored Post

Die Customer Experience ist erfolgsentscheidend

Foto: Zendesk
Unternehmen erkennen zunehmend den Mehrwert eines guten Kundenservices. Und solche mit einer ausgereiften Customer Experience, profitieren am meisten davon: Sie können nicht nur mehr Erkenntnisse aus ihren Daten ziehen und gewinnen dadurch mehr Kunden und Kundinnen, sondern steigern auch ihren Umsatz und bieten einen effektiveren Kundenservice.
Waren es früher noch Vertrieb, Marketing und Co., die über den Geschäftserfolg berieten, hat der Kundenservice nun in immer mehr Unternehmen ein Wörtchen mitzureden. Warum? Die Mehrheit der Unternehmen hat erkannt, dass die Customer Experience (CX) maßgeblich zum Geschäftserfolg beitragen kann. Dies unterstreichen auch die Ergebnisse des neuesten „The State of CX Maturity"-Report von Zendesk und der Enterprise Strategy Group, bei dem weltweit über 3.000 CX-Entscheider befragt wurden und der eine CX-Reifegradskala aufweist, die zwischen vier Stadien unterscheidet: Champions – die den höchsten CX-Reifegrad haben, gefolgt von Risers (Aufsteiger), Emerging (Aufstrebende) und Starters (Anfänger).
 
Die Mehrheit der Befragten in Deutschland (80 Prozent) ist der Meinung, dass CX-Innovationen erforderlich sind, um gegen die Konkurrenz zu bestehen. Sie erkennen auch den Wert von Daten in diesem Kontext: Rund die Hälfte der Befragten hierzulande (49 Prozent) gab an, dass sie mehr Kundendaten nutzen könnten, um Verkaufschancen und Geschäftswachstum voranzutreiben. 

Zusammenhang zwischen CX und Geschäftserfolg

Insgesamt sind Champions führend, wenn es darum geht, kontinuierliche Innovationen in ihrer CX voranzutreiben und Kundendienstdaten zu nutzen. Laut Report aktivieren 80 Prozent der deutschen CX-Champions ihre Supportdaten, um den Umsatz zu steigern. Und auch die Wahrnehmung des Kundenservice generell ist eine andere: Bei CX-Champions ist die Wahrscheinlichkeit 2,7-mal so hoch, dass ihre Serviceteams tatsächlich profitabel sind, also der von der Abteilung erzielte Umsatz die Kosten übersteigt. Dies ist eine klare Abkehr von der traditionellen Sichtweise des Servicecenters als reine Kostenstelle. Es zeigt sich zudem ein deutlicher Zusammenhang zwischen verbesserter CX-Reife und Kundenzufriedenheit, schnelleren Antwortzeiten sowie Effektivität im Kundenservice.
 
Die CX-Reife kann sich zudem positiv auf Geschäfts- beziehungsweise Umsatzwachstum auswirken. So konnten die europaweit befragten Unternehmen, die im vergangenen Jahr in ihre CX investiert haben, mit einer dreimal höheren Wahrscheinlichkeit ihren Kundenstamm vergrößern als Unternehmen, die dies nicht taten. Diese Unternehmen hatten außerdem eine 5,5-mal so hohe Chance, pro Kunde mehr Umsatz generiert zu haben.

Gespräche ebnen den Weg zur positiven CX

Fast alle europäischen Champions (94 Prozent) bestätigen, dass die Umstellung auf ein stärkeres Gesprächserlebnis, eine „Conversational Experience”, mit den Kunden ein wichtiges Ziel für ihre Teams ist – ein Beleg für die Abkehr vom transaktionalen Service, der sich ausschließlich auf die Lösung von Tickets konzentriert. Unternehmen, die dies bereits erfolgreich umsetzen, sind beispielsweise Conrad Electronics und Bauhaus.
Laut Studie legen Champions in Europa mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit Wert auf eine dialogorientierte Kundenerfahrung, die den Aufbau engerer Kundenbeziehungen ermöglicht. Die Hälfte der befragten deutschen Unternehmen sagt, dass Kunden und Kundinnen heute schon häufig Chat und soziale Kanäle für den Austausch mit Unternehmen nutzen. 67 Prozent gehen davon aus, dass diese Kanäle in Zukunft noch stärker genutzt werden.

Dem Kundenservice gebührt der Ehrensitz am Tisch

Unternehmen, die ihre Kundschaft in den Mittelpunkt stellt und ihre CX vorantreibt, können also nicht nur ihren Kundenstamm vergrößern, sondern auch einen Kundenservice bieten, der auf ihre Zielgruppe perfekt ausgerichtet ist. Die Insights der Kundensupportteams sind damit unverzichtbar für den Unternehmenserfolg. Entsprechend sollten Supportteams künftig nicht bloß mit am Tisch sitzen, sondern an dessen Spitze.
Ulrich Hoffmann, Zendesk
(Quelle: Zendesk)
Verwandte Themen