Nahtloser Übergang von Online-Shop und stationären Filialen

com! professional: Können Sie den Konsumenten heute schon ohne Medienbruch bedienen?

Schaniel: Wenn er sich mit einer „myPfister Card“ in unserem Online-Shop anmeldet, können wir ihn anschließend in der Filiale mit der "myPfister Card" weiterbedienen. Diesen Service muss der Kunde allerdings explizit wünschen. Beim Bearbeiten eines online vorbereiteten Kundenauftrags ist der Rollout demnächst komplett, sodass dann alle unsere 20 Filialen in der ganzen Schweiz damit arbeiten können.

Das gilt nicht nur für Bestellungen, sondern etwa auch für Anfragen oder Reklamationen der Kunden. Sind die Mitarbeiter vorab über den Status einer Bestellung informiert, wenn ein Kunde nachfragt, können sie einen besseren Service bieten.

com! professional: Ist das großflächige Outsourcing ein Grund für die vielen Medienbrüche?

Schaniel: Nein, überhaupt nicht. Die Gründe sind einerseits der große Applikations-Mix im Backend. Andererseits ist es die Unfähigkeit der Schweiz, endlich eine rechtsgültige digitale Unterschrift einzuführen. Weil dies vor Jahrzehnten versäumt wurde, sind die Kunden immer noch das Papier gewöhnt. Wer ein Sofa mit senfgelbem Lederbezug für 12.000 Franken bestellt, will Sicherheit. Die vermittelt ein ausgedruckter und unterschriebener Kaufvertrag. Für uns ebenfalls, wenn wir ein senfgelbes Ledersofa produzieren sollen. So benötigen einige Geschäftsabläufe immer noch eine eigenhändige Unterschrift auf einem Blatt Papier.

com! professional: Ich stelle es mir schwierig vor, mit einer ausgelagerten IT Digitalisierungsprojekte zu realisieren.

Schaniel: Heute ist die Entwicklung ausgelagert. Aber das wird sich ändern. Es wurden Geldmittel zugeteilt, mit denen wir eine eigene Entwicklungsabteilung aufbauen können. Die Java-Programmierung des Online-Shops soll in Zukunft zu 50 Prozent bei uns im Haus passieren. Aber nicht nur im Haus in Suhr, sondern auch in Coworking Spaces. So muss beispielsweise ein Programmierer aus Zürich nicht un­bedingt täglich nach Suhr pendeln. Wir befür­worten Coworking Spaces. Die Leute liefern eine sehr gute Performance. Das mag an dem kompetitiven Umfeld liegen. Werkzeuge wie Codeshare-Plattformen erlauben zudem den direkten Vergleich mit den Leistungen des Tischnachbarn.

com! professional: Welche Aufgaben haben Sie für die künftigen Programmierer bei Pfister?

Schaniel: Heute entwickeln drei Programmierteams mit der Scrum-Methode die Website weiter. Alle sind extern. Bis Ende des Jahres soll ein viertes Pfister-internes Team dazukommen. Dafür suchen wir drei Backend-Entwickler, einen Front­end-Entwickler, einen UX-Designer und einen Tester.

com! professional: Was halten Sie von dem Satz: Der Digital Officer ist ein temporäres Phänomen.

Schaniel: Für mich hoffentlich schon! Denn irgendwann möchte ich in Pension gehen. Aber Spaß beiseite: Ich glaube, der Job wird noch einige Jahre „Digital Officer“ heißen. Anschließend werden die Aufgaben mit denen des Chief Operating Officers verschmelzen. Denn das ist aktuell meine Tätigkeit. In vielleicht 20 Jahren wird es keinen Digital Officer mehr brauchen. Es wird jedoch weiterhin eine Führungskraft brauchen, die die Operational Excellence eines Unternehmens vorantreibt. Und die Operational Excellence ohne die IT ist für mich heute nicht mehr vorstellbar.