Neuverteilung von Aufgaben im Unternehmen

Zusätzlich musste ich noch neue Mitarbeiter einstellen. Und eine dritte Aufgabe war die Abstimmung mit dem Management. Hier musste definiert werden, welche Aufgaben ich mit meiner Mannschaft für die anderen Abteilungen übernehmen kann und welche sie mit uns zusammen angehen. Auch wurde bestimmt, welche guten Lösungen schon existieren, die allenfalls gestärkt werden sollten. Und von welchen Anwendungen wir uns verabschieden müssen.

com! professional: Welche Aufgaben haben Sie den Geschäfts­leitungs­kollegen abgenommen?

Schaniel: Früher haben die Geschäftseinheiten die Konzeptarbeiten selbst erledigen müssen. Diese Aufgabe haben wir ihnen praktisch zu 100 Prozent abgenommen. Die Build-Prozesse leisten wir heute ebenfalls selbstständig, das Testing auch. Hier hat sich herausgestellt, dass das Testing nahe beim Business besser ist. Bei der Weiterentwicklung einer über 130-jährigen Firma klappt jedoch nicht immer alles so, wie man sich das vorstellt. Den Prozess überarbeiten wir gerade.

Neu eingeführt haben wir außerdem ein Schulungskonzept, das über eine Mausklick­anleitung hinausgeht. Geschult werden nun nicht mehr einzelne Abläufe, sondern Prozesse.

Verabschiedet haben wir uns vom Abarbeiten einzelner Requirements, die bis dahin aus dem Business kamen. Stattdessen wurden gemeinsam mit der Geschäftsleitung fünf End-to-End-Prozesse definiert. Alle Requirements, die nicht in diese Prozesse passten, wurden verworfen. Das hat nicht nur Freude be­reitet. Umso größer war die Zufriedenheit, wenn die anderen Requirements tatsächlich auch um­gesetzt wurden. Dank dieser Maßnahmen ist die Maschine dann langsam angelaufen.

com! professional: Cross-Channel ist der Pfister-Weg. Ist das in den angesprochenen fünf End-to-End-Prozessen abgebildet?

Schaniel: Ja, selbstverständlich. Zum Beispiel geht es bei den End-to-End-Prozessen um die Kundenansprache: von der Unterschrift unter dem Kaufvertrag über die Bestellung in der Fabrik bis hin zu Pre- und Post-Sales. Wenn der Kunde zwischendrin ein alternatives Liefer­datum wünscht, gibt es meistens kein Problem. Fragt er aber eine andere Farbe an, ist meistens schon eine Abklärung erforderlich.

com! professional: Wie haben Sie die Prozesse digitalisiert?

Schaniel: Diese Prozesse existierten bisher schon – und sie funktionierten. Es stellte sich vielmehr die Frage, wie formalisiert und effizient die Abläufe waren, wie viele Medienbrüche es gab und wie viele Systeme involviert waren. Unser Bestreben war und ist es, diese Prozesse Schritt für Schritt in durchgängige Datenflüsse zu überführen. Eine menschliche Interaktion soll nicht mehr Regel sein, sondern Ausnahme.

com! professional: Was sagen Sie zur These: Kunden bestellen Ware einfacher und schneller online als Mitarbeiter in Filialen.

Schaniel: An dieser Herausforderung arbeiten wir derzeit mit Hochdruck. In der Pfister-Filiale am Hauptsitz in Suhr haben wir die Angestellten bereits mit Tablets aus­gerüstet. Mit den Geräten haben sie den gleich hohen Benutzerkomfort wie die Kunden im Online-Shop. In anderen Filialen sind wir noch nicht ganz so weit. Ein Grund sind die Medienbrüche.