Erfolgreicher Sprint: Ein neues CRM für Hermes

Agiler, schneller, besser – der digitale Wandel beeinflusst nahezu jedes Unternehmen und seine Geschäftsprozesse. IT-Entscheider müssen in Zeiten von Digitalisierung und Automatisierung flexible Prozesse etablieren, um auch zukünftig erfolgreich zu bleiben. Agiles Projektmanagement ist eine Antwort auf die zunehmende Geschwindigkeit und Voraussetzung für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, bei denen die Customer Experience im Mittelpunkt steht. Die  Management- und IT-Beratung Acando hat daher das neue CRM-System beim Logistikspezialisten Hermes mit agilem Projektmanagement realisiert.

Kaum eine andere Branche ist so bedeutend als Treiber der Digitalisierung im Mittelstand wie die Logistikbranche. Globale Vernetzung, Big Data in Echtzeit und steigende individuelle Kundenbedürfnisse erfordern eine zeitgemäße Anpassung eigener Strukturen an die Marktbedingungen. Hermes, vor über 45 Jahren in Hamburg als Versanddienstleister und Tochterunternehmen der Otto Gruppe gegründet, musste sich immer wieder neuen Herausforderungen stellen Bereits ein Jahr nach Firmengründung stellte Hermes 1 Million Pakete zu. Seit den 1980er Jahren ist der Paketzusteller auf Wachstums- und Expansionskurs in Europa, gefolgt von der Internationalisierung. Heute ist Hermes einer der führenden Full-Service-Anbieter für Sourcing, Transportlogistik, Fulfilment und Distribution.

Zur Verbesserung der internen Workflows und externen Kundenerlebnisse hat sich Hermes entschieden, ein neues CRM-System im Marketing- und Vertriebsbereich einzuführen. Eine moderne Customer-Relationship-Management-Lösung wurde gesucht, die cloudbasiert und flexibel ist, und zudem über sichere Schnittstellen zu anderen Programmen und Datenbanken verfügt. Das Ziel war die Schaffung einer ganzheitlichen Lösung zur Kundenbindung und Kundenpflege für Privat- und Geschäftskunden (360°-Kundenansicht) im Rahmen der Hermes Omnichannel-Strategie.

In erster Linie sollte die funktionale Optimierung des Kampagnen- und Leadmanagements, der Adressverwaltung und Kundenintegration (sprich eine schnellere Angebotserstellung) sowie eine Verbesserung der Analyse nach Nutzergruppen und Newsletterperformance erreicht werden. Die nichtfunktionalen Anforderungen, wie eine moderne Usability, technische Erweiterbarkeit, einfache Zugriffssteuerung sowie die Einhaltung vorgegebener Datenschutzkriterien gehörten ebenfalls zur Aufgabe. Ziel war es, den Aufbau und die Automatisierung einer segmentierten und personalisierten Kommunikation und Synchronisation über alle Kommunikationskanäle zu erreichen.

In der Vorauswahl standen mehrere Anbieter für CRM-Systeme von denen am Ende zwei in die engere Auswahl gekommen sind. Bei Projekten dieser Größenordnung sind natürlich nicht nur die IT-Abteilung, sondern auch Compliance und Management beteiligt. Gesucht wurde eine Software, die vor allem den Marketing- und Vertriebsprozess einfacher und schneller erledigt, aber auch mit anderen Komponenten, wie etwa dem Kundenportal, der Telekommunikationsanlage und wichtigen Datenbanken, verbunden werden kann. Das neue CRM sollte also die Neukundenakquise und die Bestandskundenbetreuung verbessern und das Vertragsmanagement vereinfachen. Hermes hat sich nach sorgfältiger Bewertung für eine kombinierte Sales- und Marketing-Lösung eines international führenden Anbieter von Cloud-Computing-Lösungen entschieden. Am Ende fiel die Wahl auf das Produkt eines führenden CRM-Anbieters aus San Francisco.
Für die Auswahl, das Screening und die Umsetzung vertraute Hermes, unter Leitung von Johannes Modersohn, Team Leader CRM & Customer Data Management, Division IT, Hermes Germany, dieses Projekt Acando an.

Zu starr, mangelnde Flexibilität und unverhältnismäßiger Return-on-Investment (ROI). Das klassische Wasserfallmodell hat sich mit der Zeit selbst überholt. Agiles Projektmanagement ist eine Antwort auf die zunehmende Geschwindigkeit, mit der Projekte abgewickelt werden müssen, und auf die Erkenntnis, dass in vielen Projekten Abweichungen vom Plan eher die Regel als die Ausnahme sind. Letzteres gilt insbesondere dort, wo die Anforderungen an das Produkt (das Projektergebnis) zu Beginn des Projektes nicht vollends klar sind, was auf die meisten Projekte im komplexen Umfeld von IT und Softwareentwicklung zutrifft. Bei klassischem Wasserfall Vorgehen führt eine Veränderung der Anforderung fast zwangsläufig zu höheren Kosten oder längerer Projektlaufzeit. Beim agilen Projektmanagement werden solche Änderungen von vornherein angenommen. Dies hilft dabei, die Kosten einzudämmen und den Zeitplan einzuhalten.

„Ich habe in meiner Laufbahn schon viele IT-Projekte, klassich und agil, erfolgreich umgesetzt und dabei die Vorteile agiler Vorgehensmodelle kennengelernt. Bei Hermes wollte ich nicht klassisch, sondern iterativ in Sprints arbeiten,“ erklärt Johannes Modersohn die Entscheidung für ein agiles Vorgehen beim CRM-Projekt von Hermes. Und er ergänzt: “„Hermes ist in der IT generell sehr agil unterwegs. Jedes Projekt und jedes Team kann sich auswählen, nach welcher Methode gearbeitet werden soll. Die meisten arbeiten bereits nach Scrum oder Kanban. Ein klassisches Lastenheft ist zwar ganz schön, aber am Ende zählt das realisierte Ergebnis.“

Für eine erfolgreiche Umsetzung agiler Projekte müssen zunächst die entsprechenden Voraussetzungen geschaffen werden. Um möglichst schnell auf Kundenanforderungen zu reagieren, benötigen Unternehmen zunächst einmal agile Teams, in denen die passenden Kompetenzen gebündelt vorhanden sind. Das Projekt-Team setzte sich aus dem agilen Gesamtprojektleiter und Agile Coach Alexander Krieg, einem Scrum Master und zwei Business-Analysten von Acando, den Hermes-internen Product Ownern und einem Solution Owner, sowie einem externen Implementierungsteam zusammen. Gemeinsam mit den Fachbereichen und der Hermes-IT arbeitete das Projektteam auf Basis eines iterativen Vorgehens, agiler Prinzipien und Praktiken zusammen.