Customer 360

Die Anzahl der Programme bei Salesforce ist beständig gewachsen, was so manchen Kunden und Interessenten die Übersicht erschwert hat. Außerdem unterscheidet Salesforce zwischen B2B (Business to Business) und B2C (Business to Commerce). In dem Report „Vendor Rating: Salesforce“ bezeichnet Gartner die fehlende Integration der Produkt-Suite als „größte Herausforderung“ für den Hersteller.

Auf der Dreamforce 2018 hat Co-Founder und CTO Parker Harris  deshalb die Initiative Customer 360 angekündigt. Sie soll den Unternehmen die Kontrolle über alle von ihnen genutzten Cloud-Anwendungen und ihre Daten zurückgeben. Praktisch umgesetzt werden soll das durch die Plattform Anypoint der vor Kurzem zugekauften Firma MuleSoft.

Die Analysten von Gartner bewerten MuleSofts Lösung in ihrem „Magic Quadrant for Full Life Cy­cle API Management“ als taugliches Werkzeug für das Life Cycle Management von APIs (Application Programming Interfaces). Zu den Kunden von MuleSoft, die sehr viele verschiedene Anwendungen integrieren müssen, gehören beispielsweise große Unternehmen wie Coca-Cola, Barclays oder Unilever.

Customer 360 ist noch ein Pilotprojekt und soll erst im Lauf des nächsten Jahres auf den Markt kommen. Der Salesforce-Mann Ron Pereira skizziert in einem zur Dreamforce 2018 veröffentlichten Blog Funktion und Arbeitsweise des Projekts (www.salesforce.com/blog/2018/09/what-is-salesforce-custo
mer-360.html).

Ausgangspunkt seiner Erläuterungen ist das Bedürfnis von Unternehmen, die verschiedenen in Form von Silos oft nebeneinander existierenden Prozesse und Infrastrukturen bei den Salesforce-Anwendungen für Marketing, Commerce, Sales und Service zusammenzuführen. In den Worten von Ron Pereira: „Salesforce Customer 360 ist eine neue cloud­übergreifende Initiative, auf deren Basis unsere B2C-Produkte für Marketing, Commerce und Service besser zusammenarbeiten sollen.“

Bei den B2B-Produkten von Salesforce, so die Argumentation Pereiras, befänden sich alle Informationen am gleichen Platz in den Cloud-Rechenzentren des Anbieters. Überall würden die gleichen Datenmodelle benutzt und Sales- oder Marketing-Mitarbeiter könnten in gleicher Weise darauf zugreifen. Bei B2C biete Salesforce dagegen unter anderem die Applikationen Marketing Cloud, Commerce Cloud (früher Demandware) und Service Cloud an – mit den unterschiedlichen Datenmodellen Person Accounts Objects (Sales und Service Cloud) und Data Extensions (Marketing Cloud Email und Mobile Studio, früher ExactTarget). MuleSoft Anypoint kommt in diesem Modell die Funktion einer Plattform zu, auf der alle Daten der verschiedenen Clouds zusammenlaufen, integriert und orchestriert werden – eine Art „Über-Cloud“.

Mit Anypoint können Unternehmen dabei auch auf Kundendaten außerhalb von Salesforce zugreifen, um einen wirklich vollständigen Blick auf ihre Kunden zu erhalten. Das ist schon deshalb wichtig, weil die Branche insgesamt von hybriden Cloud-Architekturen geprägt ist und auch andere Hersteller mit ihren On-Premise-Lösungen bei den Kunden vertreten sind. Dies muss auch Salesforce berücksichtigen, da viele Kunden über historisch gewachsene, gemischte IT-In­frastrukturen verfügen oder mit Absicht eine Multi-Vendor-Strategie bevorzugen. Außerdem kommt hinzu, dass Salesforce sich mehr in Richtung des lukrativen PaaS-Markts (Platform as a Service) bewegt, der definitionsgemäß mehr Offenheit und Datenaustausch verlangt.

Schließlich wurde auf der Dreamforce 2018 auch deutlich, dass Salesforce sich verstärkt um die weitere Durchdringung der europäischen und asiatischen Märkte bemühen will. Zwar befinden sich die Salesforce-Anwendungen und alle Daten immer noch ausschließlich in den Cloud-Rechenzen­tren des Herstellers, davon stehen jedoch inzwischen einige auch in Europa und Asien. Vorbehalte gegen Cloud-only-Lösungen behindern deshalb laut Oliver Oursin, VP Solution Engineering EMEA Central, die Expansionspläne nicht mehr.   

Oursin zufolge befinde sich Salesforce in vielen Gesprächen mit neuen Kunden, und das Thema Cloud und Sicherheitsrisiken spiele keine große Rolle mehr. Hilfreich sei auch das Image von Salesforce mit seiner kalifornischen Start­up-Kultur.