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Soziale Netze

Mit Social-Media-Monitoring den Kunden zuhören

von - 18.01.2019
Soziale Medien
Foto: REDPIXEL.PL / shutterstock.com
Unternehmen müsse sich immer besser auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen. Eine Möglichkeit, die Trend-Themen der Internet-Nutzer herauszufinden, ist das Social-Media-Monitoring.
Echobot
Beispiel Echobot: Über das Dashboard für Online-Monitoring fragen Nutzer verschiedene Auswertungen ab.
Welche Themen diskutiert die Social-Media-Community gerade besonders intensiv? Wird dabei die eigene Marke oder das eigene Unternehmen erwähnt? Und was wird genau darüber gesagt? Um solche Fragen zu beantworten, sind Social-Media-Monitoring-Tools nützlich. Mit ihnen können Unternehmen sozusagen zuhören, worüber im Internet diskutiert wird. Die Quellen sind nicht auf Social Media beschränkt, auch Blogs, Foren, Nachrichtenseiten oder Kundenbewertungen werden analysiert.
Manche Anbieter unterscheiden zwischen Social Listening und Social-Media-Monitoring. Die Auswertung von Verbrauchermeinungen werde typischerweise als Social Listening bezeichnet, erklärt Pascal Blot, Head of Marketing bei Echobot, den Unterschied. Echobot ist ein Tools-Anbieter für die digitale Medienbeobachtung. Listening bezieht sich meist auf konkrete Ereignisse wie die Bewertung eines neuen Produkts oder die Erfahrung bei einem Konzert. „Das schließt oft ein Stimmungsbild mit ein und mündet schnell in einen ,Support über alle Kanäle‘“, sagt Blot. Deshalb ermöglichen viele Tools nicht nur das Zuhören, sondern auch das Reagieren auf die Äußerungen in den verschiedenen Social-Media-Kanälen. Monitoring beschreibe hingegen ein systematischeres Vorgehen: Branchentrends und Wettbewerber werden kontinuierlich im Blick behalten.
Für Philipp Rodewald, Gründer und Geschäftsführer des Monitoring-Anbieters Webbosaurus, gibt es dagegen keinen Unterschied zwischen Social-Media-Monitoring und Social Listening, beide beinhalten dieselben Tätigkeiten: „Social Listening wird vor allem von Unternehmen mit angelsächsischen Wurzeln verwendet, während Unternehmen aus der DACH-Region Social-Media-Monitoring verwenden.“
Dazu legen Nutzer im Tool eine Liste mit Suchbegriffen an, nach denen die ausgewählten Quellen durchforstet werden. Stößt das Werkzeug auf einen Treffer, wird registriert, wo und was gesagt oder geschrieben wird. Die Tools ermöglichen es, einen Benachrichtigungsservice (Alert) einzurichten, damit der oder die Zuständige schnell reagieren kann, falls nötig.
Messgrößen im Monitoring
Philipp Rodewald vom Monitoring-Tools-Anbieter Webbosaurus, erklärt, welche Messgrößen (Key-Performance-Indikatoren) im Social-Media-Monitoring zum Standard zählen.
Share of Buzz: Der Share of Buzz oder auch das Buzz-Volumen bezeichnet die Anzahl der relevanten Beiträge zu einem Suchbegriff in einem bestimmten Zeitraum. Diese werden in fast jedem Social-Media-Monitoring-Tool abgebildet. Gerade über einen längeren Zeitraum lässt sich daran ablesen, wie sich die Quantität der Gespräche verändert und welchen Einfluss etwaige Kampagnen sowie weitere Unternehmensmaßnahmen haben.
Share of Voice: Beim Share of Voice wird erfasst, wie oft beispielsweise die eigenen Marken im Vergleich zu Mitbewerbern Erwähnung finden. Interessant ist, den Share of Voice auf den verschiedenen Social-Media-Plattformen aufzuschlüsseln. Ebenso lässt sich diese Kennzahl auf Produkt- oder Kampagnenerwähnungen anwenden. Unternehmen erhalten einen tiefen Einblick in die Gespräche rund um die beobachteten Suchbegriffe.
Engagement: Unter diesem Begriff werden in der Regel die Shares, Kommentare, Favorites und Likes zu einem Beitrag zusammengefasst. Ein hoher Engagement-Wert spricht demnach für durchaus relevanten Content beziehungsweise einen viralen Beitrag.
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