Soziale Netze
Mit Social-Media-Monitoring den Kunden zuhören
von
Ingrid
Schutzmann - 18.01.2019
Foto: REDPIXEL.PL / shutterstock.com
Unternehmen müsse sich immer besser auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen. Eine Möglichkeit, die Trend-Themen der Internet-Nutzer herauszufinden, ist das Social-Media-Monitoring.
Beispiel Echobot: Über das Dashboard für Online-Monitoring fragen Nutzer verschiedene Auswertungen ab.
Manche Anbieter unterscheiden zwischen Social Listening und Social-Media-Monitoring. Die Auswertung von Verbrauchermeinungen werde typischerweise als Social Listening bezeichnet, erklärt Pascal Blot, Head of Marketing bei Echobot, den Unterschied. Echobot ist ein Tools-Anbieter für die digitale Medienbeobachtung. Listening bezieht sich meist auf konkrete Ereignisse wie die Bewertung eines neuen Produkts oder die Erfahrung bei einem Konzert. „Das schließt oft ein Stimmungsbild mit ein und mündet schnell in einen ,Support über alle Kanäle‘“, sagt Blot. Deshalb ermöglichen viele Tools nicht nur das Zuhören, sondern auch das Reagieren auf die Äußerungen in den verschiedenen Social-Media-Kanälen. Monitoring beschreibe hingegen ein systematischeres Vorgehen: Branchentrends und Wettbewerber werden kontinuierlich im Blick behalten.
Für Philipp Rodewald, Gründer und Geschäftsführer des Monitoring-Anbieters Webbosaurus, gibt es dagegen keinen Unterschied zwischen Social-Media-Monitoring und Social Listening, beide beinhalten dieselben Tätigkeiten: „Social Listening wird vor allem von Unternehmen mit angelsächsischen Wurzeln verwendet, während Unternehmen aus der DACH-Region Social-Media-Monitoring verwenden.“
Dazu legen Nutzer im Tool eine Liste mit Suchbegriffen an, nach denen die ausgewählten Quellen durchforstet werden. Stößt das Werkzeug auf einen Treffer, wird registriert, wo und was gesagt oder geschrieben wird. Die Tools ermöglichen es, einen Benachrichtigungsservice (Alert) einzurichten, damit der oder die Zuständige schnell reagieren kann, falls nötig.
