Mehrkosten: Wenn Großprojekte sehr viel teurer werden als geplant, ist meist eine Kette nicht erkannter oder nicht eingestandener Fehler die Ursache.
(Quelle: Hertie School of Governance )
Eine solche Fehlerkette lässt sich nur vermeiden, wenn Mitarbeiter offen mit Problemen umgehen und so schnell wie möglich auf Irrtümer und Inkorrektheiten hinweisen. Sanktionen sind dabei eher kontraproduktiv, sagt Berner: „Menschen sind nicht perfekt und Fehler passieren, daran wird auch eine Strafandrohung nichts ändern.“ Die Fehlerwahrscheinlichkeit könnte durch Sanktionen sogar größer werden, meint der Unternehmensberater: „Wenn ich mich ängstlich selbst beobachte, steigt die Chance, dass ich genau den Fehler mache, den ich zu vermeiden suche.“ Viel besser ließen sich Fehler durch die Veränderung der Bedingungen reduzieren: „Wenn ein Arzt 16 Stunden am Stück operieren muss, erhöht sich die Fehlerwahrscheinlichkeit zwangsläufig.“ Die menschliche Leistung- und Konzentrationsfähigkeit zu berücksichtigen und Pausen sowie Ruhezeiten vorzugeben, seien probate Mittel, die Fehlerrate zu reduzieren, so Berner weiter.
Besonders problematisch ist der Umgang mit Fehlern in sehr hierarchisch strukturierten Organisationen, in denen Persönlichkeiten mit ausgeprägter Dominanz und Aggressivität die Kommunikation bestimmen. Dann kann es schnell passieren, dass aus Fehlern Katastrophen werden: „Wenn sich der Co-Pilot nicht traut, dem Kapitän zu widersprechen, obwohl dieser sich falsch verhält, oder die OP-Schwester dem Chefarzt, dann kann dies schwere Konsequenzen haben“, sagt Berner.
Luftfahrtgesellschaften haben dies längst erkannt und arbeiten daran, Fehler besser in den Griff zu bekommen. So gibt es etwa bei der Lufthansa ein vertrauliches Meldesystem, über das Mitarbeiter eigene, aber auch Fehler der Kollegen melden können, ohne Strafen befürchten zu müssen. Cockpit-Besatzungen duzen sich prinzipiell, um das Hierarchiegefälle zu reduzieren und Piloten werden darauf trainiert, aktiv die Meinung der Crew einzuholen, wenn es um wichtige Entscheidungen geht. Auch Krankenhäuser wie die Schön Klinik nutzen ein sogenanntes Critical Incident Reporting System (CIRS) über das Mitarbeiter kritische Situationen melden können.
10 Schritte zu einer besseren Fehlerkultur
Mit diesen Maßnahmen können Sie den Umgang mit Fehlern im Unternehmen verbessern:
1. Hierarchiegefälle reduzieren. Vorgesetzte sollten aktiv die Ansichten und Erfahrungen der Mitarbeiter erfragen, ein allgemeines „Du“ kann helfen, hierarchische Hürden abzubauen.
2. Ein gutes Arbeitsklima schaffen. Frust, Misstrauen und Konkurrenzdenken erhöhen die Fehlerrate und reduzieren die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter offen über Probleme reden.
3. Klare Ansagen machen. Nur wenn Mitarbeiter genau wissen, was, wann und in welcher Qualität zu leisten ist, lassen sich Abweichungen von diesen Vorgaben überhaupt identifizieren.
4. Entschleunigen. Ein durchgetakteter Zehn-Stunden-Tag und eine hohe Arbeitsverdichtung lassen keinen Raum für Reflexion und Experimente. Sorgen Sie daher dafür, dass Mitarbeiter neben ihren Arbeitsaufgaben genügend Zeit für Gespräche mit Kollegen oder der Beschäftigung mit eigenen Projekten haben.
5. Pausen definieren. Kein Mensch kann über acht Stunden und mehr ununterbrochen hochkonzentriert komplexe Tätigkeiten ausführen. Sorgen Sie daher in allen Bereichen, in denen die Arbeitsbelastung hoch ist, für ausreichende regelmäßige Pausen.
6. Kommunikation fördern. Schaffen Sie Gelegenheiten, bei denen sich Mitarbeiter zwanglos austauschen können. Das kann eine Sitzecke im Pausenraum sein oder auch formalisiertere Meetings, die ausdrücklich dem Austausch von Informationen und Ideen dienen. Achten Sie in solchen Zusammenkünften auf eine ausgeglichene Verteilung der Redezeiten.
7. Sanktionen abschaffen. Wer Gesichtsverlust, einen Karriereknick oder gar eine Abmahnung zu befürchten hat, wird Fehler nach Möglichkeit vertuschen, verschweigen oder versuchen, sie anderen in die Schuhe zu schieben. Sorgen Sie notfalls über ein anonymisiertes Meldeverfahren dafür, dass Mitarbeiter kritische Situationen melden können, ohne persönliche Nachteile befürchten zu müssen.
8. Experimente zulassen. Schaffen Sie Raum und Möglichkeiten, in denen Mitarbeiter ohne Ergebnisdruck und Fünfjahresplan neue Geschäftsideen und Produkte entwickeln können.
9. Scheitern anerkennen. Misslungene Projekte liefern wertvolle Informationen darüber, wie etwas nicht funktioniert. Wer Fehlschläge vertuscht, klein redet oder durch übertriebene Vorsichtsmaßnahmen von vornherein auszuschließen versucht, kann diese Informationen nicht in vollem Umfang nutzen.
10. Am Ball bleiben. Eine gute Fehlerkultur lässt sich nicht auf die Schnelle einführen oder gar von oben verordnen. Sämtliche Maßnahmen müssen in regelmäßigen Abständen auf ihre Wirksamkeit überprüft und gegebenenfalls verändert werden.
