Vielfältige Einsatzszenarien

Einig sind sich die Experten über das Einsatzgebiet von RPA: Software-Roboter eignen sich vor allem für wiederkehrende Tätigkeiten, die regelbasiert ablaufen. IDC-Mann Matthias Zacher spricht hier von „High-Volume-Geschichten, die immer wieder und hundert- bis tausendfach vorkommen“. Die Palette der Einsatzszenarien ist breit – sie reicht von einfachen Dokumenten-Workflows wie dem Kopieren von Kundendaten aus dem CRM-System in Rechnungen, über Antworten auf einfache Kundenanfragen zu Produkten und Services und der Kalkulation von Angeboten und Preisen bis hin zum Robo-Advisor, der Bankkunden bei der Geldanlage berät.

Oder nehmen wir die Eröffnung eines Bankkontos: Im Backoffice liest ein Software-Roboter den Antrag aus, ruft die Kundenstammdaten auf und führt dann in den Subsystemen Tätigkeiten wie Kontoeröffnung oder Bestellung der GiroCard aus. Dazu müssen „nur“ die vorhandenen Kunden­daten ausgelesen und in die richtigen Felder der Masken eingetragen werden.

Und hier noch ein Beispiel für effizientere Prozesse im Callcenter: Eine wichtige Kennzahl im Callcenter ist die Average Handling Time, kurz AHT. Sie gibt an, wie viel Zeit ein Mitarbeiter im Durchschnitt benötigt, um einen Kontakt zu bearbeiten. Dazu zählt die Gesprächszeit und die Nacharbeitszeit mit der Dokumentation des Gesprächs. Ein Robot kann die Nacharbeitszeit minimieren, da er über automatisierte Notizen das Gespräch selbstständig dokumentieren kann, weil er weiß, welche Prozesse im System angestoßen wurden.