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Deshalb ist Robotic Process Automation so lukrativ

Vielfältige Einsatzszenarien

von - 07.03.2018
Einig sind sich die Experten über das Einsatzgebiet von RPA: Software-Roboter eignen sich vor allem für wiederkehrende Tätigkeiten, die regelbasiert ablaufen. IDC-Mann Matthias Zacher spricht hier von „High-Volume-Geschichten, die immer wieder und hundert- bis tausendfach vorkommen“. Die Palette der Einsatzszenarien ist breit – sie reicht von einfachen Dokumenten-Workflows wie dem Kopieren von Kundendaten aus dem CRM-System in Rechnungen, über Antworten auf einfache Kundenanfragen zu Produkten und Services und der Kalkulation von Angeboten und Preisen bis hin zum Robo-Advisor, der Bankkunden bei der Geldanlage berät.
Matthias Zacher
Matthias Zacher
Manager Research & Consulting bei IDC
www.idc.de
Foto: IDC
„Ich verstehe unter RPA Software-Lösungen und Prozesse, die Interaktionen durchführen, die normalerweise von Mitarbeitern erledigt werden.“
Oder nehmen wir die Eröffnung eines Bankkontos: Im Backoffice liest ein Software-Roboter den Antrag aus, ruft die Kundenstammdaten auf und führt dann in den Subsystemen Tätigkeiten wie Kontoeröffnung oder Bestellung der GiroCard aus. Dazu müssen „nur“ die vorhandenen Kunden­daten ausgelesen und in die richtigen Felder der Masken eingetragen werden.
Und hier noch ein Beispiel für effizientere Prozesse im Callcenter: Eine wichtige Kennzahl im Callcenter ist die Average Handling Time, kurz AHT. Sie gibt an, wie viel Zeit ein Mitarbeiter im Durchschnitt benötigt, um einen Kontakt zu bearbeiten. Dazu zählt die Gesprächszeit und die Nacharbeitszeit mit der Dokumentation des Gesprächs. Ein Robot kann die Nacharbeitszeit minimieren, da er über automatisierte Notizen das Gespräch selbstständig dokumentieren kann, weil er weiß, welche Prozesse im System angestoßen wurden.
Auf einen Blick: Vorteile von RPA
  • Höhere Produktivität: Prozesse laufen schneller ab
  • Zeitgewinn: Mitarbeiter werden von lästigen Routine­aufgaben entlastet und gewinnen Zeit für strategische und kreative Aufgaben sowie die Kundenberatung
  • Geringere Fehlerquote: Tippfehler oder Zahlendreher werden durch die automatisierte Eingabe von Daten verringert
  • Ausdauer: Permanent lauffähig, keine zeitliche Be­grenzung
  • Hohe Skalierbarkeit
  • Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt, sofern die Prozesse funktionieren
  • Kostenvorteile: Firmen dürften durch RPA generell Kosten sparen. Wie hoch die TCO-Vorteile ausfallen, hängt indi­viduell vom Aufwand für die Implementierung und Wartung der RPA-Lösung sowie vom jeweiligen Einsatzszenario ab
  • Enabler der digitalen Transformation: Robots überwinden Datensilos, indem sie Daten aus verschiedenen Systemen zusammenführen und damit neue digitale Vertriebsmodelle ermöglichen
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