Die Möglichkeiten der digitalen Transformation

Die Digitalisierung hat die Gesellschaft längst durchdrungen und die Kunden sind den Unternehmen voraus. Wer jetzt die überlebenswichtige Kundenzufriedenheit herstellen will, der muss transformieren. Und das bedeutet, dass alles, was digital werden kann, auch digital wird.

Bis ein Unternehmen vollständig transformiert ist, können Jahre vergehen. Und es muss hinsichtlich der digitalen Transformation kein von A bis Z durchdachtes, ganzheitliches Konzept sein, das innerhalb einer festgelegten Zeit mit aller Macht umgesetzt wird.

Je eher Unternehmen freiwillig die Transformation angehen, desto eher können sie einfach mal anfangen und Schritt für Schritt transformieren. Die Komplexität wird aufgebrochen und Unternehmen gewinnen Freiräume für verschiedenste Projekte und Versuche, die sich am Ende auch als sinn- oder nutzlos erweisen können. So lassen sich Erfahrungen sammeln und Potenziale aufdecken und nutzen. Wer hingegen die Transformation aufschiebt und erst aus der Krise heraus reagiert, steht am Ende womöglich vor einer aus Mangel an Ressourcen jedweder Art unlösbaren Aufgabe.

Anfangen lässt sich überall, sowohl mit kleinen als auch größeren Projekten. Ein sehr guter Ansatzpunkt sind die Customer Touch Points, die Berührungspunkte zum Kunden. Zufrieden sind Kunden, denen schnell und unkompliziert geholfen wird. Sie wollen so wenig Zeit für ein Problem aufwenden wie das Unternehmen.

Wie also laufen Kundenreklamationen im Unternehmen ab? Kann dieser Prozess möglicherweise komplett digitalisiert und vereinfacht werden? Gibt es schon ein zentrales Customer Relationship Management? Welche Daten muss der Kunde bei einer Reklamation angeben? Und welche lassen sich noch abfragen oder sammeln, um das Verständnis für die Reklamation zu erweitern? Auf welchen Wegen kann er seine Reklamation äußern? Über ein Ticket-System, das er erst lange auf der Webseite suchen muss, oder geht es eventuell auch über Facebook und Twitter? Lässt sich anhand der Daten eine Vorhersage treffen, wann die Reklamation auftreten könnte, um sie so bereits im Vorfeld zu vermeiden? Ist die Lösung vielleicht sogar so einfach, dass sie dem Kunden überlassen werden kann? Dann wird er nicht nur aktiv per E-Mail oder Facebook informiert, sondern er bekommt die Lösung gleich mitgeliefert. Das ist nur eine Möglichkeit, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Entsprechend finden sich auch unternehmens­intern viele kleine und größere Prozesse, die sich als erste Transformationsschritte anbieten. Sobald die eigenen Mitarbeiter als Kunden gesehen werden und deren Kundenzufriedenheit als Ziel gesetzt wird, sind die Lösungen oft recht einfach. Mitarbeiter haben schließlich die gleichen Interessen wie Kunden und Unternehmen: Zeit sparen, Produktivität steigern.

Wie werden Mitarbeiter etwa über die Geschehnisse und strategischen Planungen im Unternehmen informiert? Häufig ist der Informationsfluss hierarchiegesteuert und durchwandert die verschiedenen Leitungsebenen in Form von Besprechungen. Das ist nicht nur zeitraubend, es können sich auch Fehler bei der Interpretation und Wiedergabe einschleichen. Ein zentrales Intranet oder ein Unternehmens-Chat wie Slack, über den sich die Unternehmensführung kurzfristig und direkt an die Mitarbeiter wendet und auch auf Rückfragen reagiert, verhindert solche Probleme.

Gehen Urlaubsanträge noch in Papierform beim Vorgesetzten ein, dann ist dies ein perfektes Spielfeld für eine Digitalisierung. Wo lassen sich außerdem digitale Lösungen etablieren oder Tools einführen, die den Mitarbeitern mehr Freiraum, mehr Zeit oder beides verschaffen? Teilen die Mitarbeiter ihr Wissen über eine Wissensdatenbank, etwa ein Wiki, dann steht es automatisch allen jederzeit und überall zur Verfügung. Apropos: Können die Mitarbeiter während ihres Arbeitstages zu jeder Zeit und überall arbeiten oder sind sie in irgendeiner Form oder zu bestimmten Zeiten eingeschränkt? Es gilt, die Schmerzpunkte aufzuspüren und eine digitale Lösung dafür zu finden.

Fehlt es der Unternehmensführung an Kreativität oder Feingefühl für den Wandel, dann muss ein Chief Digital Officer her. Er übernimmt die Transformation von der Planung bis zur Ausführung. Alternativ ist auch ein Digital Advisory Board möglich, eine Art Arbeitsgemeinschaft, die sich aus digitalaffinen Mitarbeitern zusammensetzt. Sie sind längst selbst in die Unternehmensprozesse integriert und bringen eigene, digitalisierte Lösungsansätze, um die Transformation in Gang zu bringen. Mit vielen kleinen, kontinuierlichen Schritten verbreitet sich im Idealfall unter allen Mitarbeitern ein Sinn für den Wandel und es entwickelt sich eine Innovationskaskade, in der eine Idee die nächste bedingt.

Eine vielleicht überraschende Erkenntnis der TNS-Infratest-Studie ist, dass die digitalen Innovatoren in den Unternehmen keinesfalls ausschließlich der jungen Generation angehören. Im Gegenteil. Unter den über 56-Jährigen sind 17 Prozent digitale Innovatoren zu finden, fünf Prozentpunkte mehr als bei den unter 30-Jährigen. Für das Digital Advisory Board stehen also alle Mitarbeiter des Unternehmens unabhängig von ihrem Alter zur Auswahl, die ein Interesse und Gespür für das Digitale haben.

Ausruhen bedeutet Stillstand und Stillstand verhindert die digitale Transformation. Einmal in Gang gesetzt, müssen Unternehmen sich deshalb immer wieder am Markt orientieren, ihren Kunden zuhören, sich eventuell neu erfinden, aber auf jeden Fall kontinuierlich weiterentwickeln, um auf neue disruptive Technologien re­agieren, sie adaptieren und schließlich integrieren zu können – und sei es in noch so kleinen Schritten.