KI in der Robotic Process Automation (RPA)

Schwerpunkt ist (noch) die IT

von Bernd Reder - 10.01.2019

Hindernisse bei der Einführung von RPA: Vor allem Sicherheitsbedenken und fehlendes Budget verhindern eine Implementierung.

(Quelle: ISG )

Derzeit kommt RPA jedoch vorzugsweise im IT-Bereich zum Einsatz, so Thorsten Schlack von TCS. Mit der Technik lassen sich beispielsweise umfangreiche Jobketten oder die Server in einer Systemlandschaft überwachen. Außerdem klassifiziert eine RPA-Lösung Helpdesk-Tickets und ordnet sie den Experten zu. „Weitere Einsatzszenarien sind das Einspielen von Patches und Updates, die Verwaltung von Anwender-
Accounts und Berechtigungen sowie die Datenmigration.“ Allerdings werde RPA die größten Auswirkungen außerhalb der IT haben, etwa im Vertrieb und Kundenservice, aber auch in der Finanz- und Personalabteilung, prognostiziert Schlack.

Ein Teil der Prozesse, die sich im IT-Umfeld automatisieren lassen, ist im Bereich Support und Service-Desk angesiedelt. Ein Beispiel ist die Funktion „Neues Passwort zuweisen“. Wenn ein Nutzer seinen Zugangs-Code vergessen hat, teilt ihm das System bei Bedarf einen neuen zu. Geht es jedoch darum, einen IT-Nutzer bei der Suche nach Fehlerursachen zu unterstützen, ist RPA weniger tauglich. Reagiert etwa eine Applikation zu langsam, sind intelligente Analysefunktionen gefragt, um die Gründe dafür zu ermitteln.

Unterschied zu BPM

Robotic Process Automation sollte nicht mit Lösungen für das Business Process Management (BPM) verwechselt werden. Mit RPA lassen sich vorhandene Prozesse automatisieren, die auf der Verarbeitung von strukturierten Daten basieren. Die Anwendungen selbst werden dabei nicht angetastet.
BPM ist dagegen ein Ansatz, bei dem zentrale Geschäfts- oder IT-Prozesse überarbeitet werden. Dadurch sollen sie effizienter werden, einen Mehrwert bieten oder den Nutzern eine bessere User Experience verschaffen. Nutzer können dabei Mitarbeiter eines Unternehmens sein, aber auch dessen Kunden oder Partnerunternehmen. Als Tool kommt häufig eine BPM-Plattform zum Einsatz. An sie lassen sich Lösungen für RPA anbinden.

Vereinfacht gesagt, ist Business Process Management für das große Ganze ausgelegt, während Software-Roboter Teilaufgaben übernehmen. Daher lässt sich eine RPA-Lösung relativ schnell implementieren, während bei BPM umfangreiche Analysen und Tests erforderlich sind.

Beispiel: Personalabteilung

Wie sich RPA-Bots in der Praxis verwenden lassen, zeigt das Beispiel des Onboardings von neuen Mitarbeitern. Die Personalabteilung erstellt in diesem Fall in der Regel mehrere Mails oder Tickets im IT-System, um Anfragen oder Änderungswünsche zu bearbeiten. Dazu zählen das Anlegen der E-Mail-Adresse des neuen Mitarbeiters und das Ausstellen von Zugangskarten. Außerdem benötigt der Mitarbeiter Zugriff auf IT-Applikationen und Server und muss in Verteilerlisten aufgenommen werden. Da die Vorgänge manuell bearbeitet werden, kommt es leicht zu Verzögerungen. Eine RPA-Lösung kann solche Prozesse schneller und mit einer geringeren Fehlerquote abwickeln, etwa indem sie dem neuen Kollegen automatisch eine Mail-Adresse zuweist.

Worauf es bei einer RPA-Lösung ankommt

Wer eine Lösung für die Robotic Process Automation sucht, muss etliche Kriterien berücksichtigen. Hier eine Aufstellung der wichtigsten:

Kosten:

Zunächst einmal fallen Aufwendungen für die Implementierung an. Sie können niedriger sein, wenn eigene IT-Fachleute die Software-Roboter einrichten und trainieren. Kommen Beratungsunternehmen wie Accenture oder Capgemini ins Spiel, dann ist eine fundierte Kosten-Nutzen-Rechnung angebracht.
Bei den Lizenzgebühren kommen je nach Anbieter unterschiedliche Modelle zum Tragen. Einfache RPA-Bots werden oft kostenlos als Community-Version angeboten, komplexe Lösungen nur gegen Bezahlung. Ein Vergleich der Lizenzmodelle ist häufig aufwendig. Hilfestellung geben Vergleichsportale wie AppliedAI.com.

Bedienfreundlichkeit: Sie hängt maßgeblich davon ab, wie aufwendig es ist, Software-Roboter zu programmieren. Aufschluss gibt am ehesten eine Einführung durch den Anbieter der Lösung an einem Praxisbeispiel.
Zudem sollten Trainingskurse zur Verfügung stehen, entweder vor Ort oder online. Hilfreich ist auch eine lebendige Community, die bei speziellen Fragen weiterhilft. Ein dritter Aspekt ist die Bedienung von Bots im laufenden Betrieb. So sollte es möglich sein, automatisierte Prozesse auf einfache Weise zu unterbrechen, etwa während Wartungsarbeiten.

Technische Aspekte: Einige RPA-Lösungen ermöglichen es, mit Hilfe von Low-Code-Verfahren unkompliziert Workflows zu automatisieren. Das schaffen auch technisch weniger versierte Nutzer. Der Hersteller sollte für seine Lösungen Sicherheitszertifikate vorlegen können, ebenso Schnittstellen zu einer möglichst großen Zahl von Systemen und Anwendungen. Beide Faktoren sich entscheidend, denn RPA-Systeme werden mit zentralen Geschäfts- und IT-Prozessen verknüpft.
Wichtig ist darüber hinaus, welche Produkt-Roadmap ein Anbieter vorweisen kann. Darin sollten Automatisierungslösungen mit kognitiven und intelligenten Funktionen zu finden sein, die zudem Informationen in natürlicher Sprache verarbeiten können.

Branchenkenntnisse und Kundenbasis: Es lohnt sich ein Blick auf die Kundenbasis des Anbieters, etwa ob renommierte Unternehmen darunter sind oder Anwender, die in ähnlichen Branchen aktiv sind wie das eigene Unternehmen. Das ist vor allem in Sparten wichtig, in denen spezielle Compliance-Anforderungen gelten wie dem Finanz- und Gesundheitswesen.

Partnernetzwerk vor Ort: Eine Reihe Anbieter von RPA-Tools arbeitet mit Partnern zusammen - von großen Beratungshäusern bis hin zu kleineren Software-Firmen. Hilfreich ist, wenn diesem Partnernetzwerk Unternehmen aus dem eigenen Sprach- und Wirtschaftsraum angehören, etwa aus der EU. Das erleichtert die Kommunikation und macht es einfacher, Unterstützung bei der Implementierung und dem Betrieb der Lösung zu erhalten.

Finanzielle Situation: Zuletzt sollten Interessenten einen Blick auf die Finanzlage des Anbieters und dessen Strategie werfen. Speziell im Bereich RPA sind viele kleinere Unternehmen aktiv. Dadurch ist das Risiko höher, dass solche Anbieter von Mitbewerbern oder großen Software-Häusern übernommen werden oder sich nicht auf dem Markt durchsetzen können.

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