Der richtige Provider

Das Marktforschungsunternehmen ISG Information Services Group hat in seiner Studie „Digital Transformation Services & Solutions Germany“ eine eigene Kategorie „Intelligent Operations“ eingeführt und die Leistungen von rund 40 Service-Providern bewertet, wobei die Einstufung getrennt nach den Segmenten „Large Accounts“ und „Midmarket“ durchgeführt wurde.

Während Konzerne vor allem die Unterstützung von Intelligent-Operations-Providern in Anspruch nehmen, um neue Geschäftsideen so schnell wie möglich umsetzen zu können, benötigen Mittelständler meist umfassendere Hilfe auf dem Weg in die Cloud.

„Der Intelligent-Operations-Provider muss aus Sicht des Kunden in der Lage sein, ihn bei den Innovationen zu unterstützen, denen er sich im Rahmen seiner digitalen Transformation zu stellen hat“, hebt Winfried Grünert von Cancom Pironet hervor.

Für die Bewertung spielen laut ISG neben dem klassischen Betrieb von IT-Infrastrukturen und dem Know-how im Bereich Managed Services ein Verständnis für die branchenspezifischen Herausforderungen des Kunden sowie Exper­tise in IT-Trendthemen wie Data Analytics, Cloud-Computing, Internet of Things, Mobile Enterprise/Business sowie Cyber­security eine Rolle. „Intelligent-Operations-Provider sollten Unternehmen umfassend unterstützen können“, fordert Accenture-Manager Regenfuß. „Auf der technologischen Ebene sollten sie den Istzustand beim Kunden analysieren und klären, welche Daten im Hause verfügbar sind und wie sich diese nutzen lassen.“

Hierbei führt laut Regenfuß kein Weg mehr an der Cloud vorbei. Notwendig sei aber auch eine Transformation der Firmenkultur in Richtung Agilität. „Es braucht in Zukunft ein neues Rollenverständnis und neue Methoden, ohne die richtigen Leute kann die Technologie allein nicht die gewünschten Ergebnisse liefern.“ Der Provider sollte zudem systematisch das Ökosystem des Kunden beleuchten und neue Geschäftsmöglichkeiten in Kooperation mit Partnern, aber auch Wettbewerbern ausloten, so Regenfuß weiter.

Intelligent Operations heißt in der Regel mehr, als nur IT-Infrastrukturen zu betreiben. Die Provider unterstützen Unternehmen auch in Themenfeldern wie Big Data und KI.

Daraus entstehen allerdings auch neue Herausforderungen für die Vertragsgestaltung. „Es ist in den Verträgen zu klären, wie mit den womöglich geschäftsrelevanten Erkenntnissen und Einblicken umzugehen ist, die der Provider durch die Auswertung von Daten und Metadaten sowie deren intelligente Analyse, etwa mit neuronalen Netzen erzielt“, sagt Regenfuß.

Der Manager empfiehlt darüber hinaus, Verträge so zu gestalten, dass sie flexibel anpassbar sind. „Die herkömmlichen langfristigen Vertragskonstrukte werden dem schnellen Wandel in der digitalen Welt nicht mehr gerecht.“

Außerdem sollte nach Ansicht des Accenture-Managers die Weiterbildung der eigenen Mitarbeiter nicht vernachlässigt werden: „Unternehmen sollten genau überlegen, welche Fähigkeiten und Kenntnisse im Haus bleiben oder aufgebaut werden müssen, um eine kompetente Steuerung des Providers zu gewährleisten.“

Schließlich sollte man schon bei der Vertragsgestaltung auch das mögliche Ende einer Zusammenarbeit berücksichtigen: „Es ist wichtig, die Mitwirkungspflichten des Providers zu definieren, wenn Infrastrukturen wieder zurück in den Eigenbetrieb genommen oder an einen anderen Provider übergeben werden sollen.“ Auch in einer solchen „Exit Assis­tance“-Vereinbarung spielt das Thema KI eine besondere Rolle: „Nach fünf Jahren Betrieb hat der Provider vielleicht sehr komplexe Deep-Learning-Modelle aufgebaut, die für den ausgelagerten Geschäftsprozess wichtige Entscheidungen treffen“, gibt Accenture-Manager Regenfuß zu bedenken. „Es ist derzeit noch ungeklärt, ob bei einem Exit die Informationen aus solchen verteilten Strukturen zu übermitteln sind, und falls ja, wie sich in der Cloud entstandene neuronale Netze übergeben lassen.“