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Kundenservice

Wer haftet, wenn der Chatbot irrt?

von - 26.04.2018
Chatbot
Foto: Zapp2Photo / shutterstock.com
Einige Unternehmen setzen im Kundenservice inzwischen auf Chatbots. Diese sollen die Anfragen automatisiert und ohne Zutun eines Mitarbeiters bearbeiten. Aber was passiert, wenn der digitale Helfer Fehler macht?
Dieser Beitrag wurde erstellt von Jörg-Alexander Paul, Rechtsanwalt und Partner bei Birds & Birds.
Für Schäden, die ein Chatbot anrichtet, haftet in erster Linie der „Betreiber“ des Chatbots, also zum Beispiel der Betreiber des E-Commerce-Shops, auf dem ein Chatbot eingesetzt wird. Denn der Betreiber macht den Chatbot nach außen hin zugänglich und übernimmt somit auch die Verantwortung dafür, dass dieser fehlerfrei funktioniert.
Kommt es zu einem Haftungsfall – sei es, weil der Chatbot falsche Informationen wiedergibt, sei es, weil eine Verbrauchertäuschung erfolgt –, muss geprüft werden, ob ein individuelles Fehlverhalten des Betreibers nachweisbar ist.
Es ist also immer zu prüfen, ob hinter dem Fehlverhalten des Chatbots auch ein Fehlverhalten einer natürlichen oder juristischen Person steht, die für durch den Chatbot verursachte Schäden haftbar gemacht werden kann. Das kann in der Regel dann bejaht werden, wenn die jeweilige natürliche oder juristische Person haften würde, wenn sie selbst anstelle des Chatbots gehandelt hätte. Ob der Chatbot sich selbst falsch verhalten hat, ist irrelevant, denn der Chatbot ist nur ein technisches System ohne eigene Rechte und Pflichten.
Grundsätzlich gilt für einen Betreiber von Websites und E-Commerce-Shops, dass er seine Besucher nicht täuschen darf, wenn diese mit einem Chatbot kommunizieren. Anderenfalls kann die Nutzung ­eines Chatbots wettbewerbswidrig und unter Umständen sogar strafbar sein.
Die spannendste Frage ist insoweit: Wann wird der Besucher in relevanter Weise getäuscht? Das ist meines Erachtens dann der Fall, wenn der Besucher die be­rech­tigte Erwartung hat, dass er mit einem Menschen kommuniziert.

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