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Suche im Wandel

Die größte Herausforderung ist das Nutzervertrauen

von - 04.02.2020
Search-Engine
Foto: Rawpixel.com / shutterstock.com
Kunden beginnen ihre Online-Shopping-Tour selten direkt auf einer bestimmten Herstellerseite. Vielmehr werden Suchmaschinen bemüht. Hier müssen aber aktuelle Angaben stehen.
Howard Lerman
Howard Lerman: Gründer und CEO von Yext
(Quelle: Yext )
Die Customer Journey im Netz beginnt häufig mit einer Suche - nach einem Produkt, der Anschrift eines Shops, den Öffnungszeiten, den Bewertungen zu einem Unternehmen. Gesucht wird dabei auf allen möglichen Plattformen: Amazon,  Facebook, den Gelben Seiten, Google, Yelp und anderswo.
Der Dienstleister Yext hat eine Plattform entwickelt, die Unternehmen in die Lage versetzen soll, all diese Einträge  aktuell zu halten. Ein Interview mit Howard Lerman, dem Gründer und CEO von Yext, über Nutzererwartungen, Technologien - und die größte Herausforderung unserer Zeit.
com! professional: Yext hat sich auf die Synchronisation von Unternehmensdaten im Web spezialisiert. Welche Infos über ein Unternehmen suchen User denn im Internet am häufigsten?
Howard Lerman: Die Welt der Suche ­erlebt einen massiven Wandel - weg von Keywords hin zu Fragen. Unternehmen müssen künftig „Perfect Answers Everywhere“ bieten. Wir glauben, dass Unternehmen selbst die ultimative Autorität zu Fakten haben müssen. Sie müssen Antworten auf Suchen liefern - egal ob Kunden eine Suchmaschine, die Unternehmens-Website, Social Media oder einen anderen Kanal wählen.
com! professional: Welche Basisinformationen sind also am wichtigsten?
Lerman: Adressen und Öffnungszeiten sind sicherlich unter den Top Fünf der häufigsten Suchanfragen. Aber es geht nicht mehr nur darum, Informationen ­online korrekt zu halten. Kunden suchen auch nach Bewertungen zu einem Unternehmen. Sowohl Bewertungen als auch der Umgang mit ihnen wirken sich auf das Kauf- und Besuchsverhalten aus. Studien belegen, dass der versierte Umgang mit Bewertungen zu einem 18-prozentigen Anstieg an Verkäufen führen kann. Zudem beeinflussen Reviews die digitale Sichtbarkeit und Klickrate. Gerade bei lokalen Suchen sind sie wichtige Ranking-Faktoren. Und auch digitale ­Assistenten wie Alexa oder Siri greifen auf sie zurück, wenn sie versuchen, auf eine Frage die beste Antwort zu finden. Deshalb ist gutes Review-Management wichtig.
com! professional: Viele glauben, es ist vor allem wichtig, dass die aktuellen Daten auf der eigenen ­Website gepflegt werden. Ist das zu kurz gedacht?
Lerman: Ja, denn zum einen ist das digitale Universum mehr als die eigene Website - über Online-Dienste von Drittanbietern wird bis zu 2,7-mal so viel Traffic generiert wie über die eigene Website. Zum anderen hat sich das Suchverhalten komplett gewandelt. Nutzer suchen nicht mehr nur mit einzelnen Keywords, sondern stellen konkrete Fragen und erwarten korrekte Antworten. Natürlich ist es wichtig, dass die Daten auf der eigenen Website aktuell sind. Aber sie ist in den meisten Fällen nicht mehr der Ausgangspunkt einer Suche. Stattdessen sind es Suchmaschinen, Sprachassistenten und Apps. Umso wichtiger ist, dass Daten an allen Schnittpunkten, also auf allen Plattformen, aktuell ­gehalten werden.
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