Customer Relationship Management fordert KMUs

Vor allem Mittelständler und Traditionsbetriebe sehen sich von Start-ups mit enormem technischen Know-how herausgefordert, die den Nutzer von Anfang an ins Zentrum ihrer Prozesse stellen. Sie stehen vor der Aufgabe, alle Beziehungen und Interaktionen zu bestehenden und potenziellen Kunden zu managen und eine integrierte Marketing-Strategie zu entwickeln. Das Problem: Die Kunden sind mobiler denn je und erwarten direkte Informationen und eine spezifisch auf sie zugeschnittene Interaktion – in Echtzeit.

Auch die Customer Journey hat sich dadurch fundamental verändert. Egal über welchen Kanal und mit welcher Aktivität der Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung steht: In einer digitalen Kundenakte müssen all diese Infos aggregiert werden, um ein 360-Grad-Bild des Kunden zu erhalten. Dieses ist der Dreh- und Angelpunkt im Customer Relationship Management (CRM), um den Kundenprozess umfassend unterstützen und mit den Geschäftsprozessen harmonisieren zu können. Die Basis der Marketing-Aktivitäten ist ein umfassendes Kundendatenbank-System, das direkt die Effizienz im Management von Kundendaten und damit verknüpfter Prozesse verbessert. Doch ist die Technologie Mittel, nicht Zweck.

Vor der Anschaffung einer CRM-Lösung braucht es eine ausgefeilte, perspektivenübergreifende Unternehmensvision.

Ziele festlegen: Kundenbedürfnisse definieren die Customer Journey. Eine gute Journey hat ein klares Experience-Ziel definiert: Wollen wir das beste Kundenerlebnis im Markt, schnelle Lieferzeiten, eine persönlichere Beratung oder wollen wir unsere Kosten reduzieren? All das ist beim Kauf eines CRM-Tools zu berücksichtigen.

Den Kunden kennen: Um ein optimal personalisiertes CRM zu schaffen, müssen die Kunden im Fokus stehen. Nur so können Unternehmen ihre Kundengruppen mit ihren individuellen Bedürfnissen kennenlernen und zielgenau ansprechen. Wir sehen in der Praxis oft Product Owner von CRM-Systemen, die nur wenig oder gar keine Zeit mit den Kunden verbringen.

Soll-Zustand definieren: Stehen die Ziele fest, müssen die konkreten Maßnahmen aufgesetzt werden, eine Soll-Journey entsteht. Anhand der Kundenreise lassen sich die passenden CRM-Tools auswählen. Denn erst die Lücke zwischen Ist- und Sollzustand zeigt die konkreten Anforderungen an die Prozesse und Technologien auf.

Alle Abteilungen integrieren: Oft kauft die Konzernleitung Tools, ohne die Anforderungen der Abteilungen zu kennen. Doch für den Erfolg einer Software müssen Mitarbeiter den Sinn und die Möglichkeiten der Software verstehen. Das kann durch einfache Schulungen passieren.