Bessere Kundenpflege durch Automatisierung

Nie gab es einen wichtigeren Zeitpunkt, um Automatisierung richtig einzusetzen - Unternehmen müssen sich auf turbulente Zeiten vorbereiten. Es reicht nicht mehr aus, Technologie nur als Mittel zur Rationalisierung manueller Prozesse anzusehen, um Kosten zu senken oder Fehler zu reduzieren. Für einen maximalen Wettbewerbsvorteil müssen Firmen heute bei der Automatisierung die nächste Stufe erreichen. Konkret bedeutet das, Automatisierungstechnologien einzusetzen, um das Umsatzwachstum voranzutreiben und Services zu verbessern. So lassen sich neue Kundenerlebnisse schaffen, die die Markentreue stärken.

Seit einiger Zeit verändert die Automatisierung fast unbemerkt die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren - mit sehr unterschied­lichen Ergebnissen. Eine Umfrage von IDG unter großen Organisationen in den USA und Europa ergab kürzlich, dass die meisten Unternehmen bereits Technologien zur Automatisierung von Geschäftsprozessen und Kundeninteraktionen einsetzen - von Künstlicher Intelligenz (56 Prozent) über Chatbots (53 Prozent) und Interactive Voice Responses (55 Prozent) bis Robotic Process Automation (45 Prozent). Noch mehr gaben an, dass sie planen, diese Technologien in den nächsten zwölf Monaten einzusetzen.

Die schöne neue Automatisierungswelt hat allerdings nach Meinung der Befragten einen Wermutstropfen, denn nur 41 Prozent der Teilnehmer sind der Meinung, dass der Einsatz von Automatisierung ihnen schon dabei hilft, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Die Unternehmen sind an sich ja davon überzeugt, dass Automatisierung das Poten­zial hat, ihre Kundenbeziehungen zu optimieren. Eine Herausforderung dabei ist die tatsächliche Umsetzung mit positiven Geschäftsergebnissen. Wo also stolpern die Unternehmen? Die Ergebnisse der IDG-Umfrage bieten hier einige sehr nützliche Anhaltspunkte.

Automatisierung im Kundenservice sollte nicht bedeuten, dass Mitarbeiter durch Bots ersetzt werden. Chatbots und Interactive Voice Responses (IVR) sind zwar hilfreich, um unkomplizierte Anfragen schnell zu beantworten. Doch nur gut ausgebildete Mitarbeiter sind in der Lage, menschliche Interaktionen mit Kunden und wertvollere Services anzubieten. Jeder Verbraucher kennt das: Eine automatische Endlosschleife mit einem unsympathisch wirkenden Bot ist frustrierend, wenn man eine reale Person erreichen möchte. Solche Erfahrungen schaden dem Markenimage und führen gleichzeitig zu Kunden- und Umsatzverlusten.

Damit Automatisierung Mitarbeitern hilf, einen besseren Service zu leisten und neue Kundenerlebnisse zu schaffen, müssen ihnen die dafür relevanten Daten zur Verfügung stehen. Nur so erhalten sie ein vollständiges Bild ihres Kunden - und können sowohl reaktiv mit Anfragen umgehen als auch unerfüllte Bedürfnisse erkennen und künftige Wünsche voraussehen. Daran scheitern noch viele Organisationen.

In der IDG-Umfrage war nicht einmal ein Drittel der Ansicht, dass die Tools ihrer Organisationen ihnen helfen, ihre Kunden zu verstehen. Nur selten fühlen sie sich durch sie in die
Lage versetzt, Probleme zu lösen und strategisch zu denken und zu handeln. Warum ist das so? 65 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass die Anwendungen in ihrem Unternehmen bestenfalls in gewissem Maß effektiv sind, alle nötigen Daten und Zusammenhänge zu liefern. Aber nur auf dieser Basis erhalten sie ein vollständiges Bild ihrer Kunden.