Automatisierte Helfer im Kundenservice

Interview mit Fabian Beringer von Chatbot Consulting

von - 26.01.2018
Fabian Beringer
Fabian Beringer, Managing Partner und Gründer von Chatbot Consulting
(Quelle: Chatbot Consulting )
Das Beratungsunternehmen Chatbot Consulting will Kunden bei der Umsetzung von Chatbots in den Bereichen Kundenservice, Marketing und Sales unterstützen. Zu den Kunden zählen Firmen wie Allianz, Siemens, Flixbus und die Commerzbank.
com! professional: Welche strate­gischen Vorüberlegungen sollten Händler anstellen, bevor sie einen Chatbot aufsetzen?
Fabian Beringer: Zum einen sollte der Händler dokumentieren, wie viele ­Interaktionen er mit seinen Kunden austauscht und über welche Kanäle er kommunizieren möchte. Zum anderen ist die Künstliche Intelligenz nur so gut wie die Daten, mit denen diese ­Intelligenz trainiert wird. Der Händler sollte deshalb bestenfalls schon eine existierende Datenbank mit historischen Kundenfragen besitzen.
com! professional: Was wird häufig falsch gemacht?
Beringer: Meistens werden von den Kunden die technischen Möglichkeiten der heutigen Chatbot-Technologie überschätzt und deshalb auch falsche Anwendungsbe­reiche ausgewählt. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen mit Spezialisten arbeiten, die flexibel sind und die schnelle Integration eines Piloten anbieten.
com! professional: Wie wichtig sind Überlegungen hinsichtlich der Zielgruppe und der Customer Journey?
Beringer: Je genauer die Zielgruppe und die Customer Journey dokumentiert wird, desto besser kann der Chatbot mit dem Kunden interagieren. ­Allerdings stoßen skript­basierte Chatbots irgendwann an ihre Grenzen und können keine Antwort mehr geben. Durch hybride Chatbot-Lösungen kann der Lernprozess beschleunigt werden und ver­hilft zu einer schnellen Vollautomatisierung.
Tipps für den Chatbot-Einsatz
  • Verwenden Sie Chatbots sparsam und in einer Weise, die sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugutekommt.
  • Wägen Sie situativ ab, an welchen Touchpoints des
  • Kunden ein Chatbot eine Erweiterung des Service-Levels bietet und an welchen Stellen in der Customer Journey der menschliche Faktor entscheidend ist. Insbeson­dere im Support, bei kritischen oder verärgerten Kunden, stößt ein Chatbot schnell an seine Grenzen.
  • Betreiben Sie im Vorfeld eine Analyse inklusive regel­mäßiger Befragungen der Kunden, um herauszufinden, was diese sich wünschen und erwarten.
  • Mit Chatbots können Marken ihren Kundendialog per­sonalisieren und die Customer Journey entsprechend optimieren.
  • Achten Sie daher ­darauf, die Chatbots regelmäßig zu justieren, damit sie in ihrem Wirkungsrahmen agieren und in gewissem Maß auch lernen können.
  • Bei Empfehlungen gilt für Marken und Kunden: Vertrautheit, Emotionalität und Glaubwürdigkeit sind wichtiger als Schnelligkeit und ständige Verfügbarkeit.


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