Gespräche qualifizieren

Auch die Lösung der französischen Agentur iAdvize leitet Kundenfragen, die der Bot nicht beantworten kann, an einen menschlichen Berater weiter. iAdvize realisiert das über die eigene Conversational-Commerce-Plattform, die die Online-Kundenansprache via Chat, Call und Video in ­einer Messaging-Oberfläche zentralisiert.

Ein wichtiger Bestandteil der Plattform ist der Bot Builder, mit dessen Hilfe Unternehmen einen eigenen Chatbot erstellen können. Der Bot Builder entwirft Gesprächsstränge und reichert diese mit Texten, Links, Multiple-Choice- und offenen Fragen an. Auch die Qualifizierung eines Kontakts ist möglich. Bei der französischen Elektrizitätsgesellschaft EDF zum Beispiel nimmt der Bot eine erste Kategorisierung von Unterhaltungen vor und ersetzt so das Kontaktformular. Einen einfachen Chatbot, der beispielsweise nur eine Qualifizierung eines Kontakts mit Namen, Unternehmen und E-Mail-Adresse durchführt, können Kunden laut iAdvize innerhalb weniger Minuten über den Bot Builder selbst er­stellen.

Der Bot Bot, den das New Yorker Start-up Reply.ai zusammen mit R/GA San Francisco entwickelt hat, ist ebenfalls ein Tool für den eigenständigen Aufbau von Chatbots. Wer ­einen solchen kreieren möchte, muss zunächst auf der Webseite des Unternehmens per Chat einige Fragen beant­worten. So entsteht ein individuelles Anforderungsprofil des Chatbots und im Anschluss der Bot selbst.

Derzeit sind drei Templates verfügbar: Der Ask Bot gibt Hilfestellung bei der ­Beantwor­tung häufig gestellter Fragen, der Fitness Bot ermöglicht Fitnessstudios die Buchung von Trainingsstunden, und über den Food Bot können Restaurants Speisen anbieten und liefern. Weitere Templates sollen in naher Zukunft folgen. Zielgruppe sind vor allem kleinere Unternehmen.

Auch über die Plattform von Snatchbot können Online-Händler – kostenlos – ihren eigenen Chatbot entwickeln. Das Unternehmen aus Israel wirbt damit, dass keine Programmier-kenntnisse benötigt werden und die Entwicklung sehr einfach ist. Ist der Chatbot fertig, kann dieser mit verschiedenen Kanälen wie der eigenen Unternehmens-Website, dem Facebook Messenger oder Skype verbunden werden.

Über Paypal können auch Zahlungen innerhalb des Chatbots abgewickelt werden. Snatchbot spricht insbesondere kleinere Anbieter an, die mit ihren Kunden über soziale Medien kommunizieren wollen. Ein einfacher Chatbot ist laut Snatchbot in weniger als drei Stunden fertig. ­Eine ganze Reihe vorgefertigter Templates steht dafür bereits zur Verfügung. Für komplexere Lösungen werden ein bis zwei Wochen benötigt.

Die Agentur Dayone aus Berlin verknüpft Chatbots über eine Schnittstelle mit Drittsystemen, beispielsweise mit der Produktdatenbank oder dem Customer-Relationship-Management-System. Auf diese Weise kann der Bot konkret zu einzelnen Produkten beraten, Produkte vorschlagen und diese an den Kunden verkaufen.

Der Volkswagenkonzern hat das bereits zweimal ausprobiert: zum einem mit einem Konfigurator-Chatbot auf Facebook, über den Kunden zum Launch des neuen Golf-Modells ihren Neuwagen selbst zusammenzustellen konnten.

Zum anderen hat Dayone einen Chatbot für die Autosuche entwickelt, mit dessen Hilfe die Verbraucher nach Gebrauchtwagen ­recherchieren können. Da diese Lösung mit den Bestandssystemen verknüpft ist, sind die Fahrzeuge in Echtzeit verfügbar. Der Chatbot liefert zunächst einmal detaillierte Informationen zum Fahrzeug selbst. Darüber hinaus bietet er die Möglichkeit einer Finanzierungsberechnung und übermittelt auf Wunsch eine Anfrage an den Autohändler.