Automatisierte Helfer im Kundenservice

Leo hat auf alles eine Antwort – auch auf die Frage, was er über die FDP denkt: „Wir bevorzugen es, nicht über langweilige Parteien, die nichts bewegen, zu sprechen“, schreibt er im Facebook Messenger mit einem Augenzwinkern. Leo ist der Chatbot auf der CSU-Facebook-Seite. Vor der Bundestagswahl sollte er vor allem jüngeren Menschen das Wahlprogramm der bayerischen Partei näherbringen. Auf Fragen spult der Bot ­eine vorgefertigte Routine ab – und zwar so rasant, dass klar ist, dass es sich hier nicht um einen persönlichen Chat handelt, sondern um die Kommunikation mit einem Roboter.

Chatbots sind automatisierte Helfer. In Form digitaler Assistenten auf dem Smartphone, als Stand-alone-Geräte fürs Wohnzimmer oder als Messenger-Apps haben sie vor allem eine Aufgabe: Sie sollen Unterhaltungen simulieren, um dem Nutzer bei Kaufentscheidungen zu helfen, oder bestimmte Aufgaben ausführen. Dabei sind solche Helfer nichts Neues. Bereits in den 1960er-Jahren schuf der Informatiker Joseph Weizenbaum mit Eliza eine „Psychotherapeutin“, die in der Lage war, sich mit Menschen zu unterhalten.

Auch für den Online-Handel sind Chatbots geeignet. Häufig wiederkehrende Anfragen lassen sich so einfach und schnell beantworten. Gleichzeitig kann der Händler Ressourcen einsparen, da sich (Service-)Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Jens Rode, CEO der auf Empfehlungs-Marketing spezialisierten Agentur Tellja, sieht Chatbots als gezielt selektives Angebot: „Unternehmen, die Chatbots nicht als Alleinkämpfer an der Kundenfront einsetzen, haben bessere Chancen, neue Produkte durch zum Beispiel die schnellere Beantwortung von Anfragen erfolgreicher zu positionieren.“

Bevor sie einen Chatbot in den eigenen Shop integrieren, sollten sich Händler mit einigen Fragen auseinandersetzen: Wie kann ein Chatbot meinem Kunden Dienstleistungen oder Produkte näherbringen? Wie kann die Conversion Rate dadurch gesteigert werden? Wie sieht die Zielgruppe aus und was erwartet sie von ihrem Händler? Wo stoßen Chatbots an ihre Grenzen und wer übernimmt dann die Kundenansprache?

Wichtig ist auch, die dahinterliegende Künstliche Intelligenz sorgfältig mit Keywords zu füttern, damit ein normales und flüssiges Gespräch möglich ist. „Es gibt nichts Schlimmeres als einen Chatbot, der keine Ahnung hat. Das sorgt für Frust beim Kunden“, mahnt Sascha Martini, ­Managing Director Germany bei der Agentur R/GA.

Händler, die Chatbots einsetzen möchten, bekommen mittlerweile Unterstützung von diversen Tool-Anbietern. Neben den Lösungen großer Unternehmen wie IBM Watson, Microsoft Bot Framework, Wit.ai oder Chatfuel bieten vor allem kleinere, spezialisierte Agenturen entsprechende Tools an.

Dazu gehört Novomind mit dem Chatbot Nomi: Die Hamburger Agentur ­arbeitet mit Künstlicher Intelligenz, ­dadurch sollen dialogfähige Chatbots möglich werden. Diese geben den Kunden geeignete Antworten auf ihre Fragen oder stellen weitere Fragen, wenn das Anliegen nicht eindeutig ist. Mit Hilfe gezielter Dialogschritte sollen dann aus den ­infrage kommenden Hilfeoptionen die am besten passenden ausgespielt werden.

Wird der Bot in die Kundenservice-Software Novomind iAgent integriert, können die Mitarbeiter im Kundencenter ihn im Livebetrieb automatisch pflegen. Ein weiterer Vorteil der Integration ist, dass die Kundenanfrage bei einer für den Bot unverständlichen Frage oder einer Beschwerde an einen realen Agenten im Chat weitergeleitet werden kann. Ein von Novomind entwickelter Chatbot kann nach eigenen Angaben innerhalb von sechs Wochen live sein. Die Kosten liegen bei unter 10 Cent pro Dialog, Hosting, Betrieb, Pflege und Nutzung inklusive.