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Einkaufserlebnis

Amazon wird immer ­persönlicher

von - 14.11.2019
Amazun Packete vor Wohnungstüre
Foto: Jeramey Lende / shutterstock.com
Seit Jahren investiert Amazon in Personalisierung und bedient Nutzer zunehmend individuell. Sich ständig ändernden Wünsche der Kunden stellen jedoch eine Herausforderung dar.
Gesponserte Produkte
Etwas aufdringlich: Amazon hält den Kunden Produkte von Sponsoren unter die Nase, die denen im Warenkorb ähneln.
(Quelle: com! professional / Screenshot )
Der orange Pfeil in Amazons Firmenlogo, der vom A auf das Z zeigt, macht auf den ersten Blick klar: Hier kriegt der Verbraucher alles, was sein Herz begehrt. Doch schon 1997 schrieb Firmengründer Jeff Bezos an die Aktio­näre: „Heute sparen Online-Konsumenten Geld und wertvolle Zeit. Morgen wird der Online-Handel durch Personalisierung den Entdeckungsprozess beschleunigen.“ Vor dem E-Commerce-Zeitalter hörten die Menschen bei Kaufentscheidungen vor allem auf Familienangehörige, Bekannte und Freunde. Das wollte Bezos online nachbilden.
Seit den frühen 2000er-Jahren investiert Amazon daher in das Thema Personalisierung. Das bekannteste Tool ist der Empfehlungsalgorithmus. 2001 wurde dafür das erste Patent angemeldet. Seitdem verknüpft der E-Commerce-Riese Daten und Informationen, die der Kunde im Kaufprozess hinterlässt, um bekannten und unbekannten Kunden ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten. Personalisierung ist das Trendthema der Branche. Inzwischen haben fast alle relevanten Online-Händler die Notwendigkeit erkannt, ihre riesigen Sortimente auf die Kundenbedürfnisse zuzuschneiden. Fragt man sie nach ihren aktuell wichtigsten Fokusthemen, antwortet fast jeder: „Personalisierung“.
Für den Personalisierungsspezialisten Dynamic Yield war das Grund genug, sich in einer Studie anzuschauen, wo und wie im Amazon-Universum Angebote individuell angepasst werden. Dabei wurden die Studienautoren verblüffend oft fündig: In fünf Bereichen spürten sie Beispiele für Personalisierungsansätze auf: beim Entdecken von Produkten, beim Check-out, bei Promotions, bei der Kundenbindung und bei der Cross-Device-Ansprache.
Bei der Produktentdeckung spielt die Startseite eine entscheidende Rolle. Allein hier haben die Experten nicht weniger als 45 verschiedene Empfehlungs-Widgets ausgemacht, die Kunden-Infos wie Location, vergangene Einkäufe, gespeicherte Produkte oder Listen, Schnäppchenangebote, das Kaufverhalten anderer Kunden oder Kundenbewertungen für individuelle Vorschläge berücksichtigen. Auch auf den Produktdetailseiten klotzt Amazon mit Empfehlungen. In den Widgets ist die Zahl der vorgeschlagenen Produkte nicht begrenzt. Wer eine Hose sucht, kann sich hier schon mal durch 63 Seiten mit ähnlichen Kleidungsstücken scrollen. Allerdings passt der E-Commerce-Riese die Ausgestaltung der Widgets an die Darstellungsmöglichkeiten des Devices an und bindet sie auf der Desktop-Seite anders ein als im mobilen Shop.
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