Alexa Skills lassen sich ­monetarisieren

Probleme beim Voice-Commerce

von - 03.11.2017
DHL: Der Alexa Skill des Paketversenders zeigt die Tücken der neuen Technik. Meist scheitern die Nutzer an der Spracheingabe der Sendungsnummern.
Der Voice-Commerce steckt noch in den Kinderschuhen. Eine schon etwas ältere Studie von Ende 2016, die von Experian Information Solutions in den USA durchgeführt wurde und gerade einmal 180 Early Adopter umfasste, demonstriert dies. Weniger als ein Drittel der befragten Nutzer hat über den Amazon Echo eingekauft. Für das Abspielen von Musik, das Erzählen eines Witzes oder das Vorlesen von Nachrichten wird Alexa weit häufiger eingesetzt. Lediglich das Setzen von zu kaufenden Artikeln auf die Einkaufsliste mag ein wenig Hoffnung aufkommen lassen.
Schaut man sich in den sozialen Netzwerken um, so dominieren vor allem alle Themen rund um Smart Home, Musik, Wetter oder Termine. Das Thema Einkaufsliste taucht auch hier häufig auf. Dabei geht es aber in der Regel eher um den virtuellen Einkaufszettel für den alltäglichen Bedarf und nicht um das klassische Shopping. Einkaufen per Alexa findet derzeit noch nicht sehr häufig statt.
Ein einfacher Test demonstriert die aktuellen Probleme beim Einkaufen von Produkten mit dem Amazon Echo und Alexa. Wenn man dem Gerät sagt: „Alexa, kaufe ein Puppenhaus“, dann erhält man von Alexa folgende Antwort: „Das Top-Suchergebnis für Puppenhaus ist ,Playmobil 5167 Mein Neues Mitnehm-Puppenhaus‘. Das macht insgesamt 29,99 Euro inklusive Steuern. Willst du den Artikel jetzt kaufen?“ Zusätzlich wird auf die Alexa-App des gekoppelten Smartphones oder Tablets eine Darstellung des Produkts mit erweiterten Informationen zu Lieferzeit und Verkäufer gesendet. Wenn man die Frage nach dem Kauf verneint, dann wird noch ein zweites Produkt in ähnlicher Weise vorgestellt. Alexa nennt den mehr oder weniger sinnvollen Titel des Produkts sowie den Preis und fragt dann, ob man den Artikel kaufen möchte.
Das Trauerspiel geht weiter, wenn man versucht, das eben genannte Produkt direkt zu bestellen. Egal wie man den Artikelnamen spricht, ob nur „Playmobil 5167“ oder den gesamten Text, Alexa kann diese Transaktion nicht ausführen. Wenn man nur „Playmobil“ sagt, dann findet Alexa einen ganz anderen Artikel. Nur bei „Alexa, kaufe Mitnehm-Puppenhaus“ kann man indirekt den Artikel doch bestellen.
Auch das Bestellen von Büchern ist nicht einfach. Man muss entweder eine Kategorie oder den Namen eines Autors nennen, um eine Chance zu erhalten, das gewünschte Produkt bestellen zu können. Nicht jeder Autor wird verstanden und falls doch, werden nur zwei Titel des Autors vorgestellt. So mancher Versuch bringt einen dann auch eher zum Schmunzeln.
Sollte man es am Ende tatsächlich geschafft haben, ein passendes Produkt gefunden zu haben, dann muss man sich beeilen. Antwortet man nicht innerhalb von acht Sekunden mit „Ja“, fragt Alexa noch ein Mal nach. Auch dann hat man nur wenige Sekunden für die positive Entscheidung. Und wenn man sich schnell genug zu einem Kauf entschlossen hat, dann gehen die Probleme weiter. So kann eine One-Click-Einstellung unvollständig sein oder Alexa versteht den vierstelligen Bestätigungs-Code nicht auf Anhieb. Erst wenn der Code korrekt erfasst werden konnte, wird die Bestellung ausgelöst. Der weitere Verlauf der Bestellung ist dann allerdings durch Amazon in gewohnter Qualität gewährleistet.

Zusammengefasst ergeben sich aktuell folgende Probleme:

  • Es ist nahezu unmöglich, ein Produkt gezielt einzukaufen, das man nicht vorher schon einmal gekauft hat. Ausnahme ist die Bestellung eines Amazon Echo oder eines Echo Dot.
  • Produkte lassen sich nur über Kategorien bestellen und man bekommt dann nur zwei Vorschläge.
  • Es gibt keinerlei Möglichkeiten, die Produktauswahl näher einzuschränken.
  • Die Titel der Artikel kommen direkt aus der Datenbank von Amazon. Sie enthalten oft Abkürzungen oder Nummern und sind nicht für die Wiedergabe per Sprache optimiert.
  • Wenn man ernsthaft an einem Produkt interessiert ist, dann lassen sich keine weiteren Informationen abrufen und man hat zudem kaum Zeit, die zusätzlichen Informationen in der Alexa-App auf dem Smartphone oder Tablet zu erfassen, um sich zu entscheiden.
  • Hat man dennoch einmal ein Produkt gefunden, das man tatsächlich kaufen möchte, dann gibt es weitere Hürden wie unvollständige Einstellungen oder einen nicht verstandenen Bestätigungs-Code.
Jeff Bezos, CEO von Amazon.com, hat in einem Interview im Februar dieses Jahres selbst eingeräumt, dass der Amazon Echo eher für das Smart Home und für den wiederholten Kauf von Verbrauchsgütern wie Windeln, Batterien, Kaffee oder Papier geeignet sei.
Ein Einkaufserlebnis ist in der Regel immer mit der visuellen Darstellung von Produkten verbunden. Ob der in Deutschland Mitte November erhältliche Echo Show mit eingebautem Display die Situation nachhaltig verbessern kann, ist derzeit noch nicht absehbar. Die Chancen dürften aber gut stehen.
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