Telekom-Kunden bestimmen künftig Service-Termine selbst

"Null Fehler, null Beschwerden“, will der neue Service-Chef der Deutschen Telekom , Ferri Abolhassan, beim Kundenservice erreichen. In einem Interview mit der WirtschaftsWoche kündigte er an, sämtliche noch bestehenden Mängel bis 2018 abzuarbeiten.

Ein Dorn im Auge von Abolhassan ist der Außendienst, hier will er bis Ende 2017 erreichen, dass es keine geplatzten Termine mehr beim Kunden gibt. Ab 2018 sollen diese dann selbst festlegen können, wann der Techniker bei ihnen vorbei kommt.

Ab Juni kommenden Jahres soll das mit einem Zeitfenster von sechs Stunden möglich sein, ab Ende 2018 wird es laut dem Service-Chef sogar möglich sein, einen fixen Zeitpunkt, also etwa von 14:15 bis 14:30 Uhr zu definieren. Ebenfalls neu: Kommt der Kunde zu diesem Termin selbst zu spät, muss der Techniker warten.

„Wir sind viel besser geworden und lösen meistens die Probleme sehr schnell. Aber halt nicht immer“, sagte Abolhassan der WirtschaftsWoche. “Wenn auch nur eine einzige Sache nicht klappt, sind die Kunden zu Recht enttäuscht. Das müssen wir ändern."

Der Manager ist seit  1. Oktober 2016 in der neu geschaffenen Position des Geschäftsführers Service Transformation. Zuvor war Abolhassan noch bei der Telekom-Großkundensparte T-Systems International für den IT-Bereich und den Aufbau der Telekom Security zuständig.