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Rückruf gefällig?

Telekom baut seine Hotline-Services aus

von - 05.12.2016
Call Center
Foto: Kzenon - Fotolia.com
Kunden der Telekom können sich bei Problemen in Zukunft auch von der Hotline zurückrufen lassen. Zudem besteht die Möglichkeit, bei einem zweiten Anruf wieder mit dem selben Call Center Agent zu sprechen.
Während man zuletzt beim Wettbewerber Telefónica froh sein musste, wenn überhaupt jemand im Call Center den Hörer abnimmt, erweitert die Deutsche Telekom ihr Hotline-Angebot gleich um zwei neue Services.
Zum einen hat der Kunde ab sofort die Möglichkeit, sich direkt mit dem Berater verbinden zu lassen, mit dem er sein Anliegen zuvor bereits besprochen hat. Kunden, die vom Mobiltelefon anrufen, erhalten das Angebot per SMS. Anrufer, die über das Festnetz die Hotline kontaktieren, werden vom Berater auf den Service hingewiesen, wie die Telekom betonte.
Ruft der Kunde also erneut zu seinem Anliegen an, wird er im Sprachportal gefragt, ob er wieder mit dem selben Berater verbunden werden möchte. Dieser Service ist innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Kontakt möglich. Dies soll laut Telekom eine vertraute Gesprächsumgebung schaffen und Anliegen schneller klären, da Kunde und Berater sich bereits kennen.

Rückruf auf Wunsch

Mit dem zweiten Service, der beim Anruf der Hotline ab einer definierten Wartezeit im Sprachportal angeboten wird, haben Kunde die Wahl, sich auf Wunsch zurückrufen zu lassen. Sollte der Kunde beispielsweise feststellen, dass ihm die angesagte Wartezeit zu lange dauert, kann er im Sprachmenü den Rückruf der Telekom auf die von ihm angegebene Rufnummer bestellen. Der Anruf erfolgt dann innerhalb der zuvor angesagten Wartezeit. Damit hat der Kunde die Möglichkeit, über Wartezeiten selber zu entscheiden und diese für sich zeitlich besser zu planen.
Wie die Telekom weiter mitteilte, werden beide Rückruf-Services in den kommenden Wochen für die Hotline-Nummern (0800) 330-1000, -2202, -2828 und -1300 schrittweise bundesweit umgesetzt.
Dazu Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice, Telekom Deutschland: "Der Dialog mit Kunden und Befragungen haben uns gezeigt: Ein Rückrufservice durch die Hotline- Mitarbeiter sowie die Möglichkeit mit dem gleichen Berater verbunden zu werden, ist ein zentraler Wunsch vieler Kunden." Und weiter: "Wir freuen uns, dass wir unseren Kunden nun auch diese Services zur Verfügung stellen können."
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