Für die besten Kundenerfahrungen: Dream Team KI & Mensch

Die Kundenerfahrung ist zum wesentlichen Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden. Dabei hat die digitale Kommunikation den physischen Kontakt in zahlreichen Branchen längst abgehängt. Der Ausbruch der COVID-19-Pandemie hat diese Entwicklung noch einmal befeuert. Dabei zeigen sich die Kunden von heute anspruchsvoll: Sie wünschen sich nicht mehr nur, dass ihr Problem gelöst wird. Eine Kundenbefragung von Genesys und Statista ergab, dass hohe Reaktionszeiten und fachliche Kompetenz ebenfalls eingefordert werden. Zudem existiert eine große Bandbreite von Kommunikationskanälen, über die Kunden den Kundenservice kontaktieren möchten. Parallel wurden technische Lösungen entwickelt, die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen in den Mittelpunkt rücken. Sie eröffnen zahlreiche Möglichkeiten, den Kundenservice der Zukunft mit Workforce Engagement erfolgreich zu gestalten.

Moderne Kunden haben vielschichtige Anforderungen. Etwa in Bezug auf die Erreichbarkeit. Während Mail und Telefon weiter die beliebtesten Kommunikationskanäle sind, folgen mit Echtzeit-Chats, Smartphone-Apps und Messenger-Diensten drei weitere digitale Kanäle auf den Top-Plätzen in der Kundengunst. Zudem geht es darum, nahtlos über diese verschiedenen Wege mit dem Service in Kontakt zu treten. Dabei spielen für viele Kunden Geschwindigkeit und personalisierte Erfahrungen eine zentrale Rolle. Noch wichtiger war 53 % der Kunden nur ein empathischer Service. Was ist, wenn das nicht gegeben ist? Die Auswirkungen von schlechtem Service sind gravierend. Auf die Frage, ob eine schlechte Erfahrung im Kundenservice Grund für einen Anbieterwechsel sein könnte, antworteten nur 17 % der Befragten mit Nein. Alle übrigen ziehen diese Möglichkeit zumindest in Betracht.

Aus der Befragung ergibt sich: Eine positive Kundenerfahrung ist personalisiert, empathisch und nahtlos. Wie lässt sich das realisieren? Genesys hat eine KI-basierte Lösung entwickelt, die Kundenservice modern denkt. Sie kombiniert menschliche Empathie mit fortschrittlichen Algorithmen. Dank KI wird das Verständnis vom Kunden und seinen Wünschen mit jedem Kontakt präziser. Das Wissen dazu steht in Echtzeit zur Verfügung, kann also direkt und unmittelbar in die Lösung des Anliegens einfließen. Zudem unterstützt die KI auf verschiedenen Ebenen, etwa indem sie proaktiv Handlungsempfehlungen gibt. Die Technik ist zudem in der Lage, Routineanfragen automatisiert zu beantworten. Das alles verschafft den Mitarbeitern die nötige Zeit und Motivation, sich weiterzuentwickeln und das Beste aus sich herauszuholen.

Das Resultat aus Umfragen und technischer Entwicklung ist, dass Menschlichkeit im Kundenservice unverzichtbarer Bestandteil ist. Daher unterscheidet sich das Workforce Engagement von Genesys erheblich vom bisherigen Workforce Management. Die Mitarbeiter sind nicht mehr Kostenfaktoren, sondern von unschätzbarem Wert für eine großartige Customer Experience. Die Technologie hat die Aufgabe, die Arbeitsumgebung zu schaffen, die genau diese Ressourcen freisetzt. Workforce Engagement Management von Genesys bietet hierfür die passende All-in-one-Lösung mit dem Fokus auf optimalen Kunden- und Mitarbeitererfahrungen. Das erfreut nicht nur zunehmend viele Kunden von Unternehmen, welche die Software einsetzen. Zudem zeichnete Gartner das Workforce Engagement von Genesys 2021 zum zweiten Mal in Folge im „Visionary Quadrant“ aus.