Service-Leistungen der Smartphone-Hersteller oft nur durchschnittlich

Wie schlagen sich bekannte Smartphone-Hersteller beim besonders wichtigen Thema Kundenservice? Dieser Frage ist das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) auf den Grund gegangen und hat im Rahmen einer aktuellen Studie acht Unternehmen - Samsung, Huawei, Apple, Google, OnePlus, Oppo, Sony sowie Xiaomi - einem Check unterzogen.

Konkret wurde die Service-Qualität der Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests sowie von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer ermittelt. Ebenfalls durchgeführt wurde eine detaillierte Analyse der Websites. Insgesamt flossen 308 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein, wie das DISQ betonte.

Den ersten Platz mit dem Qualitätsurteil "gut" sichert sich Samsung. Laut DISQ punkten die Koreaner unter anderem mit dem besten Service per Chat: Bei Anfragen hätten die Mitarbeiter im Test korrekte sowie verständliche und freundliche Auskünfte erteilt. Auch am Telefon erfolgten die Beratungen inhaltlich gut nachvollziehbar; E-Mail-Anfragen wurden zudem meist zügig beantwortet.

Platz zwei belegt der TK-Konzern Huawei, der sich ebenfalls die Note "gut" sichern konnte. Profilieren konnten sich die Chinesen vor allem mit professionell und freundlich geführten Chat-Gesprächen sowie kurzen Reaktionszeiten.

Auf Platz drei landete Apple mit dem Urteil "befriedigend" - dem iPhone-Hersteller attestierten die Prüfer den zweitbesten Online-Service im Test. Chat-Anfragen habe das Service-Team souverän und individuell beantwortet, so das Urteil.

Das Gesamtergebnis fiel indes eher ernüchternd aus: Die getesteten Unternehmen erzielten mit insgesamt 61,1 Punkten nur knapp ein befriedigendes Resultat und konnten sich gegenüber der Vorstudie 2020 (60,2 Punkte) nur geringfügig verbessern.

Die Service-Leistungen der Hersteller seien sowohl am Telefon als auch per Chat und E-Mail im Schnitt nur ausreichend, so das Fazit der Studie. Oft seien die Auskünfte oberflächlich und wenig individuell gewesen, der Bedarf der Interessenten und Kunden habe nur selten im Fokus gestanden. Mit vollständigen Auskünften sei am ehesten noch bei Anfragen per Chat zu rechnen – allerdings reagierten die Berater im Chat-Verlauf oft nur langsam, was im Test zu langen Wartezeiten führte, wie das DISQ weiter kritisierte.

Lob gab es hingegen für die Internetseiten der Hersteller mit ihren detaillierten Produktinformationen, die gerade für Kaufinteressenten oft eine gute erste Anlaufstelle darstellten. Lückenhaft seien bei einigen Unternehmen jedoch die angegebenen Kontaktdaten – so stellte zum Beispiel nur jedes zweite eine E-Mail-Adresse für Serviceanfragen bereit.

Dazu Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Die Hotline und der Chat sind bei Problemen oder für individuelle Fragen der direkteste Kontaktweg. Leider ist hier oft Geduld gefragt und zielgerichtetes Nachfragen nötig. Immerhin zwei Unternehmen beweisen in Summe aber eine gute Kundenorientierung."

Die gesamte Studie als PDF kann hier heruntergeladen werden.