Smalltalk mit Luna

Unternehmen testen Roboter im Kundenkontakt

von - 29.11.2018
Gesicht des freudnlichen Support-Roboters Pepper
Foto: Carmen Jaspersen
Intelligente Roboter können übers Wetter plaudern und Fragen beantworten. Einige Firmen testen, welche Aufgaben menschenähnliche Modelle im Kundenkontakt übernehmen können. Die Erwartungen sind groß.
Luna Pepper lernt schnell. Jeden Tag wird sie mit neuen Informationen gefüttert, damit sie sich besser mit Menschen unterhalten kann. Die Roboter-Dame, die in einer Bremer Sparkassenfiliale zuhause ist, begrüßt die Kunden, spricht mit ihnen über das Wetter oder erzählt einen Witz.

"Sei mir bitte nicht böse, wenn ich noch nicht alles weiß", sagt sie ab und zu. Dabei blickt die 120 Zentimeter große Luna ihr Gegenüber mit leuchtenden Kulleraugen an. "Wenn du zufrieden bist, bin ich es auch" - mit solchen Sätzen bringt sie etliche Menschen zum Schmunzeln.

Der Leiter der Bremer Stadtteil-Filiale, Alexander Löde, ist stolz auf die neue Mitarbeiterin. "Sie unterstützt uns mit Rat und Tat", sagt er. Die Begegnung mit Luna sei für alle ein besonderes Erlebnis.

Roboter mit regelmäßigem Kundenkontakt sind in Deutschland bislang selten. Nach Angaben des Verbands Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) werden sogenannte humanoide Roboter mit menschenähnlicher Gestalt bislang vor allem zu Forschungszwecken und auf Veranstaltungen wie Messen eingesetzt. Als fester Bestandteil eines Service-Konzepts seien sie noch nicht weit verbreitet, erklärt der Geschäftsführer von VDMA Robotik und Automation, Patrick Schwarzkopf.

Aber: "Es ist im Kommen. Ich glaube, dass die humanoiden Roboter, die auf Rädern laufen, in der Nähe der Marktreife sind", meint Schwarzkopf. Zur Beantwortung einfacher Fragen etwa nach einem bestimmten Produkt seien sie gut einsetzbar. "In den kommenden fünf Jahren werden viele Menschen mal einen Roboter gesehen haben."

Verdi: Roboter werden  Arbeitskräfte ersetzen

Noch sind diese in der Arbeitswelt nicht so weit verbreitet. Doch irgendwann, da ist sich die Dienstleistungsgewerkschaft Verdi sicher, werden die Roboter so gut sein, dass sie Arbeitskräfte ersetzen könnten. Im Dienstleistungssektor sei das teils schon der Fall, weil dort Computer Routinetätigkeiten - zum Beispiel Schadensmeldungen bei der Versicherung oder Reklamationen im Online-Handel - übernehmen könnten, sagt der Gewerkschaftsexperte Karl-Heinz Brandl.

In den Robotern sieht er jedoch auch eine Chance. In der Pflege könnten sie dem Fachkräftemangel entgegenwirken, bei Versicherungen oder Banken dafür sorgen, dass die Mitarbeiter sich stärker auf die Kunden konzentrieren könnten. Daher glaubt er nicht daran, dass Roboter menschliche Beschäftigte komplett verdrängen könnten. "Die Kunden wollen mit einem realen Menschen reale Themen diskutieren."

Am Münchner Flughafen hatten Reisende im vergangenen Frühjahr die Gelegenheit, sich mit einer Kollegin Lunas zu unterhalten. Wie in Bremen wählten die Projektverantwortlichen das Modell Pepper des japanischen Anbieters SoftBank Robotics und gaben ihm eine weibliche Identität. Drei Monate stand Josie Pepper als Ansprechpartnerin bereit. Reibungslos war die Kommunikation nicht immer.

"Eine der größten Herausforderungen war, dass die Menschen es noch nicht gewöhnt sind, mit dem Roboter zu kommunizieren", berichtet Projektleiterin Julia Schmidt. "Die Leute haben Fotos mit dem Roboter gemacht, aber sie haben ihm nicht zugetraut, eine richtige Frage zu beantworten." Eine positive Bilanz zieht Schmidt dennoch: Josie sei insgesamt sehr gut bei den Passagieren angekommen.

Derzeit nutzt der Münchner Flughafen Josie Pepper für Veranstaltungen. Als Ehrengast beantwortet sie die Fragen der Besucher. "Robotik und Künstliche Intelligenz beschäftigen uns auch weiterhin", sagt Schmidt. Ob die Roboter-Dame irgendwann wieder für die Passagiere da sein soll, ist unklar. Schmidt zufolge wird derzeit geklärt, in welchen Bereichen Josie den größten Mehrwert bietet.
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