Beschwerdemanagment
Die Top 10 Online-Shops mit der besten Antwortquote
von
Alessa
Kästner - 27.12.2022
Foto: Shutterstock/valiantsin suprunovich
Nicht jeder Kauf läuft optimal, was oftmals eine Reklamation zur Folge hat. Welche Online-Shops die beste Antwortquote vorweisen können - und warum das Äußern einer Beschwerde Kunden sogar glücklich machen kann, hat das Beschwerdeportal Reklamation24 untersucht.
Dass Kunden mit bestellten Produkten unzufrieden sind, kommt vor - doch nicht alle Unternehmen haben ein gutes Beschwerdemanagement. Welche Online-Shops mit einer guten Antwortquote punkten können, hat das Beschwerdeportal Reklamation24 untersucht.
Die Top 10 Online-Shops mit der besten Antwortquote der letzten 18 Monate:
- Shein: 100 Prozent Antwortquote bei 3034 Reklamationen
- Wunschgutschein: 100 Prozent Antwortquote bei 2928 Reklamationen
- VidaXL: 100 Prozent Antwortquote bei 924 Reklamationen
- Lieferando: 100 Prozent Antwortquote bei 911 Reklamationen
- Baaboo: 100 Prozent Antwortquote bei 324 Reklamationen
- AurumTours: 100 Prozent Antwortquote bei 235 Reklamationen
- Brast: 100 Prozent Antwortquote bei 100 Reklamationen
- VNR Verlag: 100 Prozent Antwortquote bei 83 Reklamationen
- Reuter.de: 100 Prozent Antwortquote bei 81 Reklamationen
- Refurbed: 100 Prozent Antwortquote bei 61 Reklamationen
Sich zu beschweren ist nervig und anstrengend? Falsch - zumindest rein wissenschaftlich betrachtet. Das sind die Gründe:
1. Anerkennung macht glücklich
Neurologische Studien zeigen, dass nichts das Motivationssystem so sehr aktiviert, wie von anderen gesehen und anerkannt zu werden. Aus diesem Grund sollten Unternehmen ihre Kunden ernst nehmen - was die Mehrheit bereits erfolgreich umsetzt: Laut der Studie liegt die Antwortquote bei über 83 Prozent.
2. Erfolgserlebnisse zahlen aufs Belohnungssystem ein
Aus Sicht der Hirnforschung hat das Erleben von Glücksgefühlen viel mit Motivation und Belohnung zu tun. Im Gehirn gibt es das Belohnungs- und Motivationssystem, das dafür sorgt, dass das Glückshormon Dopamin ausgeschüttet wird. Das heißt: Wenn Kunden aufgrund eines mangelhaften Artikels, den Reklamationsweg gehen und anschließend ein repariertes oder neues Produkt bekommen, wird das Belohnungssystem aktiviert und der Verbraucher fühlt sich sofort glücklich.
3. Das Gefühl der Ohnmacht verschwindet
Wenn es ums Reklamieren beim Online-Shopping geht, fühlen sich Kunden oft ohnmächtig und unzufrieden. Gedanken wie "Da passiert doch am Ende sowieso nichts" halten Käufer vom Reklamieren ab. Sobald sich Verbraucher aber bewusst machen, dass das nicht der Fall sein muss, kann sich dieses Gefühl schlagartig ändern. Denn sie haben ein Erfolgserlebnis, wenn sie das Produkt, das sie sich gewünscht haben, bekommen. Zudem tragen sie dazu bei, dass Unternehmen sich und ihr Angebot verbessern können.
Die Studienergebnisse basieren auf 100 ausgewerteten deutschsprachigen Online-Shops und 17.492 Reklamationen.
