Firmen wissen nicht, was ihr Chatbot leisten soll

Technologien wie Messenger, Chatbots und smarte Lautsprecher bieten neue Möglichkeiten für Unternehmen die User zu erreichen. Doch die Akzeptanz von Chatbots und Sprachassistenten ist derzeit bei vielen Nutzern noch gering. Warum? Probleme, die die Teilnehmer des Panels "Talk to the Machine - Chatbots, Messenger und Sprachassistenten im Marketing" auf den Medientagen München diskutierten.

Nach Auffassung von Christoph Kreuzer, Geschäftsführer Des Internet-Portals wetter.com, falle die Akzeptanz von diesen neuen Technologien in Deutschland noch so verhalten aus, weil gerade erst ein Lernprozess im Gange sei. Viele User wüssten zum Teil nicht, wann sie es mit einem Chatbot zu tun haben. Sobald sie herausfinden, dass sie mit einem Bot interagieren, seien sie oft sauer und enttäuscht.

Für Ralf Eggert, Geschäftsführender Gesellschafter von Travello, haben Sprachassistenten da einen klaren Vorteil: "Wenn User mit einem smarten Lautsprecher reden, ist ihnen klar, dass sie mit einer Maschine sprechen. Bei Chatbots ist das eben oft noch nicht der Fall."

Doch all diese neuen Technologien stehen gerade erst am Anfang. Microsoft verfolgt das große Ziel, eines Tages ein Ökosystem zu erschaffen, in dem alles vereint ist: "Die Frage für Microsoft ist, wie wir eine umfassende Lösung für alle Bedürfnisse entwickeln können. Die Akzeptanz der Menschen wird nach und nach zunehmen, aber das Ökosystem fehlt aktuell noch. Doch mit jeder weiteren Lösung kommen wir ihm einen Schritt näher", sagt Alexander Britz, Senior Sales Director Internet of Things bei Microsoft Deutschland.

Darum hat Microsoft auch vor ein paar Jahren einen strategischen Wandel vollzogen und sich geöffnet. "Wenn man mit neuen Technologien vorankommen möchte, machen Grenzen keinen Sinn. Dadurch bremsen sich die Unternehmen nur selbst in der Entwicklung", so Britz weiter. Aus diesem Grund sei Microsoft unter anderem auch die Kooperation mit Amazon eingegangen durch die Amazons Alexa und Microsofts Cortana miteinander sprechen können.

Neben der mangelnden Akzeptanz sind aber auch die Monetarisierungsmöglichkeiten noch ein Problem. Denn aktuell sind die meisten Skills kostenlos. Das werde sich aber bald ändern, da sind sich alle Panel-Teilnehmer einig.

Auch an der Umsetzung und dem Bewusstsein hapert es noch. Vielen Firmen ist nicht klar, was ihnen Chatsbots, smarte Lautsprecher und Co bringen können. Wenn sie sich doch dazu entschließen, einen Skill oder einen Bot nutzen zu wollen, wissen sie nicht, was er für ihr Business können soll. "Einige Kunden wollen einen Bot haben, wissen aber überhaupt nicht, was dieser leisten soll. Das ist das Hauptproblem", erläutert Falk Zimmermann, Chief Marketing Officer bei WhatsBroadcast.

Ebenso sieht es bei den Skills für Sprachassistenten aus. "Die Unternehmen machen sich keine Gedanken über den Skill und schon gar nicht darüber, welchen Mehrwert er dem Kunden bieten muss. Ein Negativ-Beispiel ist der Alexa-Skill von der DHL. Als Kunde kann ich meine Paketsendung darüber verfolgen. Allerdings muss der User alle Zahlen der Verfolgungsnummer diktieren, und die ist - wie wir wissen - ziemlich lang. Macht man da einen Fehler, wird das Paket nicht gefunden und der Kunde ist frustriert. Da wurde bei der Entwicklung einfach nicht zu Ende gedacht", ergänzt Eggert.

Letztendlich geht es darum, dass die neuen Technologien die Funktionen erfüllen, die den Nutzern den Alltag erleichtern. Der Use Case müsse einfach gegeben sein, so Zimmermann. Dann werde die Nutzung von Sprachassistenten und Chatbots schnell steigen und auch die Bereitschaft der Nutzer für solche Services zu zahlen.