Anwenderakzeptanz: Eine der wichtigsten KPIs

Betrachten wir jetzt die Anwenderakzeptanz als eine der wichtigsten KPIs bei der CRM-Einführung genauer. Die Akzeptanz der Anwender hängt in erster Linie vom Funktionsumfang und von der Usability der CRM-Lösung ab. Während sich die fünf betrachteten CRM-Lösungen beim Funktionsumfang nur rudimentär voneinander unterscheiden, sind die Unterscheide in der Usability beziehungsweise bei der Benutzeroberfläche deutlich.

Der Anwender nimmt in erster Linie, etwa während einer Live-Demo, fast ausschließlich die Usability der CRM-Lösung wahr. Somit bezieht sich auch seine Bewertung auf das Gesehene. Wie bei der Verkostung eines fertig vorbereiteten neuen Gemüsegerichtes bekommt man nur eine Aussage zum Geschmack und zum Aussehen, nicht aber zu der Qualität, zum Vitamingehalt oder zur Komplexität der Zubereitung. Es ist reine Geschmackssache. Ob die Usability einer Anwendung oder einer Applikation besser oder schlechter ist, ist eine subjektive Meinung des Betrachters beziehungsweise der bewertenden Person. Somit kann seitens der künftigen Anwender keine objektive Bewertung einer innerhalb von ein bis zwei Stunden vorgestellten CRM-Anwendung vorgenommen werden.
 
Bei der Frage nach dem Grund für gescheiterte CRM-Einführungen erhält man häufig die Antwort der Anwender: "Weil uns vorher keiner gefragt hat". Dabei kommt es nicht auf die generelle Frage an, sondern wie und was man konkret fragt. So darf die Frage nie lauten, ob der Anwender das CRM-System von Salesforce besser findet als das von SAP oder Microsoft. Auch wenn der Anwender selbst mit einer solchen Beurteilung auf Sie zukommt, nehmen Sie es als seine subjektive Meinung zur Kenntnis - nicht mehr und nicht weniger.

Entscheidend ist dagegen die Frage nach den Anforderungen des Anwenders an eine neue CRM-Lösung: Was sind seine Erwartungen? Welche Funktionen bringen ihm die signifikante Arbeitserleichterung im operativen Geschäft? Bei welchen Kernprozessen wünscht er sich systemseitige Unterstützung? Welche Informationen beziehungsweise KPIs wünscht er sich in einem Dashboard angezeigt etc. Eigentlich wollen die CRM-Anwender nicht mitentscheiden, sondern in erster Linie involviert werden, damit sie am Ende eine Lösung haben mit der sich ihre ambitionierten Ziele erreichen lassen.

Und was kostet die neue CRM-Lösung am Ende? Die Frage nach dem Preis oder zumindest nach einer realistischen monetären Von-bis-Angabe wird in den meisten Fällen erst zu spät gestellt. Das ist auch der wichtigste Grund, warum nach einer durchgeführten CRM-Evaluierung oftmals keine Entscheidung getroffen wird. Solche Fälle des erfolglosen Auswahlprozesses kommen immer häufiger vor, denn der Preis wird deutlich unterschätzt. Machen Sie diesen Fehler nicht. Fragen sie zuerst nach einem groben Preis für die jeweilige CRM-Alternative von der Shortlist, bevor Sie in den Auswahlprozess einsteigen. Planen Sie dieses Budget ein und holen sich das entsprechende Commitment der Führungsebene.

Beim Kauf eines neuen Autos sucht man sich auch nicht zuerst das beste und schönste Fahrzeug, macht damit sogar eine Probefahrt, um am Ende feststellen zu müssen, dass auf dem Preisschild vor dem Komma eine Null zu viel steht. Vielmehr kennt man seine finanziellen Möglichkeiten ganz genau und hat im Auswahlprozess die Preisschilder immer gut im Blick. Warum macht man das nicht bei der Auswahl einer neuen CRM-Lösung? Hängt es damit zusammen, dass das Geld nicht aus der eigenen Tasche des jeweiligen Entscheiders kommt, sondern dem Unternehmen gehört?

Wer nach der CRM-Lösung der Marke "Gut & Günstig" sucht, muss sich leider weiterhin gedulden. Wer demnächst eine solide und umfangreiche CRM-Lösung einführen möchte, muss dafür das notwendige Kleingeld haben und bereit sein, es auch auszugeben.