CRM im Umbruch

Die milliardenschweren Übernahmen sind ein Zeichen dafür, dass die CRM-Branche derzeit in einem massiven Umbruch steckt, der solche riesigen Investitionen möglicherweise rechtfertigt. Schlagworte und Trends wie Digitalisierung, Internet of Things oder Industrie 4.0 beziehen sich ja nicht zuletzt auf die Tatsache, dass es die Verbreitung von Internet, Smartphones, Apps und einer Unzahl von Sensoren mit sich bringt, dass in rasantem Tempo immer mehr Anwenderdaten gesammelt werden – und damit auch Informationen über Kunden, potenzielle Kunden (Prospects) oder Interessenten. CRM-Systeme müssen diese Daten berücksichtigen und inte­grieren, wenn sie nicht den Anschluss an die Entwicklung verlieren wollen. Auch deshalb hat Salesforce seine Cloud-Angebote schon in der letzten Zeit kontinuierlich erweitert. Neben die klassische Sales Cloud sind eine Reihe von weiteren Wolken getreten.

Frank Engelhardt, VP Enterprise Strategy bei Salesforce, beschreibt die Zielsetzung hinter dieser Strategie so: „Im Zuge der Digitalisierung geht es für Unternehmen darum, Geschwindigkeit zuzulegen, um vor allem den gestiegenen Kundenanforderungen Rechnung zu tragen. Im Zentrum jedes Unternehmens steht der Kunde – deshalb muss die digitale Transformation auf die Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses ausgerichtet sein.“

Das CRM-System spiele dabei eine tragende Rolle. Laut Engelhardt dient es Unternehmen als Plattform, „um den Abteilungen Vertrieb, Service und Marketing eine zentrale, einheitliche Sicht und den Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen zu geben – auch von mobilen Geräten aus, damit auch Außendienstmitarbeiter in Echtzeit agieren und reagieren können“.

Engelhardt ist der Ansicht, dass „die adäquate Technologie hierbei als Enabler, als ermöglichendes Element, fungiert“. Entscheidend sei deshalb die grundsätzliche Wahl einer CRM-Plattform. Die Ausgestaltung von Strategie und Umsetzung liege dann in den Händen der handelnden Akteure im Unternehmen des Kunden.

Engelhardt fordert: „Gerade deshalb muss der Plattformgedanke bei der Technologieauswahl an erster Stelle stehen: als ganzheitliche technologische Grundlage, die den Kunden­dialog an jedem Berührungspunkt innerhalb einer Customer Journey kanalübergreifend unterstützt.“ Aus Sicht der Geschäftsleitung ermögliche es eine zeitgemäße CRM-Plattform, „das Geschäft jederzeit und von überall aus zu steuern, auf Basis von Datenintelligenz und Predictive-Technologien Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und früher zu erkennen sowie auch Maschinen- und Produktdaten in den Datenstrom einzubinden“.

Könnten sie dieses Ideal umsetzen, werde es Unternehmen möglich, schnell auf Veränderungen zu reagieren, ihre Geschäftsmodelle anzupassen und zum Beispiel durch die Bereitstellung von Apps oder Business Communities ihre Sales-Aktivitäten zeitgemäß zu unterstützen.

Mandantenfähigkeit bei der Speicherung der Daten in einer Cloud genügt vielen Kunden nicht mehr. So hat sich Salesforce schon vor ein paar Jahren etwas einfallen lassen, um großen (und zahlungskräftigen) Kunden eine sicherere Abschottung ihrer Daten als die gängige Mandantenfähigkeit einer Software-as-a-Service-Lösung zu garantieren. Mandantenfähigkeit in einer virtuellen Umgebung bedeutet normalerweise, dass jeder Kunde in einer virtuellen Maschine (VM) neben anderen VMs gespeichert wird. Da diese VMs auf derselben physischen Maschine liegen, reicht den erwähnten Kunden eine solche multiple Mandantenfähigkeit aber nicht aus. Sie ziehen eine VM mit ihren Daten auf einer einzigen, ihnen zugeordneten physischen Maschine vor und nehmen dafür höhere Kosten in Kauf.

Für mehr Sicherheit sorgt Salesforce auch mit seiner vor Kurzem bekannt gegebenen strategischen Partnerschaft mit Amazon Web Services. AWS wurde als Vorzugs-Provider für Public-Cloud-Infrastrukturen gewählt. Zentrale Dienste wie Sales Cloud, Service Cloud, App Cloud, Community Cloud oder Analytics Cloud sollen über das Internet verfügbar sein und die internationale Expansion vorantreiben. Viele Salesforce-Angebote wie Heroku, Marketing Cloud Social Studio oder SalesforceIQ laufen bereits auf AWS-Infrastruktur.

Damit erweitert Salesforce seine Infrastruktur, die sich nun nicht mehr nur auf Rechenzentren in Eigenregie stützt – Kontrolle über Hardware und Software war bislang ein Markenzeichen des Herstellers –, sondern externe Diestleister mit ins Boot holt. Das erleichtert das eigene Wachstum, vor allem unter internationalem Blickwinkel, und könnte den Kunden mehr Möglichkeiten für Datenmigration und -schutz bieten.