Zahlreiche Vorteile

Mit der Salesforce Plattform profitiert FlixBus nun von zahlreichen Vorteilen. Dazu gehört die heute quasi schon obligatorische mobile Nutzung. Im Vertrieb greifen Account Manager vor Ort beim Kunden auf aktuelle Informationen zu und Service-Mitarbeiter wie Supervisor oder Teamleiter können sich über die Service Cloud auch unterwegs jederzeit einen Überblick über den Status aktueller Fälle und relevante Kennzahlen verschaffen. „In Zukunft wollen wir noch viele weitere mobile Prozesse einführen“, so Krauss. „So möchten wir eines Tages eine neue Linie komplett über Tablet oder Smartphone einführen können – von der Planung über die Organisation von Partnern, Behördenfreigaben, Haltestellen oder Busausstattung bis zum Go-Live.“

Auch die Nutzerzufriedenheit hat sich mit den neuen Systemen deutlich gesteigert. „Salesforce bietet sehr viele funktionale Möglichkeiten und ist intuitiv sowie schnell zu bedienen“, berichtet Krauss. „Auch die Kundenbeziehungen haben sich durch die Service Cloud noch weiter verbessert, denn sie erhalten die gewünschten Antworten nun noch schneller und transparenter. Mit Salesforce haben wir im Bereich Rechnungswesen rund 30 Prozent der Zeit gespart und vermeiden gleichzeitig Informationsverluste. Zudem sind wir bei der Bearbeitung von Anfragen im Bereich Kundenservice um etwa ein Viertel schneller geworden.“

Dabei sorgt Salesforce durch seine zahlreichen Sicherheitsmaßnahmen für eine hohe IT-Sicherheit und die Einhaltung der Datenschutzregeln. Zur Vereinfachung der Prozesse im Contact Center setzt FlixBus zusätzlich Apps für die Anruferkennung und -weiterleitung sowie für die Outlook-Integration ein. „Wir können Salesforce uneingeschränkt weiterempfehlen“, resümiert Krauss. „Unternehmen sollte aber klar sein, dass es sich um eine große Plattform mit zahlreichen Funktionen und Modulen handelt. Daher sollten sie sich zuvor genau überlegen, was sie benötigen und sich im Zweifel wie wir durch einen zuverlässigen, bewährten Partner unterstützen lassen.“

Eine große Stärke von Salesforce ist dabei die Integration mit bestehenden Systemen. FlixBus nutzt zum Beispiel eine eigenentwickelte Plattform für das Management von Linien und Kapazitäten, über die zum Beispiel auch der Ticketverkauf läuft. Die Service Cloud konnte ohne größeren technischen Aufwand mit dieser Plattform verknüpft werden. Wenn ein Servicefall auftritt, werden die Daten aus dieser Plattform in Salesforce übertragen, damit der Mitarbeiter alle nötigen Informationen für eine schnellstmögliche Hilfe zur Verfügung hat.

„Für die Umsetzung von vertriebs- und kundenbezogenen Prozessen gibt es keine bessere Lösung als Salesforce“, so Krauss. „Die integrierte Technologie bietet zahlreiche offene Schnittstellen und ermöglicht damit eine einheitliche, kundenzentrierte Plattform, auf der viele Fäden aus unterschiedlichen Bereichen wie Vertrieb, Marketing und Service zusammenlaufen. So stehen an einer zentralen Stelle alle benötigten Informationen zur Verfügung.“

Die positiven Erfahrungen mit Salesforce führten dazu, dass FlixBus bereits den Einsatz weiterer Lösungen des Unternehmens wie der Marketing Cloud plant. „Bei der Vielzahl unserer neuen, internationalen Märkte werden wir wohl auch unsere Maßnahmen in den Sozialen Medien oder bei Online-Werbung verstärken. Die Marketing Cloud bietet hier eine attraktive Lösung für einen kanalübergreifenden Ansatz und eine potentielle Erweiterung der Salesforce Plattform mit zusätzlichen Synergieeffekten. Auch die Integration von Partnern in unser System, der sogenannte Onboarding-Prozess, soll auf Basis von Salesforce noch schneller und einfacher werden. Unsere Reise mit Salesforce ist auf jeden Fall noch lange nicht zu Ende.“
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