Wer ohne Auto von Frankfurt nach Berlin wollte, hatte lange Zeit nur die Wahl zwischen Bahn und Flugzeug. Erst seit 1. Januar 2013 sind in Deutschland wieder Fernbuslinien zugelassen, auch wenn parallel Fernstrecken der Bahn bestehen. Schnell stellten verschiedene Betreiber entsprechende Angebote bereit, doch das Kundenerlebnis blieb dabei vielerorts sprichwörtlich auf der Strecke. Zwar waren die Reisen nun im Vergleich zu Bahn, Auto und Flugzeug deutlich günstiger, doch stellte schon der Ticketkauf ein großes Problem dar, da er nur umständlich über das Internet oder Automaten funktionierte. Von Anfang an stach aber ein Unternehmen heraus, das konsequent anders dachte als die Konkurrenz: FlixBus. Dies lag daran, dass die Gründer nicht aus der Verkehrsbranche stammten, sondern ihre Erfahrung in der Technologie- und E-Commerce-Branche gesammelt hatten.

„Entsprechend konnten wir einen disruptiven Ansatz fahren“, erklärt Daniel Krauss, CIO und Mitbegründer von FlixBus. „Gerade im Verkehrsumfeld haben andere Unternehmen beim Vertrieb nicht aus der Perspektive des Kunden gedacht, sondern auf überholte Prozesse gesetzt. Automaten spielten hier beispielsweise eine wichtige Rolle. Da wir aus anderen Branchen kommen, setzten wir auf einfach nutzbare digitale Angebote. Deshalb steht unseren Kunden eine App zur Verfügung, mit der sie Verfügbarkeit und Preise von Verbindungen prüfen, Reisen buchen, gekaufte Tickets aufrufen, sich zur Haltestelle navigieren lassen sowie Services wie Fundbüro, FAQs und Kontaktmöglichkeiten nutzen können. Unser Ziel war es, mit modernen E-Commerce-Mitteln auf digitaler Augenhöhe mit dem Kunden sein. Zudem wollten wir durch Angebote wie kostenloses WLAN an Bord einen besseren Service bieten als der Wettbewerb.“

Im Februar 2013 gestartet, hat FlixBus durch die Kombination aus Technologie-Startup, E-Commerce und klassischem Verkehrsunternehmen innerhalb kürzester Zeit eines der größten Fernverkehrsnetze in Europa geschaffen. „Unser Erfolg, die Qualität des Angebots und die Geschwindigkeit unseres internationalen Netzausbaus basieren auf einer international einzigartigen Partnerschaft mit dem regionalen Mittelstand“, führt Krauss aus. „Unser Team übernimmt Technologieentwicklung, Netzplanung sowie Marketing und Sales und kümmert sich um Kundenservice, Operations und die stetige Weiterentwicklung des Produkts. Regionale Buspartner – häufig Familienunternehmen mit jahrzehntelanger Erfahrung – verantworten den täglichen Linienbetrieb und die grüne FlixBus-Flotte.“ So trifft Innovation, Startup-Spirit und eine starke Marke auf Qualität einer traditionellen Mittelstandsbranche. Durch eine Partnerschaft auf Augenhöhe hat das grüne Erfolgsmodell tausende regionale Arbeitsplätze geschaffen sowie neue Service- und Qualitätsstandards für Reisende in Europa gesetzt.

„Mit einem Marktanteil von 73 Prozent sind wir in Deutschland klarer Marktführer bei Fernbuslinien“, sagt Krauss. „Entsprechend haben wir hier nicht mehr viel Luft nach oben. Deshalb wollen wir unsere Expansionspläne in Europa vorantreiben und sowohl unser Inlandsnetz in Frankreich und Italien ausbauen, als auch grenzüberschreitenden Verkehr in Skandinavien, UK und Südost-Europa etablieren. Auch hier möchten wir konsequent den Kundennutzen erhöhen. Dazu gehören ein einfacher Ticketkauf, Flexibilität bei der Umbuchung, Angebote für eine sinnvolle Nutzung der Fahrtzeit wie Internetzugang sowie Post-Sales-Angebote über Soziale Medien, Chat, E-Mail oder einen Telefonanruf kurz nach der Reise. Unser Ziel ist es dabei, hohe Qualität zu günstigen Preisen anzubieten.“

Um dies zu erreichen, setzt FlixBus seit Mitte 2014 auf Cloud-Lösungen von Salesforce . Den Anfang machte dabei die im Bereich Vertrieb eingesetzte Sales Cloud. Zu den zentralen Aufgaben gehört hier das Pipeline Management der aktuell rund 250 Partner. Zuvor erledigte FlixBus dies über Excel-Listen und per E-Mail, was jedoch aufgrund des rasanten Unternehmenswachstums zu unübersichtlich und ineffizient wurde. Anfang 2016 kam die Service Cloud als Lösung für den Kundenservice hinzu, der nicht nur die Fahrgäste, sondern auch die Busfahrer umfasst. Der Kundenservice wurde zuvor per E-Mail durchgeführt, doch bei inzwischen mehreren tausend Anfragen pro Tag hatte dies nicht mehr zufriedenstellend funktioniert. „Wir haben uns zwar einige Alternativen angesehen, doch nur die Service Cloud von Salesforce ermöglichte es uns, verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, oder Telefonie über eine Plattform abzubilden. Dadurch können wir wesentlich effizienter arbeiten als beim Einsatz vieler kleiner Lösungen“, berichtet Krauss. Die Einführung der Service Cloud ist dank der Unterstützung durch den Beratungs- und Implementierungspartner Factory42 reibungslos verlaufen und war nach sechs Wochen abgeschlossen.

Mit der Salesforce Plattform profitiert FlixBus nun von zahlreichen Vorteilen. Dazu gehört die heute quasi schon obligatorische mobile Nutzung. Im Vertrieb greifen Account Manager vor Ort beim Kunden auf aktuelle Informationen zu und Service-Mitarbeiter wie Supervisor oder Teamleiter können sich über die Service Cloud auch unterwegs jederzeit einen Überblick über den Status aktueller Fälle und relevante Kennzahlen verschaffen. „In Zukunft wollen wir noch viele weitere mobile Prozesse einführen“, so Krauss. „So möchten wir eines Tages eine neue Linie komplett über Tablet oder Smartphone einführen können – von der Planung über die Organisation von Partnern, Behördenfreigaben, Haltestellen oder Busausstattung bis zum Go-Live.“

Auch die Nutzerzufriedenheit hat sich mit den neuen Systemen deutlich gesteigert. „Salesforce bietet sehr viele funktionale Möglichkeiten und ist intuitiv sowie schnell zu bedienen“, berichtet Krauss. „Auch die Kundenbeziehungen haben sich durch die Service Cloud noch weiter verbessert, denn sie erhalten die gewünschten Antworten nun noch schneller und transparenter. Mit Salesforce haben wir im Bereich Rechnungswesen rund 30 Prozent der Zeit gespart und vermeiden gleichzeitig Informationsverluste. Zudem sind wir bei der Bearbeitung von Anfragen im Bereich Kundenservice um etwa ein Viertel schneller geworden.“

Dabei sorgt Salesforce durch seine zahlreichen Sicherheitsmaßnahmen für eine hohe IT-Sicherheit und die Einhaltung der Datenschutzregeln. Zur Vereinfachung der Prozesse im Contact Center setzt FlixBus zusätzlich Apps für die Anruferkennung und -weiterleitung sowie für die Outlook-Integration ein. „Wir können Salesforce uneingeschränkt weiterempfehlen“, resümiert Krauss. „Unternehmen sollte aber klar sein, dass es sich um eine große Plattform mit zahlreichen Funktionen und Modulen handelt. Daher sollten sie sich zuvor genau überlegen, was sie benötigen und sich im Zweifel wie wir durch einen zuverlässigen, bewährten Partner unterstützen lassen.“

Eine große Stärke von Salesforce ist dabei die Integration mit bestehenden Systemen. FlixBus nutzt zum Beispiel eine eigenentwickelte Plattform für das Management von Linien und Kapazitäten, über die zum Beispiel auch der Ticketverkauf läuft. Die Service Cloud konnte ohne größeren technischen Aufwand mit dieser Plattform verknüpft werden. Wenn ein Servicefall auftritt, werden die Daten aus dieser Plattform in Salesforce übertragen, damit der Mitarbeiter alle nötigen Informationen für eine schnellstmögliche Hilfe zur Verfügung hat.

„Für die Umsetzung von vertriebs- und kundenbezogenen Prozessen gibt es keine bessere Lösung als Salesforce“, so Krauss. „Die integrierte Technologie bietet zahlreiche offene Schnittstellen und ermöglicht damit eine einheitliche, kundenzentrierte Plattform, auf der viele Fäden aus unterschiedlichen Bereichen wie Vertrieb, Marketing und Service zusammenlaufen. So stehen an einer zentralen Stelle alle benötigten Informationen zur Verfügung.“

Die positiven Erfahrungen mit Salesforce führten dazu, dass FlixBus bereits den Einsatz weiterer Lösungen des Unternehmens wie der Marketing Cloud plant. „Bei der Vielzahl unserer neuen, internationalen Märkte werden wir wohl auch unsere Maßnahmen in den Sozialen Medien oder bei Online-Werbung verstärken. Die Marketing Cloud bietet hier eine attraktive Lösung für einen kanalübergreifenden Ansatz und eine potentielle Erweiterung der Salesforce Plattform mit zusätzlichen Synergieeffekten. Auch die Integration von Partnern in unser System, der sogenannte Onboarding-Prozess, soll auf Basis von Salesforce noch schneller und einfacher werden. Unsere Reise mit Salesforce ist auf jeden Fall noch lange nicht zu Ende.“
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