Smart Field Services und Unified Digital Workplaces

Bislang wurde das Digitalisierungs- und Effizienz-Potential im Bereich Field Service (Kundenservice, Vertrieb etc.) nur unzureichend gehoben. So mussten sich Servicetechniker bisweilen mit Stapeln von Papier herumschlagen. Zudem sind auch viele Werkzeuge und mobile Endgeräte noch nicht (vollständig) vernetzt. Die Weiterentwicklung der mobilen Endgeräte, der EMM-Plattformen sowie die Integrationsmöglichkeiten von Cloud-Services in das Unternehmens-Backend ermöglichen mittlerweile eine Vielzahl neuer Einsatzszenarien und Unterstützungsmöglichkeiten für Field-Service-Mitarbeiter und Techniker.

Derzeit bringen sich immer mehr IT-Anbieter in Position, die für den Vertrieb, Ingenieure, Service Techniker, Kundenservice und andere Mitarbeiter im Außendienst ein Set von geeigneten Lösungen auch auf dem mobilen Endgerät bereitstellen. Die Plattformen für Field Services bündeln alle notwendigen Informationen gezielt und bilden diese auf den Smartphones und anderen Endgeräten ab. Mit Hilfe der neuen Plattformen können die Lösungen beliebig erweitert werden und bieten trotzdem die Einfachheit und User Experience einer gewohnten App.

Zukünftig werden Field Services daher mit einer neuen Klasse von Apps ausgestattet sein. Unabhängig davon, ob diese Out-Of-The-Box bereitgestellt werden, auf bestehenden Desktop-Anwendungen basieren oder individuelle Services auf Basis einer Entwicklungs- und Integrationsplattform sind - Mobile Field Services sind ein wichtiger Trend und ein Investitionsschwerpunkt 2017!

Die Endgeräte- und Services-Dichte im mobilen, digitalen Arbeitsplatz ist in den vergangenen Jahren immer stärker gewachsen. Mitarbeiter haben heute die Auswahl zwischen Laptop, Smartphone, Tablet, Smartwatch und vielen mehr und wollen bzw. müssen ihre SAP-Anwendungen ebenso überall verfügbar haben wie die neuen SaaS-Productivity-Tools oder die Field Service App.

Die Grenzen zwischen den einzelnen Endgeräten verschwimmen zunehmend. Apple und Microsoft haben schon früh den Grundstein gelegt, ihre Plattformen so zu gestalten, dass Management und User Experience auf allen Geräten zu vereinheitlichen ist. Mittlerweile existieren Office-Suiten, die über alle Endgeräte-Kategorien hinweg eine nahtlose Arbeitsumgebung schaffen, online wie offline funktionieren und den Übergang vom stationären zum mobilen Arbeiten ermöglichen.

Die Anbieter entwickeln ihre EMM-Lösungen gezielt in Richtung Unified Endpoint Management weiter, um auch die Vielzahl der alten und neuen Endgeräte-Kategorien mit abdecken und einheitlich managen zu können. So bieten MobileIron, Citrix, AirWatch, Matrix42 und Co. ihre Lösungen jetzt standardmäßig auch für den gesamten Digitalen Arbeitsplatz an. Von den heute etwa 70 Prozent der Unternehmen, die mindestens einen MDM-Service für die Sicherung mobiler Geräte bieten, werden zukünftig also einige auf UEM-Services umsteigen. Mit der Weiterentwicklung der bestehenden oder der Einführung einer neuen Lösung haben in den kommenden drei Jahren vermutlich die meisten Unternehmen die Möglichkeit, den gesamten Endgeräte-Stack zuverlässig zu managen.

Bei der Entwicklung ganzheitlicher “Unified Digital Workplace”-Konzepte müssen die IT-Strategen über das Endgeräte- und Anwendungsmanagement hinaus auch vor allem die Themen Connectivity und Open Collaboration beachten. Nach dem Vorbild von Slack entstehen offene API-basierte Chat-Plattformen, welche die digitale Zusammenarbeit noch optimieren. Mit Microsoft Teams und Cisco Spark u.a. kommen derzeit viele Alternativen hinzu, die 2017 auf die CIO- und Mobile Workplace-Agenda gehören.