Business-IT
Servicemodelle machen UC erschwinglich
von
Nicole
Dufft - 25.05.2010
Nicht nur Großunternehmen, sondern auch immer mehr mittelständische und kleine Unternehmen erwägen die Einführung von Unified Communications (UC), um ihre Kommunikation kostengünstig zu gestalten.
Im Mittelstand drohen damit viele UC-Bemühungen an den begrenzten finanziellen und personellen Ressourcen zu scheitern. Wie hoch der Aufwand einer UC-Einführung ist, hängt jedoch maßgeblich davon ab, auf welche Art und Weise ein Unternehmen seine UC-Lösung betreibt und auf welchem Finanzierungsmodell der Erwerb basiert.
UC as a Service (UCaaS)
Als Gegenstück zum herkömmlichen Eigenbetrieb, bei dem das Anwenderunternehmen alle Infrastrukturelemente einer UC-Lösung wie Nebenstellenanlagen, Leitungen und Server selbst erwirbt, implementiert und betreibt, können Unternehmen auch SaaS (Software as a Service)- Angebote nutzen. Entsprechende Lösungen sind seit einiger Zeit am Markt verfügbar. Beim SaaS-Modell werden UC-Funktionalitäten netzbasiert, durch einen externen Dienstleister bereitgestellt. Die zugrunde liegende Lösung wird dabei im Rechenzentrum des Providers betriebenund Kommunikationsfunktionalitäten wie Telefonie, Instant Messaging oder Conferencing werden als webbasierte Dienste bezogen.
SaaS-Lösungen bieten eine ganze Reihe von Vorteilen gegenüber dem Eigenbetrieb, die gerade für mittelständische Unternehmen interessant sind: geringe Implementierungszeiten und niedrige Anfangsinvestitionen, eine nutzenbasierte Abrechnung und nicht zuletzt eine bedarfsgerechte Skalierbarkeit. Trotz dieser Vorteile besteht in vielen mittelständischen Unternehmen allerdings noch eine große Skepsis gegenüber diesem Betriebsmodell.
An erster Stelle stehen meist Vorbehalte hinsichtlich der Datensicherheit und dem Datenschutz, da unternehmenssensible Informationen nicht mehr unter der vollständigen Kontrolle des Unternehmens liegen und in die Hände von Dritten gelangen könnten. Danach folgt häufig die Sorge, dass Qualität und Verfügbarkeit der bereitgestellten Kommunikationsfunktionen nicht hinreichend gesichert sind. Eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung von SaaS-Angeboten ist demnach ein hohes Vertrauen in den Anbieter.
Managed Services
Ebenfalls für Mittelständler interessant sind Managed UC Services. Managed Services ordnen sich als Alternative zwischen Eigenbetrieb und UCaaS ein. Bei diesem Betreibermodell sind die VoIP- und UC-Lösung beim Kunden vor Ort installiert und ein externer Dienstleister übernimmt die Verantwortung für Betrieb und Maintenance. Wie beim Eigenbetrieb steht dem Kunden damit eine dedizierte Infrastruktur zur Verfügung. Gleichzeitig übernimmt der Managed-Services-Dienstleister die Verantwortung für Qualität und Verfügbarkeit der betriebenen Technologien und ihrer Funktionalitäten. Vertraglich garantiert wird dies über Service Level Agreements (SLA). Auch hier erfolgt die Abrechnung in der Regel über monatliche Beiträge, deren Höhe sich nach dem Umfang der zu betreuenden Lösung (z.B. nach Ports) richtet.
Ein wesentlicher Vorteil von Managed Services besteht darin, dass zwar die Gesamtverantwortung für den Betrieb der UC-Lösung an einen Provider abgegeben wird, die Kontrolle wie beim Eigenbetrieb jedoch vollständig in der Hand des Unternehmens verbleibt. Somit verlassen sensible Daten nicht das Firmengelände.
Das Unternehmen spart sich also auch das Vorhalten eigener Mitarbeiter mit der notwendigen Expertise für Aufbau und Betrieb einer komplexen UC-Umgebung. Denn der Managed Services Provider kümmert sich mit Kundenservices und Supportdiensten — ggf. rund um die Uhr — um die Lösung. Oftmals wird auch ein persönlicher Ansprechpartner bzw. Kundenbetreuer bereitgestellt. So können technische Probleme relativ schnell behoben werden. Beim Eigenbetrieb wäre für viele mittelständische Unternehmen eine solch konsequente Gewährleistung der Verfügbarkeit, der Sicherheit und des Supports kaum wirtschaftlich umzusetzen.
Attraktiv werden Managed Services vor allem durch Finanzierungsoptionen wie Miete oder Leasing. Zum einen wird durch die Bereitstellung aller notwendigen Hard- und Softwarekomponenten der UC-Lösung gegen eine monatliche Gebühr der Investitionsaufwand minimiert und letztlich die Bilanz des Unternehmens entlastet. Damit wird Kapital nicht an Technologien mit relativ kurzen Entwicklungszyklen gebunden und der Technikeinsatz nicht durch Abschreibungsfristen bestimmt. Zum anderen können durch flexible Miet- und Leasingmodelle technologische Innovationen entsprechend dem aktuellen Bedarf des Unternehmens optimal genutzt werden.
Eine Gegenüberstellung der verschiedenen Betriebsmodelle für UC-Lösungen zeigt, dass jedes Modell Vor- und Nachteile aufweist, die abhängig von Hintergrund des Unternehmens und Einsatzzweck der UC-Lösung mehr oder weniger stark den Business Case beeinflussen. Bei der Entscheidung für ein Betriebsmodell müssen Unternehmen letztlich einen Mittelweg finden zwischen Individualität und Unabhängigkeit der Lösung auf der einen und Kostenvorteilen durch Shared Services auf der anderen Seite.
Das aktuelle Berlecon-Whitepaper "Betriebsmodelle für Unified Communications im Mittelstand" unterstützt Unternehmen bei der Wahl des geeigneten Modells und zeigt anhand mehrerer Praxisbeispiele, wie Mittelständler Managed UC Services umgesetzt haben. Das im Auftrag von Avaya erstellte Whitepaper steht zum kostenlosen Download zur Verfügung.
UC as a Service (UCaaS)
Als Gegenstück zum herkömmlichen Eigenbetrieb, bei dem das Anwenderunternehmen alle Infrastrukturelemente einer UC-Lösung wie Nebenstellenanlagen, Leitungen und Server selbst erwirbt, implementiert und betreibt, können Unternehmen auch SaaS (Software as a Service)- Angebote nutzen. Entsprechende Lösungen sind seit einiger Zeit am Markt verfügbar. Beim SaaS-Modell werden UC-Funktionalitäten netzbasiert, durch einen externen Dienstleister bereitgestellt. Die zugrunde liegende Lösung wird dabei im Rechenzentrum des Providers betriebenund Kommunikationsfunktionalitäten wie Telefonie, Instant Messaging oder Conferencing werden als webbasierte Dienste bezogen.
SaaS-Lösungen bieten eine ganze Reihe von Vorteilen gegenüber dem Eigenbetrieb, die gerade für mittelständische Unternehmen interessant sind: geringe Implementierungszeiten und niedrige Anfangsinvestitionen, eine nutzenbasierte Abrechnung und nicht zuletzt eine bedarfsgerechte Skalierbarkeit. Trotz dieser Vorteile besteht in vielen mittelständischen Unternehmen allerdings noch eine große Skepsis gegenüber diesem Betriebsmodell.
An erster Stelle stehen meist Vorbehalte hinsichtlich der Datensicherheit und dem Datenschutz, da unternehmenssensible Informationen nicht mehr unter der vollständigen Kontrolle des Unternehmens liegen und in die Hände von Dritten gelangen könnten. Danach folgt häufig die Sorge, dass Qualität und Verfügbarkeit der bereitgestellten Kommunikationsfunktionen nicht hinreichend gesichert sind. Eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung von SaaS-Angeboten ist demnach ein hohes Vertrauen in den Anbieter.
Managed Services
Ebenfalls für Mittelständler interessant sind Managed UC Services. Managed Services ordnen sich als Alternative zwischen Eigenbetrieb und UCaaS ein. Bei diesem Betreibermodell sind die VoIP- und UC-Lösung beim Kunden vor Ort installiert und ein externer Dienstleister übernimmt die Verantwortung für Betrieb und Maintenance. Wie beim Eigenbetrieb steht dem Kunden damit eine dedizierte Infrastruktur zur Verfügung. Gleichzeitig übernimmt der Managed-Services-Dienstleister die Verantwortung für Qualität und Verfügbarkeit der betriebenen Technologien und ihrer Funktionalitäten. Vertraglich garantiert wird dies über Service Level Agreements (SLA). Auch hier erfolgt die Abrechnung in der Regel über monatliche Beiträge, deren Höhe sich nach dem Umfang der zu betreuenden Lösung (z.B. nach Ports) richtet.
Ein wesentlicher Vorteil von Managed Services besteht darin, dass zwar die Gesamtverantwortung für den Betrieb der UC-Lösung an einen Provider abgegeben wird, die Kontrolle wie beim Eigenbetrieb jedoch vollständig in der Hand des Unternehmens verbleibt. Somit verlassen sensible Daten nicht das Firmengelände.
Das Unternehmen spart sich also auch das Vorhalten eigener Mitarbeiter mit der notwendigen Expertise für Aufbau und Betrieb einer komplexen UC-Umgebung. Denn der Managed Services Provider kümmert sich mit Kundenservices und Supportdiensten — ggf. rund um die Uhr — um die Lösung. Oftmals wird auch ein persönlicher Ansprechpartner bzw. Kundenbetreuer bereitgestellt. So können technische Probleme relativ schnell behoben werden. Beim Eigenbetrieb wäre für viele mittelständische Unternehmen eine solch konsequente Gewährleistung der Verfügbarkeit, der Sicherheit und des Supports kaum wirtschaftlich umzusetzen.
Attraktiv werden Managed Services vor allem durch Finanzierungsoptionen wie Miete oder Leasing. Zum einen wird durch die Bereitstellung aller notwendigen Hard- und Softwarekomponenten der UC-Lösung gegen eine monatliche Gebühr der Investitionsaufwand minimiert und letztlich die Bilanz des Unternehmens entlastet. Damit wird Kapital nicht an Technologien mit relativ kurzen Entwicklungszyklen gebunden und der Technikeinsatz nicht durch Abschreibungsfristen bestimmt. Zum anderen können durch flexible Miet- und Leasingmodelle technologische Innovationen entsprechend dem aktuellen Bedarf des Unternehmens optimal genutzt werden.
Eine Gegenüberstellung der verschiedenen Betriebsmodelle für UC-Lösungen zeigt, dass jedes Modell Vor- und Nachteile aufweist, die abhängig von Hintergrund des Unternehmens und Einsatzzweck der UC-Lösung mehr oder weniger stark den Business Case beeinflussen. Bei der Entscheidung für ein Betriebsmodell müssen Unternehmen letztlich einen Mittelweg finden zwischen Individualität und Unabhängigkeit der Lösung auf der einen und Kostenvorteilen durch Shared Services auf der anderen Seite.
Das aktuelle Berlecon-Whitepaper "Betriebsmodelle für Unified Communications im Mittelstand" unterstützt Unternehmen bei der Wahl des geeigneten Modells und zeigt anhand mehrerer Praxisbeispiele, wie Mittelständler Managed UC Services umgesetzt haben. Das im Auftrag von Avaya erstellte Whitepaper steht zum kostenlosen Download zur Verfügung.
Nicole Dufft ist Geschäftsführerin der Berliner Marktforschungsunternehmens Berlecon Research.
