Kundenkommunikation
Kauderwelsch statt Klartext
von
Markus
Weber - 31.07.2013
Foto: Universität Hohenheim
Wissenschaftler der Universität Hohenheim haben gemeinsam mit zwei Studien-Partnern die Verständlichkeit der Kundenkommunikation von 24 Telekommunikations-Unternehmen getestet.
Wer schon einmal Probleme mit Telefon, Handy und Internet hatte, der weiß, von was die Wissenschaftler der Universität Hohenheim reden. Viele Telekommunikations-Unternehmen haben deutliche Defizite in Sachen Kundenkommunikation. Laut Prof. Dr. Frank Brettschneider vom Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim stiften die meisten Telekommunikations-Unternehmen mit umständlichen Formulierungen leider oft Verwirrung, anstatt ihre Kunden durch leicht verständliche und transparente Kommunikation zu überzeugen.
Die untersuchten Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGBs) für Mobilfunk sowie die „häufig gestellte Fragen“ (FAQs) zum Thema Festnetzportierung, der Mitnahme der Telefonnummer, verfehlen die Zielwerte für verständliche Kommunikation teilweise sehr deutlich. Einige von ihnen befinden sich auf dem sprachlichen Schwierigkeits-Niveau einer Doktorarbeit. So das Ergebnis einer aktuellen Studie der Forschergruppe.
Bewertung mit Verständlichkeits-Index
Wie nahe Telekommunikations-Unternehmen dem Ideal einer verständlichen Kommunikation mit Kunden kommen, misst Prof. Dr. Brettschneider mit dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Dabei durchforstet eine Software die Texte unter anderem nach langen Sätzen, Fachbegriffen, Anglizismen, Fremdwörtern und Passivsätzen. Zudem wurden die Informationsdichte und der Abstraktheitsgrad der Texte unter die Lupe genommen. Anhand dieser und weiterer Merkmale berechnet sich der „Hohenheimer Verständlichkeits-Index“. Er reicht von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (sehr verständlich).
Im Ergebnis schneiden die E-Mails von Kundenberatern am besten ab: Sie kommen im Schnitt auf einen Wert von 15,64. Die Installationsanleitungen erreichen einen Wert von 13,20, die FAQ einen Wert von 10,21. Am unverständlichsten sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit einem Wert von 2,79. Zum Vergleich: Die Bild-Zeitung erreicht 16,80 Punkte, wissenschaftliche Dissertationen erreichen 4,25 Punkte.
Fazit
Die Wissenschaftler der Universität Hohenheim haben das belegt, was wir schon lange wissen: Die Telekommunikations-Unternehmen nerven mit unverständlichen AGBs, Mails und Installationsanleitungen. Es bleibt die Hoffnung auf Besserung.
