Der ROI von CXM

Es gibt zahlreiche Indikatoren, um den Return on Invesment in Customer Experience Management zu eruieren. „Wie der ROI von CXM ermittelt wird, variiert sehr stark zwischen den Unternehmen“, führt Volker Span aus. Der Grundsatz sei jedoch immer derselbe. „Die Effekte und Kosten von CX werden gegenübergestellt. Kennzahlen wie der NPS (Net Promoter Score), die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit oder die allgemeine Zufriedenheit zeigen den wirtschaftlichen Wert auf. Kosten für Neukundenakquise und Marketing können bei guter Mundpropaganda sinken, ebenso die Aufwände im Bereich des Customer Services bei reduziertem Beschwerdeaufkommen.“

Ein Rechenbeispiel: Bei einem Unternehmen mit einer Million Kunden stellt jeder Vierte eine Anfrage an den Helpdesk. Das kostet zehn Euro pro Anruf. Reduziert sich diese Zahl aufgrund seines verbesserten Kundenverständnisses um 3 Prozent, würde das 75.000 Euro einsparen, bei 5 Prozent weniger sogar 125.000 Euro. Zieht der Helpdesk durch seine Empfehlungen Neukunden an, schlagen diese zusätzlich zu Buche. Anhand der Parameter Kostenreduzierung, Zusatzumsatz und Bruttomarge des Unternehmens lässt sich nun der Beitrag zum Profit berechnen.

Spahn resümiert: „Ganzheitliches CXM bedeutet, Feedback zu sammeln, Probleme sofort zu lösen, Daten zu analysieren und Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen. Dieser Prozess muss kontinuierlich ablaufen.“ Und Künstliche Intelligenz kann dazu einen großen Beitrag leisten.