Business-IT
Consol bietet prozessorientiertes CRM
von
Jannis
Moutafis - 07.06.2010
Die Kundenmanagement-Software Consol*CM will in ihrer neuen Version 6 Unternehmen helfen, mit den sich immer schneller ändernden Anforderungen im Kundenkontakt fertig zu werden.
Zu den Neuerungen in Version 6 gehört mitunter ein grafischer Business Process Editor. Er ermöglicht es, unterschiedliche Geschäftsabläufe zentral zu modellieren und sofort umzusetzen. Auf diese Weise sollen bestehende, abteilungs- oder organisationsübergreifende Prozesse im Kundenservice schnell implementiert werden können — mit Reaktionszeiten, Weiterleitungen und Eskalationen. Optimierungen und Erweiterungen in den Prozessen werden zentral vorgenommen, die Oberfläche der Anwendung bleibt dabei gleich.
Die Software nimmt eine Trennung zwischen Bearbeitungs- und Definitionsebene von Prozessen vor. Sach- oder Fallbearbeiter sehen nur die im aktuellen Prozessschritt relevanten Informationen über den Kunden und sein Anliegen. Der eigentliche komplexe Business-Prozess für die Bearbeitung von Kundenanfragen bleibt im Hintergrund. Der Arbeitsablauf und die Zuständigkeiten können zum Beispiel abhängig vom Status des Kunden sein oder von jeder anderen Information über den Kunden.
Die Software bedient mehrere Kommunikationskanäle, darunter das Self Service Portal, Telefon, E-Mail oder SMS. Anfragen werden zum richtigen Team weitergeleitet oder landen direkt beim richtigen Kundenbetreuer. Ein Kunde wird beispielsweise durch eine SMS benachrichtigt, wenn seine Bestellung ausgeliefert wurde. Er kann die Bearbeitung verfolgen und Zusatzinformationen liefern, damit seine Anfrage schnell beantwortet werden kann. Die richtige Reaktion wird durch integrierte, frei parametrisierbare E-Mail-Templates unterstützt.
Jeder Kundenkontakt wird automatisch protokolliert und somit ist die Historie für jeden Mitarbeiter, der mit dem Kunden in Kontakt tritt, sichtbar. Das soll die Qualität im Kundenkontakt steigern, indem Redundanzen in der Kommunikation vermieden werden.
Durch ein offenes Schnittstellenkonzept lässt sich Consol*CM auch in bestehende CRM- und ERP-Landschaften wie beispielsweise SAP integrieren. Gleichzeitig vereinfacht der Enterprise Service Bus der Anwendung ihre Integration in eine Service-orientierte Architektur (SOA). Der Hersteller plant, die Anwendung auch als Dienstleistung bereitzustellen.
Die Software nimmt eine Trennung zwischen Bearbeitungs- und Definitionsebene von Prozessen vor. Sach- oder Fallbearbeiter sehen nur die im aktuellen Prozessschritt relevanten Informationen über den Kunden und sein Anliegen. Der eigentliche komplexe Business-Prozess für die Bearbeitung von Kundenanfragen bleibt im Hintergrund. Der Arbeitsablauf und die Zuständigkeiten können zum Beispiel abhängig vom Status des Kunden sein oder von jeder anderen Information über den Kunden.
Die Software bedient mehrere Kommunikationskanäle, darunter das Self Service Portal, Telefon, E-Mail oder SMS. Anfragen werden zum richtigen Team weitergeleitet oder landen direkt beim richtigen Kundenbetreuer. Ein Kunde wird beispielsweise durch eine SMS benachrichtigt, wenn seine Bestellung ausgeliefert wurde. Er kann die Bearbeitung verfolgen und Zusatzinformationen liefern, damit seine Anfrage schnell beantwortet werden kann. Die richtige Reaktion wird durch integrierte, frei parametrisierbare E-Mail-Templates unterstützt.
Jeder Kundenkontakt wird automatisch protokolliert und somit ist die Historie für jeden Mitarbeiter, der mit dem Kunden in Kontakt tritt, sichtbar. Das soll die Qualität im Kundenkontakt steigern, indem Redundanzen in der Kommunikation vermieden werden.
Durch ein offenes Schnittstellenkonzept lässt sich Consol*CM auch in bestehende CRM- und ERP-Landschaften wie beispielsweise SAP integrieren. Gleichzeitig vereinfacht der Enterprise Service Bus der Anwendung ihre Integration in eine Service-orientierte Architektur (SOA). Der Hersteller plant, die Anwendung auch als Dienstleistung bereitzustellen.
