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Handel, Kundendienst und Co:

5 Geschäftsbereiche, die sich durch Corona dauerhaft verändern

Customer Service
2. Kundendienst
Während Verkaufspersonal aus Ladengeschäften und Direktvertrieb vielerorts in den letzten Wochen in Kurzarbeit gehen musste, explodierten gleichzeitig die Anfragen in Call und Contact Centern. Dies betraf nicht nur den Handel, sondern auch Dienstleister. Viele Branchen reagierten mit neuen Konzepten auf die Verlagerung der Kundenanfragen. Finanz- und Versicherungsdienstleister beispielsweise bauten ihre virtuellen Beratungsangebote aus. Statt einer Kombination aus Beratungsgesprächen vor Ort und Telefonberatung, setzen zukunftsorientierte Dienstleister zum Beispiel auf Videokonferenz-Optionen. Damit muss der Kunde nicht auf den persönlicheren visuellen Kontakt zu seinem Berater verzichten. Dieses Konzept könnte sich für viele Nutzer und Berater auch in Zukunft durchsetzen, da es eine schnellere und flexiblere Terminfindung und Betreuung ermöglicht. Hyundai beispielsweise hatte bereits vor der Corona-Krise seinen Online Showroom lanciert und diesen mit persönlicher Beratung kombiniert. In einem Studio in Aschaffenburg stehen nicht nur vier Fahrzeugmodelle, sondern auch speziell geschulte Verkaufsberater bereit. Diese können Interessenten per Video-Chat um die Fahrzeuge führen und Fragen beantworten. Aufgrund der allgemeinen Verlagerung in Richtung Online-Beratung, gilt es für Unternehmen allerdings nicht nur ihre Online-Konzepte und verwendeten Technologien zu überdenken, sondern auch eine Verlagerung der personellen Ressourcen. Statt erfahrene Fachkräfte zu verlieren, könnten Weiterbildungsmaßnehmen diese bei Bedarf für einen Transit in die virtuelle Beratung qualifizieren.
Quelle: 
Shutter_M / shutterstock.com