Technische Implementierung von Chatbots

Die eigentliche Einführung von Chatbots im Unternehmen gestaltet sich jedoch nicht so einfach, wie man annehmen könnte. Das fängt schon bei der Entwicklung eines Chat­bots an. Zwar gibt es genügend Frameworks, Bibliotheken, Vorlagen und Plattformen, die das Erstellen funktionsfähiger Chatbots vereinfachen oder das zumindest versprechen. Doch laut Tobias Göbel von Aspect Software spielen diese Komponenten nicht die entscheidende Rolle: „Was man übersieht, ist, dass wir es mit einer ganz neuen Art von Benutzerschnittstellen zu tun haben. Es geht nicht mehr um grafische Ein­gaben, sprich Graphical UI, sondern um konversationelle Schnittstellen, also Conversational UI.“ Folglich sei Unterstützung aus anderen Bereichen wie Linguistik, Psychologie oder sogar Theaterwissenschaften gefragt.

Einen weiteren wichtigen Punkt nennt Chris Brown, Chief of Staff im Office des CEOs von TeleTech, einem Unternehmen für das Design und die Bereitstellung von Kundenumgebungen. Man brauche ein Team, das sich um die Qualitätskontrolle kümmere: „Man muss den Hype um Chatbots von der Wirklichkeit trennen. Und die Wirklichkeit ist eben so, dass die meisten Chatbots nur etwa 60 Prozent aller Anfragen übernehmen können.“ Es bedürfe deshalb eines fortlaufenden Trainings der Chatbots, damit sie mit der Zeit schlauer werden.

Auch die Integration mit Unternehmenssystemen muss berücksichtigt werden. Schließlich soll ein Chatbot den Zugriff auf Informationen in verschiedenen Unternehmensanwendungen und Systemen einfacher und schneller machen.

Olav Strand von IPsoft ist sogar davon überzeugt, dass dies bereits in der Anfangsphase genau bedacht werden muss. Strand weiß, wovon er spricht. IPsoft bietet Unternehmen einen kognitiven Agenten namens Amelia an, der von Beginn an mit Blick auf die Integra­tion in Unternehmensumgebungen entwickelt wurde. „Eminent wichtig ist, dass die Architektur der Lösung von Anfang an auf den Einsatz in heterogenen Enterprise-Umgebungen konzipiert wurde, um den kognitiven Agenten eng mit den CRM-Systemen, SAP und selbst geschriebenen Applikationen verlässlich zu verbinden“, so Olav Strand.

Jeff Orr von ABI Research rät den Unter­nehmen, entsprechende Partnerschaften zu bilden. Die Entwicklung eines Chat­bots, der sinnvoll an die Unternehmenssysteme angebunden wird, benötige Kompetenzen und Technologie, die die meisten IT-Organisationen normalerweise nicht haben.

Sergey Galchenko, CTO des Telekommunikationsunternehmen Star2Star, hält dafür den Einsatz einer Integrationsplattform as a Service (iPaaS) für vielversprechend. Dabei sind die wichtigsten Voraussetzungen hohe Skalierbarkeit und Performanz bei niedriger Latenzzeit, damit relevante Daten von anderen Geschäftsanwendungen über ihre APIs nahezu in Echtzeit gesammelt werden, um diese anschließend in einer Bedienoberfläche bündeln zu können.

Mit an oberster Stelle steht außerdem die Sicherheit. Anurag Lal, CEO und Präsident von Infinite Convergence Solutions, dem Anbieter des Messaging-Services NetSfere mit Chatbot, empfiehlt den Unternehmen, bei der Aus­­wahl von Chatbot-Anbietern auf dieses Feature besonders großen Wert zu legen: „Chatbots müssen bestimmte Sicherheitsfunktionen vorweisen, um sensible Daten, die zwischen unterschiedlichen Plattformen ausgetauscht werden, zu schützen.“