Chatbots im Unternehmen

Im Enterprise-Bereich werden Chatbots auf zweierlei Weise verwendet. „Chatbots können sowohl die Workflows der Mitarbeiter optimieren als auch im Kundenkontakt eingesetzt werden“, sagt Maximilian Hille, Analyst im Bereich Mobile Business und Enterprise Mobility bei dem IT-Research- und Beratungsunternehmen Crisp Research. Auch viele Enter­prise-orientierte Chatbot-Anbieter nennen für den Chatbot-Einsatz Kundenbetreuung und Kundenbindung als typische Anwendungsszenarien.

Olav Strand, Geschäftsführer des Managed-Services-Anbieters IPsoft, weiß auch, warum: „Viele Anfragen sind Routinefragen, die ein kognitiver Agent beantworten und so den Mitarbeiter entlasten kann.“ Fragen nach Formularen und Anträgen, Rechnungsauskünfte, Bestellungsannahmen oder die Frage, wo auf einer Website bestimmte Inhalte zu finden sind – all das kann ein Enterprise-Chatbot übernehmen. 

Beim Einsatz von Chatbots innerhalb eines Unternehmens sieht es noch interessanter aus. Für Jeff Orr, Research Director Future Enterprise bei ABI Research, sind Chatbots schon jetzt ein wichtiges Kommunikationsmittel für die Personalabteilung.

„Im Bereich HR werden Chatbots zunehmend für das Onboarding und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter eingesetzt“, erklärt er. „Anstatt eine Frage per E-Mail zu verschicken oder jemanden aus der Personalabteilung aufsuchen zu müssen, fragt der neue Mitarbeiter einen Chatbot.“ Erst wenn die Frage zu spezifisch ist und anhand der allgemeinen Antwortendatenbank nicht adressiert werden kann, wird der Mensch eingeschaltet.

Ein Beispiel für den HR-Einsatz ist etwa der US-Online-Händler Overstock. Seit Juli dieses Jahres kümmert sich der von Aspect Software entwickelte Chatbot Mila um die Krankmeldungen der Mitarbeiter. Im Vergleich zu dem früheren Verfahren soll diese Art der Kommunikation deutlich schneller und effizienter verlaufen.

Wesentlich anspruchsvollere Möglichkeiten für Chatbots sieht SAP-Mann David Cruickshank. Im SAP Co-Innova­tion Lab arbeitet SAP zusammen mit Kore, einem aufstrebenden Unternehmen im Bereich Enterprise-Bots, an Einsatzszenarien für Chat­bots in Unternehmen, die SAP-Produkte wie SAP HANA Cloud Platform, SAP Cloud for Customer (C4C), SAP SuccessFactors und Con­-
cur nutzen.

„Der Schwerpunkt liegt auf der Entwicklung von Chatbots, die über die Messaging- und Kommunikationsplattform von Kore mit den wichtigsten Anwendersystemen interagieren“, erklärt David Cruickshank. Dabei übernehmen Chatbots Aufgaben wie die Erstellung einer neuen Opportunity in SAP CRM oder die Einleitung der Prozesse für die Erstattung von Reisekosten.

Auch beim Internet of Things sieht Cruickshank großes Potenzial für Chatbots – die in diesem Fall mit Sensoren und Instrumenten für Anlagen wie Klimatechnik, Pumpen, Kompressoren oder Generatoren interagieren: „In diesem Szenario kann der Bot einen Wartungsmitarbeiter schnell alarmieren, wenn Parameter wie Temperatur, Luftstrom oder Vibration außerhalb der Norm liegen.“