Virtuelle Assistenten verändern Märkte und Unternehmen

KI macht die Chatbots schlauer

von - 04.11.2016
Chats am Smartphone
Foto: Macrovector / Shutterstock.com
Chatbots gelten allgemein als die nächste große Errungenschaft in der Kundenkommunikation. com! professional zeigt, was heute bereits möglich ist und was die Zukunft bringen wird.
50 Jahre, nachdem der KI-Pionier Joseph Weizenbaum mit „Eliza“ den ersten Chatbot vorstellte, trifft man in vielen Bereichen auf Software, die einen menschlichen Gesprächspartner simulieren – nicht zuletzt bei der Kommunikation mit Kunden.
Erwartungen an Bots
Hohe Erwartungen: Kunden erhoffen sich von Chatbots vor allem einen besseren Service wie 24-Stunden-Kontakt und schnelle Antwortzeiten.
(Quelle: eMarketer/Myclever Agency, Basis: 1000 Internetnutzer in UK)
Allein für den Facebook-Messenger gibt es derzeit über 30.000 Bots. In erster Linie profitieren davon Online-Händler, Lieferdienste und Taxi-Unternehmen, die es ihren Kunden so ermöglichen, Waren, Lebensmittel oder Dienstleistungen direkt per Chat zu beziehen.
Hier könnte man sich fragen, warum ausgerechnet ein Chatbot dafür benutzt werden muss. Für Tobias Göbel, Director Emerging Technologies bei Aspect Software, einem Unternehmen, das unter anderem Enterprise-orientierte Chatbots entwickelt, liegt die Antwort auf der Hand: „Die bis­herigen Selbstbedienungsangebote sind alle mit mehr oder weniger Aufwand seitens des Kunden verbunden.“ Entweder muss man sich durch mindestens ein halbes Dutzend Fenster klicken, bevor man zum Ziel gelangt, oder eine Unternehmens-App installieren und mit einer neuen Oberfläche klarkommen oder man hängt minutenlang in der Warteschleife. „Mit Hilfe von Chatbots kann der Kunde die Frage, die er hat, direkt als Textnachricht verpackt an das Unternehmen senden“, so Göbel.

Das Jahr der Chatbots

Chatbots sind also bequem. So weit so gut. In diesem Jahr sind Chatbots jedoch plötzlich zu einem der heißesten Themen in der IT-Welt geworden. Dies, so glaubt Erez Baum, CEO des Chatbot-Plattform-Anbieters imperson, ist auf eine Reihe von Faktoren zurückführen. Smartphone-Nutzer würden immer weniger Apps herunterladen. Dafür steige die Popularität von Messaging-Diensten wie Facebook-Messenger oder Slack.
Auch die rasant gestiegene Nutzung von Werbeblockern im Internet spielt hier eine nicht unbedeutende Rolle. „Um sich den neuen Entwicklungen anzupassen, müssen Unternehmen neue Kommunikationskanäle suchen, um dem Kunden nah zu bleiben“, findet der imperson-CEO. Ein Chatbot, ein Dienst, mit dem man über ein Chat-Interface interagieren kann, ist für diese Aufgabe perfekt geeignet.
David Cruickshank
Senior Director Strategy and Operations, SAP Co-Innovation Lab
Foto: SAP
„Es gibt zahlreiche Anwendungsfälle für den Einsatz von Chatbots im Unternehmen.“
Darüber hinaus haben technologische Durchbrüche dem Chatbot-Trend Schub verliehen: „Die jüngsten beeindruckenden Erfolge in den Bereichen Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, Deep Learning, natürliche Sprachverarbeitung und kognitives Computing haben das Interesse an Chatbots wieder entfacht“, sagt David Cruickshank, Senior Director Strategy and Operations beim SAP Co-Innovation Lab im Silicon Valley.
Die Chatbots von heute sind im Vergleich zu ihren Vorgängern so weit entwickelt, dass Experten und Anbieter lieber von virtuellen Assistenten beziehungsweise kognitiven Agenten sprechen. 
Diese Entwicklungen sind der Aufmerksamkeit der großen Unternehmen nicht entgangen. „Großunternehmen haben schon immer nach neuen Möglichkeiten gesucht, Geschäftsprozesse zu automatisieren, zu kodifizieren und letztlich zu vereinfachen – und werden das weiterhin tun“, erklärt Beerud Sheth, CEO des Bot-Plattform-Anbieters Gupshup.