Das Erfolgsgeheimnis der Telekom-Hilft-Community

Wer ein gelungenes Beispiel für die Verbindung von Kundenservice und Sales im Netz sucht, stolpert in Deutschland früher oder später über die "Telekom hilft Community". Dem Service der Deutschen Telekom folgen auf Twitter knapp 55.000 Nutzer. Mit insgesamt 434.000 Tweets reagierte das Team des ­Telko-Riesen auf Fragen und Anregungen aus dem Netz. Fast noch beeindruckender lesen sich die Zahlen auf der Website der Hilfs-Community. Rund 730.000 regis­trierte Mitglieder gab es im Januar 2017, die bereits über 2,2 Millionen Beiträge verfasst haben.

Technologisch basiert die Plattform seit 2014 auf der Community-Lösung des amerikanischen Spezialisten Lithium. Die Privatkunden-Community wurde vor mehr als zwei Jahren mit der Plattform für Geschäftskunden zusammengeführt und läuft seitdem auf der Technologie des Dienstleisters aus San Francisco. 

"Wenn wir bei der Telekom ein neues System einführen wollen, ist die Vorgabe zu beachten, dass der Case innerhalb von sechs Monaten eine schwarze Null liefern muss", erklärt Gunter Fritsche. Er arbeitet als ­Senior Vice President (SVP) E-Business beim ehemaligen Staatskonzern und ist gemeinsam mit seiner Kollegin und Platform-Ownerin Eva Heinrichs für die "Telekom hilft Community" verantwortlich.

"Eine selbst programmierte Lösung wäre nur zu Beginn günstiger gewesen. Langfristig hat sich der Umstieg auf Lithium nicht nur finanziell gelohnt", führt Fritsche an. Damit liefert der Telekom-Mann einen weiteren Grund für den Einsatz der Lithium-Technologie. Für Platform-Owne­rin Eva Heinrichs, die das Projekt von Beginn an begleitet hat, geht der Nutzen weit über die finanziellen Vorteile hinaus. Die modulare Struktur und die Möglichkeit, die Community nach dem Baukastenprinzip zu verändern, sind ebenso wichtig wie die Gamification ­Engine von Lithium.

Hinter der Gamification Engine versteckt sich die Option, Nutzer für ihr Engagement in der Community zu belohnen. Für gute Beiträge erhalten die User sogenannte "Kudos" - die Plattform-Währung in der Telekom-Community - sowie Badges, Auszeichnungen und Rankings.

Was zunächst wie eine Spielerei klingen mag, scheint für die Nutzer tatsächlich ein Ansporn zu sein, sich aktiv an der Lösung von Problemen zu beteiligen. "Die ­Online-Lösungsquote liegt in der Community bei 32 bis 43 Prozent", erklärt Eva Heinrichs. "In jedem zweiten bis dritten Fall können sich die Nutzer gegenseitig helfen und machen ein Eingreifen eines Telekom-Mitarbeiters überflüssig." Dadurch werde Zeit für neue Aufgaben frei. Oder konkret: "Wir reduzieren die Calls, die in unserem Callcenter aufschlagen", so SVP Fritsche. 

Besonders attraktiv für die deutsche ­Telekom sind die sogenannten Power User. Das sind Menschen, die schon mehr als 10.000 Antworten verfasst und sich ­somit ein enormes Fachwissen angeeignet haben. Insgesamt gibt es nach Angaben der Platform-Ownerin rund 60 dieser ­Power User. Über Offline-Events und Einladungen werden diese freiwilligen Mitarbeiter an den Bonner Konzern gebunden, was sich locker rechnet.

"Der untere Preisbereich der Lithium-Community beginnt bei 100.000 Euro jährlich. Diese Kosten wurden durch den attraktiven ROI schnell kompensiert: Bei Support Communitys führen Power User zu signifikanten Kosteneinsparungen, da konservativ gerechnet zwei Power User ­einem fest angestellten Service-Mitarbeiter entsprechen", ordnet Andreas Nicklas, Director Executive Business Development & Digital Transformation EMEA bei Lithium ein.

Durch die Beiträge kann die Telekom nicht nur das Potenzial der vorhandenen Mitarbeiter besser nutzen und die Bedürfnisse der Kunden problemlos lösen, ein entscheidender Faktor ist aus Marketing-Perspektive auch die Weiterverwertung der erstellten Inhalte - Stichpunkt Content Marketing.

Die Inhalte, die die Telekom bei vielen Anfragen auch in der Google-Suche nach oben spülen und somit den SEO-Traffic erhöhen, werden seit Februar 2017 zusätzlich aktiv eingebunden. Das heißt, dass die Telekom "die von Nutzern generierten ­Inhalte in die Verkaufs- und Content-Marketing-Strategie einbaut", wie Gunter Fritsche erklärt. Die "Telekom hilft Community" hat sich also von einer schlichten Austauschplattform zum Content-Hub weiterentwickelt.