Twitters Zukunft liegt bei Kundenservice per Chatbot

Twitter ist als Kommunikationstool trotz aller Probleme für viele Unternehmen kaum mehr zu ersetzen. Das gilt für Verlage, die über Twitter ihre Inhalte verbreiten, ebenso wie für große Konzerne. So nutzt Elon Musk beispielsweise Twitter anstelle der E-Mail zum Erstversand von börsenrelevanten Adhoc-Meldungen zu Tesla.

Ein weiteres relevantes Einsatzfeld für den Kurznachrichtendienst ist der Kundenservice. Das zeigen deutsche Granden wie die Deutsche Bahn oder die Deutsche Telekom in beeindruckender Weise. Anstelle eine halbe Stunde in der Hotline-Warteschleife zu verbringen, genügt ein Tweet und wenige Minuten später erhält man eine persönliche Antwort auf die Frage, die in den meisten Fällen tatsächlich weiterhilft.

Das Potenzial und auch die Zukunft von Twitter hängen entscheidend davon ab, dass es Jack Dorsey gelingt, die Stärken seines Dienstes in den Vordergrund zu rücken. Dazu gehört eben auch die große Bedeutung für den Kundenservice, die weder Facebook, Instagram oder Snapchat in dieser Form den Unternehmen bieten können.

Ein erster Schritt in die richtige Richtung sind dabei zwei scheinbar belanglose Features von Twitter, die jetzt auch in Deutschland verfügbar sind und erstmals Bots in die Kommunikation integrieren: Willkommensnachrichten und "Quick Replies".

Dahinter versteckt sich zunächst einmal nichts Spektakuläres. Die Willkommensnachricht kann vom Unternehmen individuell gestaltet werden und wird automatisch verschickt, sobald der Nutzer auf den neuen Button "Nachricht" (s. oben) klickt und somit einen Chat startet.

Die "Quick Replies" sind ergänzende Elemente, die ebenfalls eingerichtet werden können und auf zusätzliche Dienste hinweisen. Wie das konkret aussehen kann, zeigt die britische Handelskette Tesco, die über Quick Replies den Kunden gleich kategorisiert, indem Vorschläge wie "Technischer Support" oder die Clubcard als Option angeboten werden.