LinkedIn, Facebook und Co.
von
Stefan
Bordel - 04.05.2017
Soziale Netze erobern den Finanzdienstleistungssektor: Ganze 82 Prozent der Verbraucher informieren sich vor Kaufentscheid und Vertragsabschluss online über das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung. Bei der Recherche rangieren die sozialen Netze dabei nur sechs Prozent hinter der allgemeinen Netzsuche auf Google und Co. Dieser Trend ist nun auch im Finanzdienstleistungssektor angekommen, wie aus einem aktuellen Report von Hootsuite hervorgeht.
Speziell bei der Kundenakquise sind soziale Netze aus dem täglichen Geschäft nicht mehr wegzudenken. Das Spektrum reiche dabei vom lustigen Facebook-Video, das an den Abschluss einer Reiseversicherung erinnert, bis hin zur Kontaktaufnahme zu einem Finanzberater auf LinkedIn.
So belegt etwa eine in den USA und Kanada durchgeführte Studie des Beratungsunternehmens Accenture, dass 64 Prozent aller befragten Finanzberater bereits über Social-Media-Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren. Und dies wird von den Kunden auch so gewünscht, wie 77 Prozent aller Befragten bestätigen. Die hierzu notwendigen Social-Media-Tools werden jedoch nur von gut der Hälfte aller Unternehmen zur Verfügung gestellt.
Diese Rolle spielen LinkedIn, Facebook und Co. in der Finanzbranche |
LinkedIn |
Für professionelle Finanzdienstleister ist LinkedIn nach wie vor der zentrale Kanal für die Kontaktaufnahme zu potenziellen Kunden und beruflichen Netzwerken. Die Übernahme durch den IT-Riesen Microsoft verspricht zusätzliche Dynamik für das Business-Netzwerk. |
Facebook |
Facebook nähert sich der magischen Marke von zwei Milliarden Nutzern. Kein Wunder, dass mehr und mehr Berater eine Kombination von LinkedIn- und Facebook-Strategien fahren. Vor allem bezahlte Social-Media-Anzeigen versprechen in Zuckerbergs Netz Erfolg. |
Twitter |
Twitter spielt bei Finanzorganisationen noch eine untergeordnete Rolle. So belegt eine Putnam-Studie, dass nur 12 Prozent der Befragten Twitter als ihr vorrangiges Social-Media-Netzwerk nutzen. Der Kurznachrichtendienst wird von Beratern vorrangig verwendet, um ihre Marken aufzubauen und Content zu verbreiten. |
Instagram & Snapchat |
Die visuellen Netzwerke Instagram & Snapchat sind mit ihrem zumeist jungen Publikum hingegen weniger wichtig für die Finanzbranche. Nur einzelne Marken der Citibank, der Chase Bank (JPMorgan), der Navy Federal Credit Union und MasterCard nutzen Instagram zur Markenpflege. Bei Snapchat hat sich noch kein Best-Practice-Modell etabliert. Vorreiter wie NASDAQ, Goldman Sachs und Mastercard gehören hier zu den Early Adoptern. |
Bei der Kommunikation mit dem Kunden solle laut Accenture vorrangig die Beratung und nicht der direkte Abschluss von Verkäufen im Fokus stehen. Da das Internet der Kundschaft meist viele Optionen zur Recherche bietet, sind Kunden heutzutage oft besser über Finanzprodukte informiert, als dies früher der Fall war. Daher müsse eine erfolgreiche Beratung dem Kunden primär einen Mehrwert liefern, um Vertrauen zum Unternehmen aufzubauen.
Den Aufbau von Vertrauen hat die Finanzbranche auch bitter nötig. Wie der Trustbarometer von Edelman zeigt, ist zwar das Kundenvertrauen in Finanzorganisationen von 43 Prozent im Jahr 2012 auf 51 Prozent im Jahr 2016 gestiegen. Damit wird der Branche im weltweiten Vergleich aber immer noch das geringste Vertrauen entgegengebracht.
Die wichtigsten Social-Media-Strategien für 2017
Um sich an das geänderte Kundenverhalten anzupassen, empfiehlt Hootsuite Finanzdienstleistern im Wesentlichen vier Social-Media-Strategien. Diese orientieren sich an Beispielen aus der Kunden-Community, die Marken wie die OCBC Bank, Tangerine und Cover-More Travel Insurance umfasst.
- Setzen Sie Mitarbeiter als Markenbotschafter ein, um Kundenvertrauen zu gewinnen.
- Schulen Sie Ihre Berater mit Hilfe von Social-Selling-Tools und Trainings.
- Nutzen Sie Social-Media-APIs, um Ihre Social-Media-Aktivitäten über die Marketingabteilung hinaus zu erweitern.
- Überzeugen Sie mit einem Management, das in den sozialen Medien aktiv ist.
Der
Report von Hootsuite beruht auf verschiedenen Untersuchungen von Putnam, Accenture, Edelman, GlobalWebIndex und Ernst & Young Global Limited.
