Amazon gegen die Konkurrenz

Dass Amazon in der Kundengunst schwächelt, war bislang vor allem ein gefühltes Phänomen. Eine Studie des ECC Köln untermauert dieses Gefühl nun allerdings mit harten Zahlen.

Das Ergebnis: In der vierten Ausgabe der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top-Online-Shops" schafft es Amazon erstmals nicht mehr unter die Top Ten. Dort landete allerdings auch keiner der bekannten Elektronik-Shops Saturn, Media Markt, Notebooksbilliger.de, Cyberport, Pearl, Apple, Mindfactory, Conrad, Medion, Redcoon, Computeruniverse, Dell oder Alternate.

Auf den Spitzenplätzen finden sich stattdessen das Musikhaus Thomann, unter anderem aufgrund seines hohen Kundenbindungsindexes sowie sehr guten Werten bei Sortiment und Service, die Parfümerie Pieper, die bei Websitedesign und Usability punktet, sowie Shop-Apotheke und Zooplus. Auch im direkten Branchenvergleich in der Kategorie Generalisten muss sich Amazon geschlagen geben und landet hinter dem Online-Shop von Otto. Ein Grund: Die Hamburger legten in Sachen Kundenzufriedenheit deutlich zu.

"Amazon war in puncto Service und schnelle Lieferung lange Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit - andere Online-Shops haben jedoch deutlich aufgeholt", erklärt IFH-Köln-Geschäftsführer Kai Hudetz die Studienergebnisse. Zudem leide die Usability unter dem immer breiter und tiefer werdenden Sortiment. Vor allem über mobile Endgeräte werden die Kunden der Studie zufolge dem großen Angebot nur noch schwer Herr. Für die Konkurrenz ist das allerdings nur bedingt ein Grund zum Jubeln, denn Amazon hat noch immer eine Reichweite, von der andere Shops nur träumen können: 95 Prozent der Befragten haben bei dem E-Commerce-Riesen bereits eingekauft, Otto kommt hier nur auf Werte von 57,3 Prozent, Tchibo auf 47,9 Prozent. Und obwohl auch die Wiederkaufsabsicht gesunken ist (88,7 Prozent im Vergleich zu 92 Prozent im Vorjahr), zeigen die Studienergebnisse, dass "Amazon umsatzseitig weiterhin auf dem Vormarsch ist."

Zur Studie: Die Marktforscher haben mit Unterstützung der Otto-Group-Töchter Hermes und Yapital sowie mit SAP 10.600 Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 105 Online-Shops befragt. Berücksichtigt wurden dabei Faktoren wie Website-Design, Usability, Service, Bezahlung und Check-Out, Preis-Leistung, Sortiment sowie Versand und Lieferung.